Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Qualité de service de l’internet mobile : une enquête toujours en quête de légitimité !

internet mobileDans la torpeur estivale, l’enquête sur la qualité de service de l’Internet mobile est loin d’être passée inaperçue, les médias s’étant largement fait l’écho de la publication de l’ARCEP sur la couverture et la qualité de service fournie par les différents réseaux. Et, alors que certains souffraient de la chaleur estivale, je dois reconnaître que la lecture de ce document a eu le mérite d’avoir refroidi les partisans d’une information pertinente aux consommateurs. Tant le fond que la forme souffrent de défaillances majeures. Sur le fond, le gros du problème se situe dans le protocole retenu. Si l’UFC-Que Choisir n’a eu de cesse de plaider publiquement et auprès de l’ARCEP pour la mise en place de critères de comparaison réellement discriminants, pour pouvoir séparer le bon grain de l’ivraie, et  la nécessité de disposer de données moins agrégées territorialement, afin de ne pas dissimuler l’existence d’une forte décroissance des débits à mesure que la densité de population diminue (signe d’une discrimination géographique particulièrement inacceptable), l’ARCEP n’a pas jugé bon de revoir sa copie.

La mise en place d’indicateurs réellement discriminants ? Niet. La transparence sur la qualité du réseau de Free Mobile en itinérance ? Encore niet ! La mise à disposition de l’ensemble des données récoltées sur le terrain en Open Data ? Toujours Niet. Pire, les rares avancées que l’ARCEP semblait consentir dans son enquête quant à la distinction des résultats par zones de densité de population sont restées purement théoriques. En effet, quelle ne fut pas ma surprise de lire qu’une « non-conformité de certaines cartes SIM à la méthodologie [de l’enquête] » aboutissait à exclure des résultats – excusez du peu – plus de 60 % des mesures réalisées ! Cette réduction drastique du nombre de données a eu pour conséquence directe l’absence de publication d’indicateurs géographiquement désagrégés concernant l’internet mobile. Bref, c’est donc un sur-place particulièrement désolant. Désolant car je note que dans la partie correctement réalisée de l’étude sur les services voix et SMS, en zones denses le taux de communications téléphoniques réussies et de qualité parfaite est en moyenne de 94,2 % contre seulement 83,5 % en zones rurales ! Il est fort à parier que des écarts encore plus importants aient caractérisé l’internet mobile…

Cette succession de déconvenues sur le fond ne peut masquer une autre désolation, sur la forme cette fois. En effet, l’ARCEP a communiqué autour de son enquête en arguant du fait que la méthodologie ait été « définie en concertation étroite avec les opérateurs et les associations de consommateurs ». S’il y a bien eu consultation des intéressés, il paraît difficile, au vu du peu de cas fait des remarques des associations de consommateurs et particulièrement de celles de l’UFC-Que Choisir, de mentionner « une méthodologie définie en concertation étroite » ! Je n’admets d’ailleurs que modérément que par cette formule l’UFC-Que Choisir puisse être associée à ce protocole, pour ne pas dire complice.

Les problèmes posés par cette enquête- problème structurel quant au cahier des charges retenu et problème conjoncturel concernant le dysfonctionnement dans son application- ont justifié que j’écrive au Président de l’ARCEP pour l’informer officiellement de nos remarques sur les biais de cette étude et  lui proposer des mesures correctives afin que les indicateurs de l’enquête institutionnelle de la qualité des services mobiles répondent à la quête de pertinence et de légitimité de la part des consommateurs.

 

 

Booking : des clauses pas si « yeaahhh » !

avion

Au moment où Booking battait la campagne publicitaire en promettant des vacances parfaites et illustrées par des couples, familles, amis s’extasiant devant la découverte de leurs lieux de villégiature, l’UFC-Que Choisir analysait les conditions contractuelles du site. Cette analyse, loin d’être de tout repos, a permis de débusquer pas moins de 50 clauses que l’association juge défavorables aux consommateurs, voire abusives ou illicites pour nombre d’entre elles.

Le rêve du « Booking parfait » risque en effet vite de tourner au cauchemar pour les utilisateurs en cas d’apparition du moindre défaut puisque le site n’entend être responsable de rien. Si le prix final ne correspond pas au prix indiqué sur le site, ou si la qualité et les prestations diffèrent des assertions et commentaires sur le site… Booking n’est pas responsable ! L’avarice de Booking en termes de responsabilité n’a d’égale que son appétence pour les données personnelles des utilisateurs, et plus largement des visiteurs, puisque le site collecte une manne de données personnelles sans même permettre aux consommateurs de refuser les cookies (ce que la Loi exige pourtant).

Comme si cela ne suffisait pas, le site s’arroge le droit d’utiliser très largement les données collectées (commentaires, photos), y compris à des fins publicitaires, sans même recueillir le consentement, ni même rémunérer leurs auteurs… Enfin, et c’est la cerise sur le gâteau, les conditions générales prévoient que Booking peut modifier ou supprimer, à sa seule discrétion, tout commentaire… Voilà un système de modération qui invite à la vigilance s’agissant des avis figurant sur les offres du site.

Devant tant de clauses problématiques, j’ai mis en demeure la société de modifier ou supprimer les clauses incriminées. Souhaitons qu’à la rentrée, leurs contrats soient rentrés dans le rang ! A défaut, la justice pourrait être saisie. En attendant, et pour rester dans la thématique, je vous souhaite à toutes et à tous un excellent été, des vacances de rêve, sans aucun problème, et vous donne rendez-vous à la rentrée….

TTIP : les lignes rouges ou le feu vert édulcoré des eurodéputés …

europe télécommunications

Ce mercredi 8 juillet, le Parlement européen a adopté ses recommandations concernant les négociations du partenariat transatlantique de commerce et d’investissement (TTIP). Non contraignantes pour la Commission, qui négocie, au nom de l’UE, avec les Etats Unis, elles sont cependant un signal clair envoyé par les eurodéputés alors que leur consentement sera requis pour ratifier l’accord une fois les négociations achevées.
La résolution adoptée définit donc les lignes rouges que la Commission ne devra pas franchir dans les négociations si elle souhaite voir l’accord avalisé par les représentants des citoyens européens. Ces recommandations ont fait l’objet d’âpres négociations en commission mai dernier et même au delà puisque le vote en séance plénière a été reporté du fait du risque risque élevé de rejet notamment en raison des fortes craintes et réticences sur le mécanisme de règlement des différends entre Etat et investisseurs (RDIE) prévu par l’accord. Je rejoins bon nombre d’eurodéputés qui en font un point de blocage – je m’étais d’ailleurs prononcé contre ce mécanisme dans une tribune cosignée par des représentants de la société civile et des députés européens. La formulation de compromis adoptée appelle à remplacer le système de RDIE par un « nouveau système » de règlement des litiges, soumis au contrôle démocratique, garantissant la transparence, faisant appel à des juges professionnels publiquement nommés et doté d’un mécanisme d’appel. Je regrette le manque d’ambition de la résolution adoptée, car en jouant sur les mots, le Parlement européen rate l’occasion de demander explicitement l’exclusion pure et simple de ce mécanisme toxique de l’accord, réclamée par les citoyens européens.
Point positif sur le vote des eurodéputés, le Parlement a clairement pris position pour la protection des normes européennes en interdisant à la Commission de conclure un accord dans les domaines où nos règles sont trop différentes des règles américaines (OGM, clonage agricole, services publics de santé …) et en exigeant que nos principes en matière de protection des données ne soient pas remis en cause. De même, les parlementaires ont soulevé d’importantes réserves concernant l’ouverture aux services financiers. Un pas supplémentaire aurait néanmoins pu être franchi dans l’affirmation de la protection des grands principes européens, comme le principe de précaution en matière de sécurité alimentaire.
Si je ne peux que saluer l’initiative des députés européens qui ont ainsi exercé leur contrôle démocratique de l’action de la Commission, je ne baisse pas pour autant la garde. La pression doit continuer d’être mise sur les négociateurs afin d’éviter d’exposer les consommateurs à un accord du 3eme TTIP…

Copie privée : un rapport privé d’ambition ?

livres
La remise la semaine dernière au ministère de la Culture et de la Communication de la « feuille de route pour une relance de la commission copie privée » ne m’a pas échappé. Pour des raisons que j’avais déjà exposées, l’UFC-Que Choisir n’avait pas souhaité être auditionnée par la médiatrice chargée de ces travaux afin de ne pas être associée à une démarche bien trop contrainte dans son périmètre par le ministère de la Culture. Cela étant, je n’ai pas manqué de prendre connaissance du contenu de cette feuille de route compte tenu de l’impact potentiel à court terme qu’elle pourrait avoir sur le mécanisme de la redevance pour copie privée.
Ce rapport, je me dois de le signaler, contient de bonnes propositions, en mettant notamment en exergue la nécessité de prévenir les conflits d’intérêts, ou encore de disposer de données fiables et récentes sur le montant réel des sommes récoltées par les Sociétés de perception et de répartition des droits mais également sur l’utilisation qui est faite de cette forte manne financière (désormais plus de 200 millions d’euros par an). Si ces points ne sont pas périphériques, ils sont néanmoins loin de régler le cœur du problème actuel: la gouvernance de la commission et la méthodologie d’élaboration des barèmes.
Je rends grâce à la médiatrice de ne pas avoir occulté la thématique de la gouvernance de la commission copie privée, dont les nombreux dysfonctionnements ont justifié que l’UFC-Que Choisir n’y siège plus. Cela étant, elle considère que « l’expérience montre qu’aucune délibération de la commission n’a été acquise avec les voix d’un seul collège, ce qui montre que le consensus pour l’adoption des barèmes a été plus large ». Il s’agit d’une vision particulièrement spécieuse de la réalité. En effet, basée sur un fait avéré – les décisions n’ont jamais été votées par les seuls ayants droit bénéficiaires de la redevance pour copie privée – cette vision occulte deux points essentiels.
Tout d’abord les intérêts ne sont pas toujours convergents au sein du collège des industriels. A titre d’exemple, le représentant de la Fédération Française des Télécoms ne regardera pas les barèmes d’un même prisme que le représentant de la distribution à distance. Le premier s’intéressera aux barèmes appliqués aux box internet et se désintéressera, notamment, de ceux sur les CD vierges par exemple, quand le second adoptera le comportement opposé. Dès lors, il sera plus facile de convaincre un membre du collège des industriels de voter des barèmes globalement à la hausse si ceux touchant son champ de compétence sont épargnés. Ensuite, au sein du collège des consommateurs, et face au poids prépondérant structurel des ayants droit au sein de la commission, certains représentants sont en grande partie contraints de pratiquer la politique du moindre mal en votant des barèmes élevés plutôt que de voir des barèmes encore plus élevés votés sans leur appui. L’historique de la commission regorge d’illustrations de cet état de fait.
A l’évidence, les votes à la majorité simple ne sont donc en aucun cas le reflet d’un réel consensus, ce qui justifie selon moi une réelle refonte du mode de gouvernance de la commission avec une systématisation du vote à la majorité qualifiée des 2/3.
Ceci est notamment rendu indispensable par la méthodologie saugrenue retenue pour élaborer les barèmes. Si une méthodologie claire, transparente, objectivée et admise par tous les membres de la commission était mise en place, alors il pourrait être fait l’économie de cette systématisation. Or rien dans le rapport de la médiatrice n’indique que l’évolution vers une saine méthodologie est en marche. Il est mentionné la nécessité de faire expertiser cette méthodologie de manière indépendante. Je ne peux m’empêcher à cet égard de noter que la médiatrice signale que seuls les ayants droit plaident pour qu’un seul expert, nommé par la commission, se penche sur la question. Je m’interroge : que craignent-ils d’une expertise collégiale et strictement indépendante de la commission ?
Si une méthodologie indépendante était imposée à la commission ou, tout du moins, votée par elle à une large majorité voire à l’unanimité, alors il y aurait un réel progrès qui justifierait que l’UFC-Que Choisir la réintègre. Malheureusement ce chemin n’est pas ici tracé… Dès lors, j’attends impatiemment la publication prochaine du rapport de la mission d’information de l’Assemblée nationale susceptible d’aller bien plus au cœur du sujet en proposant des mesures législatives propres à éloigner les consommateurs de l’arbitraire qui aujourd’hui prévaut à leurs dépens…

Concurrence dans l’énergie : ça chauffe!

raffinerieSi l’heure était au bilan pour les autorités de régulation dans le secteur de l’énergie, le moins que l’on puisse dire est que cela a chauffé pour la concurrence… Dans le bon sens d’abord, avec l’Observatoire de la Commission des Régulation de l’Energie qui a souligné une dynamisation de la concurrence sur le marché du gaz – avec l’aide de la seconde campagne gaz moins cher ensemble- les consommateurs se tournant vers des offres de marché, plus compétitives financièrement que le tarif réglementé. Mais cela a chauffé aussi pour la concurrence, plus étonnement, avec le rapport du Médiateur de l’Energie épinglant l’ouverture à la concurrence des marchés. Critiquant une envolée des tarifs de l’énergie, une kyrielle de mauvaises pratiques (clauses abusives, démarchages agressifs, etc.), le Médiateur a dressé un « bilan plus que mitigé » de la libéralisation. Cette sortie du Médiateur, qui n’est pas sans rappeler les positions défendues par le même homme en tant que député au moment de la libéralisation, n’a pas manqué de faire réagir les opérateurs alternatifs et la Commission de Régulation de l’Energie. Pour ma part, si je peux que partager le constat du Médiateur quant aux pratiques litigieuses sur le marché de l’énergie, et à l’envolée des tarifs réglementés, je ne peux franchir le pas d’accabler la libéralisation pour ces maux. C’est en effet, la fixation des tarifs réglementés qui pose avant tout problème ( formule trop dépendante des seules données d’EDF pour le tarif réglementé d’électricité, problème récurrent de l’indexation sur les prix du pétrole pour le gaz), et s’agissant des mauvaises pratiques, il ne faut pas stigmatiser les seuls opérateurs alternatifs dès lors qu’EDF et ENGIE ne sont pas en reste (l’UFC-Que Choisir a d’ailleurs une action contentieuse en cours s’agissant des clauses abusives dans leurs contrats énergie). En épinglant la libéralisation, le Médiateur risque de dissuader les consommateurs de faire jouer la concurrence alors même que cela peut être leur intérêt, particulièrement sur le marché du gaz… Il ne faut pas se tromper de combats !

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