Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Ubu ministre

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Mais où est donc passé le choc de simplification promis par le président de la République ? Certainement pas Avenue de Ségur, siège du ministère de la Santé, où l’on semble ériger la complexité et le bricolage comme des valeurs cardinales des réformes.

Ainsi de la nouvelle régulation des contrats de complémentaire santé responsables, qui vient d’être publiée. Partant d’une logique souhaitable (garantir un niveau minimal de prise en charge des soins, et plafonner certaines garanties excessives), ce décret ajoute surtout une nouvelle couche à l’indigeste millefeuille de la médecine libérale. A partir d’avril 2015, les contrats d’assurance santé devront ainsi prévoir deux niveaux différents de remboursement des dépassements d’honoraires, selon que le médecin consulté aura ou non signé le Contrat d’accès aux soins. Les dépassements d’honoraires des médecins de secteur 2 devront être au minimum 20 % moins bien couverts que les dépassements des médecins du Contrat d’accès aux soins.

A ne pas vouloir s’attaquer aux dépassements d’honoraires, l’usager se retrouve donc face à trois catégories de médecins (secteurs 1 et 2, et contrat d’accès aux soins) et deux niveaux différents de remboursements par sa complémentaire santé. Cela vous semble compliqué ? Alors je passerai sous silence que le remboursement de l’assurance maladie varie lui aussi selon le secteur du médecin…

Et Marisol Touraine semble faire preuve d’un même rejet de la simplification concernant les mutuelles étudiantes. Le Sénat vient d’adopter une proposition de loi salutaire, visant à faire gérer la sécurité sociale des étudiants par le régime général, gage d’une qualité de service enfin à la hauteur et de 70 millions d’euros d’économies par an. Trop simple sans doute, puisque le gouvernement s’oppose à ce texte. Il lui semble en effet plus simple de continuer à faire coexister deux mutuelles privées en concurrence pour la gestion d’un même service public, dont l’une (la LMDE) sera peut-être bientôt adossée à l’Assurance maladie, dernière solution envisagée pour lui éviter une faillite annoncée.

Enfin, l’ouverture de nouvelles discussions sur le projet de loi Santé par le Ministère pour répondre à la grogne des médecins, notamment sur la généralisation annoncée du tiers payant chez le médecin, semble marquer un revirement mal venu en vue de l’atteinte de l’objectif d’optimiser l’accès aux soins des Français.

Madame la Ministre, quand simplification et meilleur accès aux soins vont de pair comme dans ces trois exemples, il serait grand temps de faire gagner l’intérêt des usagers du système de santé sur les intérêts corporatistes.

 

Fixation des prix de référence : bientôt la zizanie en Gaule ?

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C’est un bien mauvais arrêt qui vient de tomber sur la tête des consommateurs avec l’arrêt rendu le 10 juillet 2014 par la CJUE (Cour de Justice de l’Union Européenne) concernant la législation belge sur les réductions de prix.

En effet, la Cour condamne la Belgique en raison d’une réglementation disposant que « toute annonce de réduction de prix doit faire référence à un prix défini par la loi, en l’occurrence, le prix le plus bas appliqué durant le mois précédant le premier jour de l’annonce en question. En outre, ces dispositions interdiraient, d’une part, l’annonce de réduction de prix au-delà d’un mois et, d’autre part, en principe, que de telles annonces soient faites pour une durée inférieure à une journée. Or, dans la mesure où la directive 2005/29 a procédé à une harmonisation complète de la réglementation en matière de pratiques commerciales déloyales, l’article 4 de celle-ci s’oppose à l’existence de dispositions nationales plus restrictives, telles que celles visées au point précédent. »

Quid de la situation en France ? En France, un arrêté du 31 décembre 2008 encadre les réductions de prix et plus particulièrement le prix de référence (prix barré). C’est d’ailleurs sur la base de cet arrêté que le site Cdiscount a été condamné en juillet 2013 à 132 amendes de 75 euros. Mais Cdiscount a décidé de contester sa condamnation et a demandé que la CJUE soit consultée sur la légalité de la réglementation française par rapport à la directive pratiques commerciales déloyales.

Est-ce la fin d’une réglementation protectrice des consommateurs ? En tout cas, le gouvernement prend les devants puisque la secrétaire d’Etat chargée du commerce et de la consommation, Carole Delga, a reuni « les principales organisations professionnelles du commerce afin d’échanger sur les évolutions possibles de la réglementation relative aux promotions et aux prix de référence » dès lors « qu’à la suite de l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) du 10 juillet dernier, la France a l’obligation d’abroger partiellement sa règlementation relative aux annonces de réduction de prix à l’égard du consommateur ». Par contre les associations de consommateurs attendent encore…. Quelles conséquences pour les consommateurs me direz vous ? Il était déjà souvent difficile de s’y retrouver puisque certains professionnels tentaient de contourner la réglementation, mais là il va être difficile de s’y retrouver pour le consommateur et cela pourrait donner lieu à un réveil douloureux pour les professionnels.

Pour les consommateurs, le prix de référence ne voudra clairement vraiment plus rien dire et, d’autant plus facilement grâce à Internet, il faudra absolument comparer les prix entre plusieurs professionnels pour savoir si vous faites une bonne affaire. Mais pour les professionnels qui vont se croire tout permis, la bonne affaire pourrait avoir des conséquences surprenantes puisqu’ils vont devoir respecter une législation beaucoup moins précise avec une forte appréciation du juge. Dès lors, les condamnations risquent de rapidement pleuvoir et les professionnels de crier alors à l’insécurité juridique. Sera ainsi pris qui croyait prendre. Et voilà comment la zizanie risque de gagner la Gaule !

Décret sur la résiliation à tout moment en assurances : est-ce la lenteur gouvernementale qui prime ?

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Il est des fois où les retards semblent coupables… Alors que la loi Hamon – et ses nombreux progrès – a été adoptée le 17 mars 2014, que beaucoup de décrets sont passés avant l’été et que les derniers l’ont été au 1er octobre, il en reste un, et pas des moindres !, dont on n’a aucune nouvelle : le décret devant définir les conditions et modalités de l’article 61 de la loi, l’article qui donne au consommateur le pouvoir de résilier à tout moment ses assurances auto, habitation et, sauf mauvaise surprise, ses assurances accessoires.

C’est tout simplement la mesure phare de la loi Hamon dans le domaine financier qui, près de huit mois après l’adoption de cette loi, n’est toujours pas appliquée. Ce retard est d’autant plus étonnant que la mesure, incluse dès la première version de la loi, était connue du Trésor (qui rédige les décrets) comme des professionnels depuis mai 2013. Et que le décret n’est pas si compliqué puisqu’il ne définit normalement que les types d’assurances concernées (que l’on connait) et… l’organisation de la « bascule » des garanties entre l’ancien et le nouvel assureur du client pour sécuriser le client.

Le gouvernement et/ou les assureurs essaieraient-ils de faire jouer la montre pour retarder l’application d’une loi qui scandalisait les assureurs, tant elle donnait plus de liberté aux consommateurs et obligeait les professionnels à revoir leur politique tarifaire ? Ce retard est d’autant plus dommageable que nous savons que les assureurs négocient dans ce décret, sous prétexte d’informatique à ajuster, des confortables délais d’applications…

De retards en retards, de délais en délais, le seul à être réellement touché c’est le consommateur : touché dans ses droits, et dans les économies qu’il devrait d’ores et déjà pouvoir réaliser !

4G : le très haut débit de désillusions

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L’acte d’achat des consommateurs passe constamment par un arbitrage articulé autour d’un équilibre entre prix et qualité. Il n’y a aucune raison que les services mobiles échappent à cette règle générale. Si côté prix l’introduction d’une réelle concurrence en 2012 a engendré un gain massif de pouvoir d’achat estimé par l’UFC-Que Choisir en avril dernier à 7 milliards d’euros en 2 ans, côté qualité il y a toujours à redire. La nouvelle étude sur la qualité de service publiée hier par l’UFC-Que Choisir vient confirmer ce que je pressentais lorsque la 4G a été lancée en fanfare par les opérateurs : la 4G est une technologie à deux vitesses.

Si dans cette étude le constat d’une différence de qualité entre opérateurs ne me dérange pas – car cette différence est la conséquence logique de la concurrence par les infrastructures – deux autres constats viennent cependant ternir le paysage de la 4G : une qualité à géographie variable et des débits indignes de la 4G.

Sur les trois villes testées dans le cadre de l’enquête de l’UFC-Que Choisir (Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence), je constate que plus la taille de la ville diminue, plus les débits de la 4G baissent. Ainsi, les débits de la 4G sont trois fois inférieurs à Aix qu’à Paris ! Cette corrélation « taille de la ville/qualité » pose la question d’un inacceptable inégal accès des consommateurs au meilleur de la technologie. Pire, à Aix nous avons constaté des débits jusqu’à 40 fois inférieurs aux débits maximaux théoriques vantés par les opérateurs dans leurs campagnes publicitaires, des débits parfois même inférieurs à ceux de la 3G !

J’ai pris connaissance de la réaction d’un opérateur, SFR, qui réagissant à nos résultats indique que son réseau était en rénovation à Bordeaux et à Aix-en-Provence lorsque l’UFC-Que Choisir a effectué ses mesures. Vous admettrez avec moi qu’il serait curieux que nous précisions aux opérateurs les lieux que nous allons auditer. Si l’explication de SFR peut correspondre aux faits, il n’en demeure pas moins vrai que si cette rénovation de son réseau passe par une période de vaches maigres pour ses clients, ceci doit d’une part bien leur être précisé, et d’autre part cela ne doit pas durer. A défaut, il s’agirait alors d’un problème structurel. Nous aurons ceci en tête lors de nos prochains tests…

Au final, je tire trois grands enseignements de cette enquête de terrain. Premièrement pour distinguer plus amplement les différences de qualité entre les réseaux mobiles, les critères de sélection doivent être d’un haut niveau d’exigence. Deuxièmement, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place des critères de qualité qui permettront aux consommateurs de pouvoir utiliser à minima dans des conditions convenables les services mobiles, aussi bien en 3G qu’en 4G. Troisièmement, pour être pertinentes pour les consommateurs, les informations sur la qualité de service doivent être territorialisées.

Ces attentes peuvent toutes être remplies par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP). Elle réalise annuellement des enquêtes sur la qualité de service (et la couverture) des réseaux mobiles, dont les résultats sont présentés dans son Observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles nouvellement mis en place. Ces larges enquêtes ont un mérite que je salue : offrir des résultats globaux à l’échelle de la métropole sur la base de nombreux tests sur le terrain. Je ne doute pas qu’à l’aune de nos résultats, nous pourrons échanger avec l’ARCEP pour que ses prochaines publications soient encore plus en accord avec les attentes des consommateurs sur les informations relatives aux qualités de service 3G et 4G.

Pour conclure, je ne peux qu’inviter les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la qualité de la couverture mobile de l’UFC-Que Choisir en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, pour nous transmettre de nombreuses informations du terrain sur l’état réel des réseaux mobiles. Vous pouvez par ailleurs consulter notre carte participative fraîchement actualisée.

 

 

Action de groupe : restons groupés

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Décidément, l’action de groupe était attendue… Si l’UFC-Que Choisir était la première au rendez-vous le Jour J de l’entrée en vigueur de cette nouvelle procédure en officialisant l’assignation de Foncia devant le TGI de Nanterre (pour obtenir l’indemnisation des locataires s’étant vus indûment facturer 2,30€ par mois pour son « service d’avis d’échéance »), d’autres n’ont pas tardé à emboîter le pas. Une nouvelle action de groupe a en effet été annoncée ce week-end à nouveau dans le domaine du logement. Mais plus encore que la teneur de ces actions, ce sont bel et bien les réactions et témoignages des consommateurs que j’ai reçus qui m’incitent à prendre le clavier. En effet, nombreux sont les internautes à avoir témoigné de leur soutien pour cette première action de groupe, mais encore plus nombreux sont les locataires de Foncia concernés par l’action de groupe UFC-Que Choisir qui m’ont demandé comment se joindre à la procédure.

A qui s’adresser ? Où envoyer ses pièces ? Ces légitimes interrogations soulignent qu’il s’agit de faire preuve de pédagogie car le nouveau mécanisme n’est pas encore – et c’est normal – parfaitement assimilé par tous les consommateurs. Tout l’intérêt de l’action à la française est qu’elle peut bénéficier à toutes les victimes qui n’ont pas à se signaler avant le jugement de responsabilité. Le signalement n’intervient que dans un second temps une fois la responsabilité du professionnel constatée et l’information des victimes, par tout moyen, ordonnée par le juge. Or, cette information ne pourra intervenir qu’une fois le jugement purgé de tout recours (appel, cassation). Bref, compte tenu du temps de la justice, cela peut prendre plusieurs années. D’où l’importance de s’armer de patience et de conserver ses justificatifs… D’ici là, restons groupés et pour toute question sur l’action de groupe FONCIA n’hésitez pas à consulter la foire aux questions mise en place sur www.quechoisir.org

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