Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Décret sur la résiliation à tout moment en assurances : est-ce la lenteur gouvernementale qui prime ?

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Il est des fois où les retards semblent coupables… Alors que la loi Hamon – et ses nombreux progrès – a été adoptée le 17 mars 2014, que beaucoup de décrets sont passés avant l’été et que les derniers l’ont été au 1er octobre, il en reste un, et pas des moindres !, dont on n’a aucune nouvelle : le décret devant définir les conditions et modalités de l’article 61 de la loi, l’article qui donne au consommateur le pouvoir de résilier à tout moment ses assurances auto, habitation et, sauf mauvaise surprise, ses assurances accessoires.

C’est tout simplement la mesure phare de la loi Hamon dans le domaine financier qui, près de huit mois après l’adoption de cette loi, n’est toujours pas appliquée. Ce retard est d’autant plus étonnant que la mesure, incluse dès la première version de la loi, était connue du Trésor (qui rédige les décrets) comme des professionnels depuis mai 2013. Et que le décret n’est pas si compliqué puisqu’il ne définit normalement que les types d’assurances concernées (que l’on connait) et… l’organisation de la « bascule » des garanties entre l’ancien et le nouvel assureur du client pour sécuriser le client.

Le gouvernement et/ou les assureurs essaieraient-ils de faire jouer la montre pour retarder l’application d’une loi qui scandalisait les assureurs, tant elle donnait plus de liberté aux consommateurs et obligeait les professionnels à revoir leur politique tarifaire ? Ce retard est d’autant plus dommageable que nous savons que les assureurs négocient dans ce décret, sous prétexte d’informatique à ajuster, des confortables délais d’applications…

De retards en retards, de délais en délais, le seul à être réellement touché c’est le consommateur : touché dans ses droits, et dans les économies qu’il devrait d’ores et déjà pouvoir réaliser !

4G : le très haut débit de désillusions

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L’acte d’achat des consommateurs passe constamment par un arbitrage articulé autour d’un équilibre entre prix et qualité. Il n’y a aucune raison que les services mobiles échappent à cette règle générale. Si côté prix l’introduction d’une réelle concurrence en 2012 a engendré un gain massif de pouvoir d’achat estimé par l’UFC-Que Choisir en avril dernier à 7 milliards d’euros en 2 ans, côté qualité il y a toujours à redire. La nouvelle étude sur la qualité de service publiée hier par l’UFC-Que Choisir vient confirmer ce que je pressentais lorsque la 4G a été lancée en fanfare par les opérateurs : la 4G est une technologie à deux vitesses.

Si dans cette étude le constat d’une différence de qualité entre opérateurs ne me dérange pas – car cette différence est la conséquence logique de la concurrence par les infrastructures – deux autres constats viennent cependant ternir le paysage de la 4G : une qualité à géographie variable et des débits indignes de la 4G.

Sur les trois villes testées dans le cadre de l’enquête de l’UFC-Que Choisir (Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence), je constate que plus la taille de la ville diminue, plus les débits de la 4G baissent. Ainsi, les débits de la 4G sont trois fois inférieurs à Aix qu’à Paris ! Cette corrélation « taille de la ville/qualité » pose la question d’un inacceptable inégal accès des consommateurs au meilleur de la technologie. Pire, à Aix nous avons constaté des débits jusqu’à 40 fois inférieurs aux débits maximaux théoriques vantés par les opérateurs dans leurs campagnes publicitaires, des débits parfois même inférieurs à ceux de la 3G !

J’ai pris connaissance de la réaction d’un opérateur, SFR, qui réagissant à nos résultats indique que son réseau était en rénovation à Bordeaux et à Aix-en-Provence lorsque l’UFC-Que Choisir a effectué ses mesures. Vous admettrez avec moi qu’il serait curieux que nous précisions aux opérateurs les lieux que nous allons auditer. Si l’explication de SFR peut correspondre aux faits, il n’en demeure pas moins vrai que si cette rénovation de son réseau passe par une période de vaches maigres pour ses clients, ceci doit d’une part bien leur être précisé, et d’autre part cela ne doit pas durer. A défaut, il s’agirait alors d’un problème structurel. Nous aurons ceci en tête lors de nos prochains tests…

Au final, je tire trois grands enseignements de cette enquête de terrain. Premièrement pour distinguer plus amplement les différences de qualité entre les réseaux mobiles, les critères de sélection doivent être d’un haut niveau d’exigence. Deuxièmement, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place des critères de qualité qui permettront aux consommateurs de pouvoir utiliser à minima dans des conditions convenables les services mobiles, aussi bien en 3G qu’en 4G. Troisièmement, pour être pertinentes pour les consommateurs, les informations sur la qualité de service doivent être territorialisées.

Ces attentes peuvent toutes être remplies par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP). Elle réalise annuellement des enquêtes sur la qualité de service (et la couverture) des réseaux mobiles, dont les résultats sont présentés dans son Observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles nouvellement mis en place. Ces larges enquêtes ont un mérite que je salue : offrir des résultats globaux à l’échelle de la métropole sur la base de nombreux tests sur le terrain. Je ne doute pas qu’à l’aune de nos résultats, nous pourrons échanger avec l’ARCEP pour que ses prochaines publications soient encore plus en accord avec les attentes des consommateurs sur les informations relatives aux qualités de service 3G et 4G.

Pour conclure, je ne peux qu’inviter les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la qualité de la couverture mobile de l’UFC-Que Choisir en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, pour nous transmettre de nombreuses informations du terrain sur l’état réel des réseaux mobiles. Vous pouvez par ailleurs consulter notre carte participative fraîchement actualisée.

 

 

Action de groupe : restons groupés

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Décidément, l’action de groupe était attendue… Si l’UFC-Que Choisir était la première au rendez-vous le Jour J de l’entrée en vigueur de cette nouvelle procédure en officialisant l’assignation de Foncia devant le TGI de Nanterre (pour obtenir l’indemnisation des locataires s’étant vus indûment facturer 2,30€ par mois pour son « service d’avis d’échéance »), d’autres n’ont pas tardé à emboîter le pas. Une nouvelle action de groupe a en effet été annoncée ce week-end à nouveau dans le domaine du logement. Mais plus encore que la teneur de ces actions, ce sont bel et bien les réactions et témoignages des consommateurs que j’ai reçus qui m’incitent à prendre le clavier. En effet, nombreux sont les internautes à avoir témoigné de leur soutien pour cette première action de groupe, mais encore plus nombreux sont les locataires de Foncia concernés par l’action de groupe UFC-Que Choisir qui m’ont demandé comment se joindre à la procédure.

A qui s’adresser ? Où envoyer ses pièces ? Ces légitimes interrogations soulignent qu’il s’agit de faire preuve de pédagogie car le nouveau mécanisme n’est pas encore – et c’est normal – parfaitement assimilé par tous les consommateurs. Tout l’intérêt de l’action à la française est qu’elle peut bénéficier à toutes les victimes qui n’ont pas à se signaler avant le jugement de responsabilité. Le signalement n’intervient que dans un second temps une fois la responsabilité du professionnel constatée et l’information des victimes, par tout moyen, ordonnée par le juge. Or, cette information ne pourra intervenir qu’une fois le jugement purgé de tout recours (appel, cassation). Bref, compte tenu du temps de la justice, cela peut prendre plusieurs années. D’où l’importance de s’armer de patience et de conserver ses justificatifs… D’ici là, restons groupés et pour toute question sur l’action de groupe FONCIA n’hésitez pas à consulter la foire aux questions mise en place sur www.quechoisir.org

Étiquetage nutritionnel simplifié : « Monsieur Carrefour », il est encore temps de nous rejoindre !

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A chaque fois que je fais mes courses alimentaires, je mets en application mes propres préceptes et donc je lis les étiquettes pour connaitre l’intérêt nutritionnel des aliments ! Et là, chaussant mes lunettes, quelle n’est pas à chaque fois ma perplexité en lisant ces tableaux indigestes que les autorités européennes viennent de rendre obligatoires. Glucides késako ? Lipides, c’est dangereux ? Acides gras saturés … mais saturés de quoi ? Je n’y comprends que pouic ! Et je ne parle même pas de l’avalanche de chiffres à la virgule près qui me donne la nausée. C’est pour ça que j’ai signé la pétition portée par l’UFC-Que Choisir et 31 sociétés savantes afin que la France mette en place un étiquetage compréhensible pour le commun des mortels.

D’autant plus que le modèle existe déjà : présenté en janvier par le Professeur Serge HERCBERG à Marisol TOURAINE, il repose sur une notation globale pouvant prendre cinq couleurs allant du vert au rouge, attribuée pour chaque aliment selon ses teneurs en matières grasses, sucres, sel … Mieux, la Ministre de la Santé nous a entendus et a intégré le principe d’un étiquetage simplifié au projet de Loi de Santé Publique. Or, il y a quelques jours, coup de théâtre, voilà que Carrefour présente sa propre version de l’étiquetage simplifié !

Curieux et intrigué, je me réjouis par avance : ce serait donc le premier acteur professionnel à introduire volontairement ce système ? Mais en y regardant de plus près, je ne peux cacher ma déception. Au lieu des 5 couleurs du système Hercberg, Carrefour n’en a retenu que 4. Sans même attendre les recommandations des experts sur les seuils à appliquer pour chaque couleur, Carrefour a fixé les siens à la hussarde. Un même aliment pourrait donc recueillir des notations différentes selon le système Hercberg et celui de Carrefour ! Bref, alors que je m’apprêtais à tresser une couronne de laurier, voilà que je me désole de voir Carrefour en rajouter à la confusion actuelle. Pourtant, par nature optimiste, mais aussi opiniâtre, je persiste à croire que l’on peut sortir de ce pataquès par le haut.

C’est pourquoi je m’adresse à vous « Monsieur Carrefour ». Vous nous dites que vous n’attendez que la publication des recommandations officielles pour vous y conformer ? Alors je vous prends au mot : pas plus tard qu’en novembre, l’Agence Nationale de Sécurité Sanitaire de l’Alimentation, de l’Environnement et du Travail (Anses), publiera les seuils applicables pour chaque couleur. Reprenez alors ces références officielles et vous ferez d’une pierre deux coups, car non seulement vous ferez mentir les esprits chagrins qui ne veulent voir dans votre initiative qu’un coup marketing, mais surtout vous contribuerez à rendre les consommateurs enfin acteurs de leur équilibre nutritionnel.

Banques : vous avez dit « le bonheur est dans le prêt » ?

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Vous connaissiez, comme nous, l’assurance emprunteur et ses 40% (au moins !) de marges … Après le scandale de l’assurance emprunteur (j’aurai l’occasion d’y revenir prochainement), l’UFC-Que Choisir a le déplaisir de vous présenter le nouveau tour de passe-passe des banques dans le crédit immobilier : le cautionnement bancaire.

En effet, dans une période où la presse nous martèle régulièrement l’incroyable faiblesse des taux des crédits à l’habitat, force est de constater que les banques multiplient les produits annexes à souscription obligatoire pour les clients, afin de compenser la concurrence sur les taux du crédit.

L’UFC-Que Choisir a ainsi pu pointer il y a quelques jours, par une enquête inédite, l’absence totale de concurrence dans le domaine du cautionnement bancaire. Alors que cette garantie est exigée par les banques pour sécuriser le crédit qu’elles octroient – faisant ainsi « ceinture et bretelles » avec l’assurance emprunteur – elles ne laissent même pas au consommateur la liberté de choisir son cautionnement : celui-ci doit forcément passer par une filiale de sa banque, soit la filiale commune (le Crédit Logement, dominant ce marché), soit la filiale « captive » à 100% ! Impossible pour le client, donc, de profiter de l’important écart de tarifs existant ne serait-ce qu’entre les banques où  les tarifs vont du simple à plus du double… sans parler même des mutuelles de fonctionnaires, nettement moins chères et parfois même gratuites, mais réduites à la portion congrue du marché !

Et bien sûr, l’absence de concurrence profite aux acteurs du marché… et donc aux banques propriétaires, puisque que celles-ci récupèrent, via les bénéfices et leur rémunération « d’apporteuses d’affaires » près de 50% des sommes payées par les clients ! Sans parler des pratiques contestables de certains acteurs tel le Crédit Logement qui, à travers son Fonds Mutuelle de Garantie présenté comme « avantageux » pour les consommateurs, privatise les bénéfices – les intérêts produits par le Fonds lui sont en effet attribués – et mutualise les pertes – le coût des sinistres étant réglé par le Fonds…

Sur ce marché de 520 millions d’euros, il suffirait que les consommateurs puissent choisir la banque « cautionneuse » la moins chère pour permettre 210 millions d’euros, et 40%, d’économies… sans même parler de l’ouverture réelle de la concurrence aux acteurs aujourd’hui marginalisés (mutuelles de fonctionnaires…) ou absents du marché (compagnies ou mutuelles d’assurances ?) qui permettrait de dégager encore plus de pouvoir d’achat.

Bref, nous comptons donc sur les pouvoirs publics, et j’en ai parlé à Emmanuel MACRON lors d’une récente entrevue,  et sur l’Autorité de la Concurrence que l’UFC-Que Choisir a saisie, pour qu’entre cautionnement bancaire et assurance emprunteur, la règle du crédit immobilier ne soit pas pour le consommateur « Un prêté pour deux rendus » !