Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Présentation des objectifs 2015 de l’UFC-Que Choisir

test note de blogBonjour à tous,

Vous êtes nombreux à vous être rendus disponibles à l’heure du déjeuner pour ce traditionnel rendez-vous de l’UFC-Que Choisir, je tiens à vous en remercier chaleureusement. J’espère que mon discours consumériste ne vous mènera pas à l’indigestion, cette indisposition dont semble être malheureusement affectés certains membres du gouvernement qui désormais et bien souvent, mettent au régime sec les volets consuméristes de leurs textes de Loi, voire reviennent sur des avancées fraichement obtenues … J’espère au contraire que ce moment convivial vous mettra en appétit pour défendre et promouvoir l’intérêt individuel et collectif des consommateurs, ou à tout le moins partager l’idée que la recette d’une économie performante passe par un consumérisme reconnu. L’image culinaire n’est pas anodine, tant l’année écoulée aura été riche en saveurs pour les consommateurs et l’UFC-Que Choisir dans toutes ses composantes : ses 150 associations locales, ses 142.000 adhérents, 5000 bénévoles, 300 salariés. Si je ne vais pas détailler par le menu tous les projets et actions de l’année écoulée, permettez-moi de revenir sur les plats principaux.

En entrée, l’information des consommateurs : à l’heure où les consommateurs sont ensevelis sous une offre pléthorique, surabondante, multi supports, contradictoire, en partie gratuite, la plus redoutable ! et parfois manipulée, ils n’ont pas perdu le goût d’une information indépendante, experte et vraiment utile, bien au contraire. Malgré la concurrence d’Internet, et en dépit des difficultés du secteur, nos abonnements papiers se sont stabilisés autour des 400 0000, l’activité d’édition est toujours aussi intense avec notamment le succès de la vente en librairies de nos ouvrages, et si nos ventes en kiosque ont quelque peu décru, c’est qu’un flot de nouveaux abonnés web est arrivé en 2014 nous permettant d’atteindre fièrement les 90 000 abonnés à quechoisir en ligne, soit 16% de croissance.

Cet appétit s’est retrouvé également dans la consultation massive, plus de 200 000 visiteurs uniques, de notre carte sur la qualité de l’eau potable, sujet majeur puisque, faut-il le rappeler, l’objectif européen d’un bon état écologique des eaux en 2015 est loin d’être atteint ! Une information pertinente, c’est aussi la mise à disposition de nouveaux comparateurs indépendants comme le comparateur énergie ou celui sur les fournisseurs d’accès à Internet pour donner les clés du bon choix dans un contexte de crise, prenant en compte non seulement le prix mais encore la qualité de service et des contrat sûrs. Chaque mois, c’est plus de 500 000 personnes qui consultent ces outils.

Mais au-delà de l’information, indéniablement le mets le plus copieux de l’année écoulée tient aux victoires politiques de l’association. Législatives d’abord avec la promulgation de la Loi HAMON et ses nombreuses avancées sectorielles obtenues après un intense lobbying de notre part, et je n’ai pas honte d’utiliser ce mot : lutte contre l’obsolescence organisée, service d’aide à la mobilité bancaire, résiliation infra annuelle des assurances, ou encore facturation au quart d’heure des parkings. Dans le domaine du logement, la Loi Duflot a entendu « déloger » les abus maintes fois dénoncés par l’association en matière de rapports locatifs et de syndics ou encore en encadrant mieux l’activité des marchands de rêves que sont les vendeurs de liste….. Enfin, dans le secteur de la santé, comment ne pas saluer l’adoption, par le Sénat, de la proposition de loi visant à mettre au ban le régime spécifique de la sécurité sociale étudiante, fâcheuse exception française, même si la copie sénatoriale tarde à être examinée par l’Assemblée?

L’association a également connu des victoires en dehors des hémicycles, notamment dans les prétoires. Et à ce sujet, je voudrais saluer le précieux appui judiciaire des associations locales auprès des consommateurs dans le cadre de litiges sériels, appui ayant notamment permis à ces derniers d’obtenir des décisions de justice favorables devant les juges de proximité ou les tribunaux d’instance s’agissant des montages financiers complexes liés à des travaux d’économie d’énergie ou des adoucisseurs d’eau comme dans l’affaire « SUN WATER » .

Qui dit mets copieux, dit plats de résistance. Or, en 2014, l’UFC-Que Choisir a essuyé encore bon nombre de déni de réalité, de contrevérités de la part de professionnels sur des sujets où les dénonces, les alertes, les motifs d’inquiétudes sont vifs, et je me satisfais que les Autorités de régulation n’aient pas goûté à ces arguments aussi artificieux qu’indigestes. Parmi les plus marquants, citons notre action sur les clauses abusives des réseaux sociaux et notre appel aux internautes à « garder la main sur leurs données » , qui aujourd’hui est en passe d’être relayée par nos homologues européens et au niveau français par la Commission des clauses abusives qui a repris cette thématique pour ses recommandations. De même, nos études révélant la qualité aléatoire des réseaux mobiles, si elles ont brouillé les ondes entre l’UFC-Que Choisir et certains opérateurs, ont néanmoins été confirmées par l’Autorité de Régulation. A ce sujet, je me réjouis que le nouveau Président de l’ARCEP, qui revient à bon port, ait justement souligné son ambition d’ « enrichir les indicateurs de qualité et de débits pour permettre aux consommateurs de faire un choix éclairé »… Il est du devoir de tous d’empêcher que les consommateurs subissent, disons, des « fritures » sur leur ligne. Dans le domaine de l’énergie, l’action de l’UFC-Que Choisir au sujet de liens capitalistiques entre ERDF et EDF a trouvé un écho auprès de la Commission de Régulation de l’Energie même si l’on peut regretter le manque d’ambition de la réponse. C’est notamment l’origine du sous-investissement dans le réseau électrique français qui est ici en question. Enfin, en matière alimentaire, malgré les contrevérités colportées par certains industriels sur le dispositif envisagé, l’UFC-Que Choisir se félicite de la reprise dans le projet de loi santé publique de l’étiquetage nutritionnel simplifié recommandé par le PNNS. Va-t-on enfin identifier clairement ce que l’industrie nous fait manger et être en mesure procéder à des arbitrages sur notre alimentation ?

Mais, pour finir, l’année 2014 n’aurait pas été aussi savoureuse s’il n’y avait pas eu la pièce maîtresse, que dis-je la « pièce montée » qu’est l’action de groupe. L’UFC-Que Choisir n’a eu de cesse de dénoncer le fait que, faute d’action de groupe, les consommateurs regardaient passer le train de la justice sans jamais pouvoir monter dedans. Elle n’a donc pas manqué le départ de cette réforme tant attendue. Cette nouvelle procédure devait être incarnée et l’association y a ardemment travaillé. L’encre du décret d’application à peine sèche, l’association, (forte d’une précédente décision reconnaissant la facturation du service d’avis d’échéance comme une pratique illicite,) a lancé la première action de groupe en France contre FONCIA groupe. L’UFC-Que Choisir (et son service juridique) ne manque pas de continuer d’éplucher chacune des possibilités d’action et entend s’appuyer sur le signalement direct de consommateurs en ouvrant prochainement un espace dédié à cette fin sur son site Internet… L’action de groupe, saluée récemment comme une avancée par 91% des consommateurs, a indéniablement comblé un vide juridique même s’il faut reconnaître que sur certains dossiers de pratiques anticoncurrentielles aux conséquences particulièrement dommageables pour les consommateurs le glaive de la justice se transforme en sabre de bois. Conserve-t-on ses tickets de caisse vieux de 10 ans? A l’évidence non, et cette inutilité de facto des actions de groupe dans certains litiges invite à s’interroger sur la possibilité d’obtenir une réparation effective pour les consommateurs victimes de litiges de masse de faibles montants ou pour lesquels les preuves sont difficiles à constituer. … Par ailleurs, laisser certains « braconniers du droit » exploiter les facilités d’Internet pour promettre des « actions collectives » sur tout et n’importe quoi, alors même que certaines décisions de justice sont notoirement défavorables aux consommateurs et/ou que les modalités de rémunération de ces « mécènes » sont savamment tues ne peut nous laisser sans réaction. Nous ne pouvons laisser prospérer de si viles actions ! De même, s’agissant de l’effectivité des droits des consommateurs, l’UFC-Que Choisir entend que la transposition des textes européens sur la résolution extrajudiciaire des litiges aboutisse à un assainissement du système français de médiation garantissant plus de transparence, d’indépendance et d’efficience. Et en matière de médiation, l’association n’entend pas transiger !

Vous l’aurez compris, loin d’être rassasiée, l’UFC-Que Choisir entend poursuivre en 2015 son action au service des consommateurs et continuer d’innover dans la droite ligne de son rapport d’orientation qui prévoit de les accompagner au plus près et à tout instant dans leur vie quotidienne… Notre stratégie est davantage préventive que curative. En mettant l´accent sur la prévention, l’objectif est de rendre concret le concept de « citoyen consommateur », de « consomm’acteur » en lui donnant, dans sa dimension individuelle et collective, les moyens de peser sur le marché, d’éviter les litiges, de faire des choix responsables, et d´agir pour une consommation durable.

A cette fin, l’association travaille déjà à optimiser l’écho de ses recommandations… Pour en accroître la portée et partant, permettre à une collectivité plus large que nos seuls abonnés et adhérents d’en bénéficier, L’association réfléchit à la création d’une licence de courte durée permettant l’utilisation sous conditions strictes, mais accessibles à tout professionnel sans discrimination, des résultats des tests, et particulièrement de la recommandation « meilleur choix ». Une telle utilisation encadrée permettra par ailleurs de couper court à la reprise illicite et sauvage, biaisée, pour ne pas dire instrumentalisée des résultats de nos tests et enquêtes.

De même, alors que le nombre de plaintes dans le cadre du dépannage ne se résorbe pas et que l’accès aux moyens de communication (téléphone, Internet…) s’est largement développé, nous réfléchissons à un outil permettant aux consommateurs de choisir, de manière sécurisée et fiable, des professionnels dans leur zone géographique, étant entendu que cela exigera un cahier des charges très strict quant à l’objectivité des critères étudiés mais aussi et surtout des contrôles garantissant la fiabilité de l’information délivrée et la mise à jour régulière. Enfin, l’association entend enrichir encore son offre de comparateurs et d’outils en ligne aux services des consommateurs, particulièrement dans le domaine de la santé avec la mise en place d’un comparateur des complémentaires.

Mais au-delà de l’information, ce sont bel et bien sur les services que les consommateurs nous attendent, et sur des services revisités pour répondre à l’évolution des demandes et des profils. C’est le deuxième axe stratégique : faciliter la vie du consommateur. Le récent envol de notre service d’aide à l’indemnisation des passagers aériens victimes de retards de vols ou d’annulation, le service « Indemnit’Air » entend ainsi faire décoller l’effectivité des droits des passagers aériens qui ne sont que 10% à faire valoir leurs droits. De même, le succès quantitatif de la seconde campagne « gaz moins cher ensemble » – 174 000 inscrits et une offre lauréate plus attractive que les offres de marché- nous invite à élargir le périmètre de cet outil. Si dans le combat du gaz, la bataille tant attendue entre David et Goliath, n’a pas eu lieu, David l’emportant par forfait, l’UFC-Que Choisir entend bien manier prochainement l’outil « enchère inversée » dans les secteurs, assurances en tête, où la concurrence est défaillante et le gain en pouvoir d’achat des consommateurs nous semble important.

Quant aux combats politiques, de grands sujets nous mobiliseront. Dans le cadre de la loi transition énergétique pour une croissance verte tout d’abord. Le gouvernement s’est doté d’objectifs ambitieux et aspire à ce que la France soit moteur lors de la Conférence Climat. Pour autant les moyens actuellement envisagés nous paraissent insuffisants voire parfois contreproductifs. Nous pèserons pour que les ménages soient au cœur des dispositifs, et soient véritablement à même de moins consommer d’énergie, de mieux la consommer.

Ensuite le domaine de la santé. Comme l’a souligné son récent appel ironique à payer « en petites monnaies » les médecins qui refusent de manière irresponsable la carte vitale, l’association va faire de la Santé une thématique phare et ne manquera pas d’œuvrer pour mettre en pièces toutes les résistances à l’amélioration de l’accès aux soins. L’association va par ailleurs continuer d’ausculter ce secteur pour dénoncer tous les dysfonctionnements qu’il s’agisse de la prescription irrationnelle de médicaments (l’UFC-Que Choisir refuse l’overdose !) ou encore, comme elle l’a fait sur l’optique, des marges exorbitantes de certains dispositifs médicaux. L’association refuse que les pouvoirs publics restent aveugles et sourds devant les cris d’alarme : la France est malade de son système de santé ! La loi de Santé Publique qui se fait attendre depuis plus de 10 ans doit être à la hauteur de l’enjeu ! L’UFC-Que Choisir y veillera. La médicalisation de la société, voilà ce qu’il faut dénoncer et combattre, bien plus réelle et prégnante que la judiciarisation souvent dans toutes les bouches. Il est grand temps que les pouvoirs publics enfourchent le cheval de la Prévention! L’affaire Avastin/lucentis sur laquelle l’UFC-Que Choisir a interpellé l’Autorité de la Concurrence pose une nouvelle fois la question du « coût des médicaments » et l’association entend bien continuer à creuser cette épineuse question en vue de soumettre aux pouvoirs publics ses prescriptions de réforme.

Si la Santé sera un wagon important du train des combats politiques 2015, sachez que l’association mettra également cette année sur les rails plusieurs actions dans le domaine des Transports. Attendue par des nombreux usagers exaspérés par leur renchérissement alors même que la qualité se détériore, l’UFC-Que Choisir compte bien s’inviter dans le débat. Si un accent particulier sera mis sur les transports collectifs régionaux, les professionnels du secteur de l’automobile ne devraient pas être en reste… Mais, secret industriel oblige, vous comprendrez que je ne puisse vous en dire davantage sur ce qu’il y a sous notre capot !

Voilà, Mesdames et Messieurs, un éclairage sur nos actions et nos objectifs
Bien évidemment, alors que ce début d’année est marqué par le triste rappel de l’importance fondamentale de la liberté sous toutes ses formes, l’UFC-Que Choisir entend farouchement défendre sa liberté de ton, de pensée et de critiques au service de l’intérêt collectif.

Jouer collectif, c’est l’essence même d’un mouvement associatif comme le nôtre, alors la référence en 2015 à la coupe du monde de rugby ne vous étonnera pas. Transformons en 2015 l’essai pour chacun de nos combats.

Mais pour l’heure je vous invite, si vous le pouvez, à sortir de la mêlée pour accéder au buffet.

Bons vœux à tous.

Projet de loi Macron et droits des consommateurs : le pompon !

assemblee
Décidément, le projet de loi Macron, pompeusement intitulé « pour la croissance et l’activité » a bien du mal à tenir ses promesses ! Non content d’omettre de vrais leviers de pouvoir d’achat promis en son temps par Arnaud Montebourg – comme la libéralisation de la vente des médicaments sans ordonnance ou celle des pièces détachées automobiles -, le texte s’attache surtout à détricoter des acquis, dont certains sont tout récents puisqu’ils datent de 2014 ! Petit inventaire à la Prévert de ce que le projet de loi vient casser :

– La loi Duflot : en supprimant l’interdiction de donner congé à un locataire qui a à sa charge une personne âgée à faible revenu, le texte remet en cause la loi ALUR, pourtant longuement et âprement débattue par la représentation nationale.

– La loi de simplification de la vie des entreprises : votée à la toute fin 2014, cette loi avait fait progresser les droits des consommateurs en rendant possible la rétractation dès la conclusion du contrat (et non plus seulement dès la réception du bien) pour la vente à distance et la vente hors établissement. Une avancée voulue par le gouvernement lui-même, et en parfaite cohérence avec la directive droits des consommateurs… ! Las, le texte vient limiter cette possibilité de se rétracter dès la conclusion du contrat aux seules ventes hors établissement… ce qui élimine l’immense majorité des cas ! Conséquence : les consommateurs devront attendre d’avoir reçu leur bien pour faire valoir le délai de rétractation, et engager des frais pour le renvoi… Le but de la manœuvre étant probablement de dissuader les consommateurs qui avaient le tort de réaliser trop rapidement qu’un achat n’était pas opportun ou judicieux pour eux.

– La protection du consommateur en matière de communications électroniques : dans un amendement adopté par la commission spéciale chargée d’examiner le projet de loi la semaine dernière, les droits du consommateur sont passés à la moulinette ! Là où la loi demandait au ministre compétent et à l’autorité administrative de veiller « à un niveau élevé de protection des consommateurs, conjointement avec le ministre chargé de la consommation, grâce notamment à la fourniture d’informations claires, notamment par la transparence des tarifs et des conditions d’utilisation des services de communications électroniques accessibles au public », il leur est dorénavant demandé de garantir « la protection des consommateurs et la satisfaction des besoins de l’ensemble des utilisateurs », et c’est tout ! La fourniture d’informations claires et la transparence des tarifs et des conditions d’utilisation a été opportunément passée à la trappe ! Un point à l’endroit, un point à l’envers…

La CRE réagit bien tardivement et bien faiblement… aux manquements d’ERDF à ses devoirs

electricite

Je ne peux que m’étonner du communiqué de presse de la CRE sur la trop grande similitude des marques EDF et ERDF. Alors que l’UFC-Que Choisir a d’ores et déjà saisi en juin dernier le CoRDiS pour qu’il fasse, entre autre, cesser cette atteinte directe à une saine concurrence et au code de l’énergie, la CRE a décidé de menacer ERDF… de le saisir à son tour si le distributeur ne modifiait pas ses éléments d’identification auprès du grand public.

Ces flagrantes similitudes avec l’enseigne EDF, sa maison mère, créent une véritable confusion dans l’esprit du consommateur qui ne fait pas la différence entre les deux entités. A tel point qu’à l’heure actuelle les études montrent que 75% des consommateurs pensent que la société EDF est en charge de la distribution d’électricité sur la majeure partie du territoire. En somme, les millions dépensés par ERDF pour ses campagnes de publicité – alors même qu’il est en monopole sur son activité – et payés par les consommateurs via le TURPE ont servi la société EDF qui elle, en revanche, opère sur des multiples domaines ouverts à la concurrence.

On voit vite l’avantage concurrentiel que cela confère au fournisseur historique, campagne de pub gratuite – renforçant l’image selon laquelle EDF serait le seul fournisseur d’électricité à assurer la sécurisation de son acheminement – et alourdissant injustement la facture du consommateur déjà conséquente. Pourtant la CRE ne semble pas là encore bien téméraire, alors même qu’elle a laissé faire depuis maintenant près de 8 ans : elle enjoint simplement à ERDF de modifier soit son logo, soit son sigle, soit sa prononciation…. Aucune autre injonction malgré d’autres entorses d’ERDF dénoncées par l’UFC-Que Choisir à son devoir d’indépendance vis-à-vis de sa maison mère, notamment financière.

Mais ERDF indique dans sa réponse au communiqué de la CRE qu’elle ne modifiera pas son nom, au regard de la masse d’argent déjà investi pour la faire connaître au grand public. On voit bien là le sophisme dans lequel le distributeur s’enferre, et tout ça sur le budget des consommateurs. Je rappelle que l’action de l’UFC-Que Choisir devant le CoRDiS en juin dernier est toujours en cours, pour notamment obtenir la modification de la marque ERDF incluant son nom bien évidemment parmi d’autres griefs. Souhaitons que la réponse à cette action soit plus ambitieuse…

Meilleurs voeux et que 2015 transforme l’essai…

 

image001

Bonne année… bonne santé !

mutetu

Esprit de fêtes oblige et alors que la santé est la priorité des Français pour l’an 2015 conformément à un récent sondage, teintons cette dernière note de l’année d’un brin d’optimisme. Et si l’actuelle grève des médecins permettait aux Français de prendre conscience que, dans bien des cas, une visite chez le médecin ne s’impose pas pour les maux courants de l’hiver ? Elle aurait alors une utilité : aider à la lutte contre la surconsommation médicale. Car d’autre justification à ce mouvement pavlovien, je n’en vois pas…. Mais vraiment pas !

Ainsi, si l’on en croit les syndicats médicaux, le revenu des médecins généralistes stagnerait depuis la dernière hausse du prix de la consultation en 2011 ? C’est oublier bien vite la mise en place en 2012 d’une prime annuelle à la performance, qui s’est élevée l’année dernière à pas moins de 5774 € par généraliste participant. 480 € par mois d’augmentation de revenus, beaucoup s’en satisferaient sans aller battre le pavé !

Autre pierre d’achoppement, la généralisation du tiers payant chez le médecin, prévue par la future loi Santé de Marisol Touraine. Les médecins lui reprochent, pêle-mêle, déresponsabilisation des patients, mainmise de l’assurance maladie sur leurs honoraires, possibles ratés administratifs dans le paiement de leurs honoraires. Si certains de ces arguments ne doivent pas être balayés d’un revers de main, et méritent concertation, expérimentation et mise en place progressive, n’oublions pas pour autant l’impératif qu’est l’accès de tous à des soins de qualité. Dans cette optique, le tiers payant, en particulier dans son premier volet qui prévoit son application aux personnes à bas revenus bénéficiaires de l’Aide à la complémentaire santé, est une avancée qu’il faut défendre.

Pour que, en 2015, bonne année puisse rimer avec bonne santé, j’appelle la Ministre de la Santé à tenir bon face à ceux qui, parmi les médecins, considèrent que le système de santé est là pour les servir eux, et non la collectivité.

 

f