Vous vous souvenez de ma petite mésaventure volcanique ? Depuis le retour à la normale du trafic aérien, les voyageurs ont entamé des démarches pour être dédommagés. Pas question pour l’UFC-Que Choisir de garder les bras croisés. Après la mise en place d’un kit pour aiguiller les consommateurs, nous avons bataillé et signé hier matin un accord avec les professionnels du tourisme.

Des internautes se sont étonnés de ces discussions. Je tiens à insister sur le fait que ces engagements constituent un socle de solutions rapides, efficaces et uniformes répondant à la majorité des situations. Ils doivent permettre d’accélérer le traitement des dossiers. Faut-il ici rappeler, pour répondre aux critiques fallacieuses, que l’accord ne rapporte rien à l’UFC-Que Choisir, et ne signifie en aucun cas un renoncement de notre part à toute action ultérieure, si cela s’avère nécessaire face à un opérateur récalcitrant ? Il s’agit d’une base, ce qui nous paraissait le minimum vital face à l’ampleur du phénomène.

L’association de tour-opérateurs CETO, le Syndicat national des agents de voyage (SNAV) et la Fédération nationale de l’aviation marchante (FNAM) ont donc accepté, ensemble, un processus de dédommagement selon les principes suivants :
Pour les vols secs :
-    En cas d’annulation, le prix des billets sera remboursé sans pénalité, ou -si le consommateur est d’accord- les transports seront repoussés;
-    Le voyageur en transit ou en possession d’une carte d’embarquement émise à l’aéroport doit être pris en charge ;

Pour les forfaits touristiques :
-    En cas d’annulation du voyage avant le départ, les consommateurs se verront proposer un report sur un an, sur une destination qui peut être différente s’ils le souhaitent.
-    En cas d’annulation de vol en cours de voyage, lorsque les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance, une commission de suivi sera mise en place, et dédiée à l’examen au cas par cas des dossiers. Attention : le dossier doit être déposé auprès du CETO, du SNAV ou de la FNAM avant le 15 juin 2010.

Reste que la masse de dossiers à traiter (150 000 Français bloqués à l’étranger… sans compter ceux qui n’ont pas pu partir !) est énorme, et les délais de remboursement pourraient être longs. Si l’UFC-Que Choisir s’est rapidement mobilisée, on peut regretter la relative lenteur du gouvernement à en faire autant. Hervé Novelli s’est d’abord attelé aux difficultés rencontrées par les professionnels avant d’évoquer celles des consommateurs… Il a tout de même mis en place une cellule de médiation pour les cas litigieux. Mieux vaut tard que jamais !

L’éruption du volcan Eyjafjöll en Islande m’a donné l’occasion de réviser mon italien : dimanche, impossible de reprendre l’avion pour rentrer en France! Je me suis donc vu contraint de prolonger mes vacances à Rome –il y a pire, je vous l’accorde. Mais en voyant autour de moi tous les voyageurs coincés à l’aéroport, j’ai délaissé pour quelques minutes les joies du tourisme pour reprendre ma casquette de président de l’UFC-Que Choisir. En effet, ces jours-ci l’association est largement interrogée sur les droits du voyageur. Quels sont-ils ?  Les situations étant extrêmement hétérogènes (vol ou séjour annulé, frais supplémentaires suite à l’annulation d’un vol retour, etc.), il est impossible de donner une réponse unique aux dizaines de milliers de Français bloqués. Soucieuse de répondre aussi précisément que possible à chacune des situations, l’UFC-Que Choisir a mis en place au sein de ses associations locales et sur son site Internet un kit avec des modèles de lettre, en fonction des  situations les plus fréquentes,  à adresser aux professionnels en vue d’obtenir l’indemnisation à laquelle les victimes ont droit.

En ce qui me concerne, j’ai pu regagner l’Hexagone dès hier en train, grâce aux cheminots italiens. Mais ces deux jours de bonus à Rome, s’ils furent très agréables, ont quand même notamment généré une facture de 400€ au parking de Roissy!

Je vous le disais en juillet dernier : les abus se multiplient dans le secteur de la location d’emplacements de mobile homes. A l’approche de l’hiver, si les campings se sont vidés, les contentieux eux continuent de s’accumuler ! Le succès croissant de ce mode de villégiature a entraîné une saturation de l’offre d’emplacements. Du coup, les exploitants de campings ne se gênent pas pour faire payer le prix fort. Les propriétaires de mobile homes se trouvent parfois confrontés à des contrats dont ils sont bien obligés d’accepter les conditions exorbitantes, sous peine de déménager leur résidence (par convoi exceptionnel dont le coût est dissuasif : environ 1000€).

Encouragés par des arguments spécieux (« Investissez dans des vacances à vie ! »,  « achat de votre emplacement à l’année »), certains croient s’offrir l’emplacement qu’ils occupent, alors que ce n’est qu’un bail longue durée qui est souscrit… pour une somme loin d’être anodine (plusieurs dizaines de milliers d’euros à verser à la signature). Certes, les organisations représentatives du secteur ont mis en place une charte de bonne conduite. Mais elle reste d’application volontaire, et il y a fort à parier que précisément les prestataires indélicats ne s’y conformeront pas.

Les parlementaires vont peut-être enfin redonner de l’espoir aux vacanciers lésés. Le député Jean-Louis Léonard, rapporteur de la loi sur les services touristiques, vient d’être saisi d’une mission d’information « sur le statut et la règlementation de l’habitat de loisir ». Il a auditionné l’UFC-Que Choisir début novembre. Lors de la première lecture du projet de loi, Jean-Louis Léonard avait refusé un encadrement plus strict des contrats de location d’emplacement, mais appelé à une vraie réflexion sur le sujet. Elle est dorénavant initiée, ce qui est positif. Espérons que l’hiver ne refroidira par l’ardeur des parlementaires à s’atteler à ce sujet… plutôt estival !

Ah, les joies du camping… Mode de vacances préféré des Français pour cet été 2009, crise économique oblige, le camping attire également une nouvelle cible : les ménages en mal de résidence secondaire qui acquièrent un mobile home et louent un emplacement à l’année pour y loger leur « villa de substitution ».

Loin d’être anodin, le développement de ce marché résidentiel est en plein boom et représente aujourd’hui plus de 30 % des ventes de mobile homes… Mais le rêve des nouveaux propriétaires se transforme vite en cauchemar de locataires… Car une fois acheté, le mobile home doit, comme l’exige la loi, être installé dans un camping ou un parc résidentiel de loisirs et les heureux propriétaires sont donc automatiquement locataires d’un emplacement. Et la plupart des contrats de location de ces emplacements sont un véritable nid pour abus en tout genre… Les propriétaires d’un mobile home attiré par un emplacement en raison du loyer ont eu la très désagréable surprise de constater une hausse de 120 % de leur loyer au moment du renouvellement du bail au bout d’un an seulement ! Les associations locales de l’UFC-Que Choisir rapportent ainsi de nombreux exemples de situations abusives pénalisant les propriétaires de résidences mobiles de loisir…

Pourquoi de tels abus ? Car le contrat de location d’emplacement de mobile home n’est soumis à aucune réglementation spécifique : c’est le droit commun du bail qui s’applique (entendons nous bien, il ne s’agit pas du bail d’habitation mais d’un bail classique dont les termes sont définis librement par les parties). Or, dans un secteur où l’offre d’emplacements de mobile homes est inférieure à la demande, cette liberté laissée aux bailleurs est fatale, et le contrat est de fait imposé ! Les excès se multiplient : doublement du loyer lors du renouvellement du bail, obligation de quitter le terrain ou de remplacer la résidence mobile (sa vétusté est laissée à la seule appréciation du gérant du terrain). Comme le coût du déplacement d’un mobile home avoisine les 1000€ (un convoi exceptionnel est nécessaire), les locataires se voient forcés d’accepter les conditions de bailleurs peu scrupuleux.

La colère des acquéreurs de mobile homes est d’autant plus grande qu’en novembre 2008 une Charte de transparence avait été signée par la profession pour moraliser les comportements des gestionnaires de campings. Comme le veut l’adage, les promesses n’ont engagé que ceux qui les ont reçues… Aujourd’hui, il importe donc que le gouvernement se saisisse du dossier et adopte dans les plus brefs délais une règlementation spécifique (contrats pluriannuels, transparence tarifaire, révision de loyer selon un indice à définir, appréciation de la vétusté) afin de mettre définitivement en vacances ces abus inadmissibles !

Voilà une bonne nouvelle pour les millions de vacanciers qui s’apprêtent à quitter l’Hexagone : depuis le 1er juillet, téléphoner ou recevoir un appel depuis un autre pays de l’Union européenne est encore moins cher…

Nous avons tous fait l’expérience, un jour ou l’autre, de la grosse facture de portable consécutive à un séjour à l’étranger : quelques appels courts passés et reçus, quelques SMS, trois fois rien en apparence… mais au moment de recevoir la facture, le coût apparaît alors exorbitant pour avoir simplement donné quelques nouvelles à sa famille restée en France, si exorbitant que les plus économes adoptent une solution radicale en éteignant purement et simplement leur portable à l’étranger (application de l’adage selon lequel la parole est d’argent et le silence est d’or !). Ce coût élevé est une aberration consumériste dès lors que le coût réel d’un appel passé ou reçu depuis l’étranger (0,12€ HT/minute) est quasi équivalent au coût d’un appel national.

L’UFC-Que Choisir, et les 40 autres associations européennes membres du BEUC, ont dénoncé depuis des années cette hérésie et appelé à une baisse drastique des prix de ces appels, premier pas vers la consécration d’une Europe des télécommunications. Un règlement de 2007 avait déjà fait baisser les prix des appels de 40 % en fixant des plafonds tarifaires jusqu’en 2010. Comprenant que les opérateurs se rattrapaient largement avec les envois intracommunautaires de données (SMS, MMS), un nouveau règlement prorogeant et élargissant l’ancien est entré en vigueur le 1er juillet dernier.

Désormais, la minute de communication passée depuis un pays de l’Union européenne ou d’un département d’outre-mer coûtera 0,51€ au maximum (contre 0,55€ auparavant). Ce plafond sera abaissé à 0,47€ au 1er juillet 2010, puis à 0,42€ un an après. A la réception, la partie internationale de la communication est toujours à la charge du destinataire. Il lui en coûte aujourd’hui 0,22€ au plus par minute s’il se trouve dans un Etat de l’UE. Le maximum sera de 0,18€ au 1er juillet 2010, puis de 0,13€ au 1er juillet 2011.

Le nouveau règlement prévoit également le plafonnement du coût des transferts de données (SMS, MMS). L’envoi d’un texto depuis un pays de l’Union européenne revient dorénavant à 0,13€ au maximum contre jusqu’à plus de 0,50€ aujourd’hui. Autre avancée, les opérateurs européens doivent appliquer la tarification à la seconde dès la 31ème seconde et prévenir leurs clients à partir d’un seuil d’alerte de 50€ dépensés en « roaming ».

En revanche, sorti des 27 Etats membres de l’Union et de l’outre-mer, la vigilance s’impose… Les prix continuent de varier entre 1€ et 2,90€ la minute selon le pays et l’opérateur quand on passe un appel, et de 0,47€ à 1,40€ à la réception, toujours selon le pays et l’opérateur.

C’est quand même globalement une bonne nouvelle pour tous les consommateurs européens  qui montre les vertus de l’UE face aux abus tarifaires des opérateurs… A ce sujet, force est de déplorer qu’alors qu’il s’agit de plafonds, les opérateurs français n’aient pas joué le jeu de la concurrence en proposant des tarifs encore plus attractifs et se soient tous alignés sur les plafonds européens… Ils auraient pu imiter leur homologue Vodafone qui a opté pour du roaming gratuit plutôt que de voir ses abonnés éteindre leurs mobiles hors d’Angleterre ! La réalisation d’une véritable Europe des télécommunications n’est donc pas aussi simple qu’un coup de fil !