Discours d’Alain Bazot à la Maison de l’Amérique latine, le 25 janvier 2012:

Mesdames, Messieurs,
Merci d’avoir répondu nombreux, cette année encore, à notre invitation. Cette marque d’intérêt, souvent de reconnaissance, parfois d’amitié, tous les membres de l’association y sont très sensibles, bien sûr les administrateurs nationaux, nombreux à mes côtés, mais aussi les milliers de bénévoles de notre réseau, sans oublier nos collaborateurs salariés qui rendent possible bon nombre des ambitions de notre association. Ce rendez-vous, désormais traditionnel, fallait-il l’organiser cette année ? Je me suis posé la question. Cet état d’âme ne vient pas du calendrier Maya et de la fin du monde annoncée par certains oracles, il ne vient pas non plus de l’arrivée du Sauveur avec sa 4L (4ème licence) venu, je cite, « libérer les pigeons de la téléphonie » ; en réalité je faisais le constat d’une cause consumériste qui piétine, parfois même qui recule, ce qui m’amenait au final à la conclusion que nos attentes, nos combats de 2012 resteraient ceux de 2011, voire 2010.

Cela ne signifie pas que nous n’ayons aucun motif de satisfaction, bien au contraire : citons entre autres le recul de la distribution du crédit toxique, le crédit revolving, le repli des opérateurs de téléphonie prompts à répercuter la hausse de la TVA, la jurisprudence favorable que nous avons obtenue condamnant la vente liée en matière informatique, la publication d’un texte enfin contraignant et améliorant la qualité nutritionnelle des repas de la restauration scolaire, l’indemnisation effective des 2 000 victimes du Crédit Foncier. Voilà un exemple de médiation à laquelle nous nous sommes associés dont on peut tirer des enseignements, et notamment le fait qu’à n’en pas douter, la bonne collaboration de la banque a été obtenue dans un contexte de poursuites judiciaires, autrement dit d’épée de Damoclès. Sans cela, c’est-à-dire une médiation sans alternative, la Justice ne serait plus associée au glaive mais à un simple sabre de bois.

Mais 2012 c’est l’année de grands rendez-vous électoraux, et les consommateurs, que nous avons interrogés sur leurs attentes et qui sont pas moins de 60 000 à avoir répondu à notre enquête, n’auraient pas compris que du haut de ses 60 ans accomplis, l’UFC-Que Choisir se retire des débats et ne relaie pas leurs préoccupations.

Les consommateurs nous font confiance, ils comptent sur nous pour mener, avec eux, des combats justes, délivrer des informations fiables et indépendantes. Ils sont nombreux à nous avoir rejoints cette année. 160 000 adhérents, une augmentation de près de 10 %. Nos publications continuent d’être appréciées et attendues par un public important, les abonnés au site quechoisir.org sont en augmentation de 15 %, la diffusion de nos livres thématiques explose, 30000 rien que pour l’ouvrage « Maîtriser votre ordinateur et internet ». Le besoin de comprendre, de savoir, d’être libéré de toutes les instrumentalisations est très grand chez les consommateurs ; gageons que l’ouvrage sur le « Jardin au naturel » qui sortira au printemps, non pas de terre mais de notre imprimerie, fertilisera une culture de bonnes pratiques.

Ces chiffres et ces avancées sont des éléments indéniables de satisfaction pour l’association, mais cela reste bien peu de choses face aux 4 stigmates d’une société de consommation en crise :
- Une captivité organisée des consommateurs ;
- Une régulation défaillante des marchés par l’Etat ;
- Un transfert de charges massif vers la consommation ;
- Un pouvoir d’achat en berne.

- Une captivité organisée des consommateurs :

Le consommateur est né libre et, partout, ou presque, il est dans les fers… Après l’UFC-Que Choisir en 2010, c’est l’Autorité de Contrôle Prudentiel qui a dénoncé en 2011 le caractère sclérosé de la concurrence dans le secteur bancaire… Dans ce domaine, ce n’est pas la main du marché qui est invisible, mais bien le service d’aide à la mobilité bancaire ! De même, comment ne pas revenir sur les nombreux dysfonctionnements des marchés, dénoncés ou condamnés par l’Autorité de la Concurrence : l’entretien et la réparation automobile, les lessiviers, la grande distribution… Des infractions qui, faute d’indemnisation du préjudice des consommateurs ne font pas l’objet d’une sanction suffisamment dissuasive.

Dès que le consommateur est authentiquement en situation d’exercer librement son choix, le marché, les offres, changent de nature et sont plus conformes à son intérêt. On en a eu la démonstration éclatante au moment de la hausse de la TVA dans les télécoms. Libérés par l’augmentation unilatérale des prix par certains opérateurs, les clients ont massivement migré sous d’autres cieux. Par notre soutien tant juridique que logistique à l’aide de lettres-types, nous avons rendu effectif l’exercice de cette liberté retrouvée. Lettres-types de résiliation téléchargées 600000 fois sur nos sites (fédéral ou des associations locales). Cela donne la mesure de l’ampleur du besoin de liberté.

Autre stigmate, une régulation défaillante des marchés par l’Etat :

Si notre pays est un bateau dont la consommation est le moteur, c’est à l’Etat de tenir le gouvernail… Or, en 2011 comme en 2010, l’Etat a fait preuve, dans ses missions régaliennes, de défaillances parfois dramatiques comme l’ont souligné hier le scandale du Médiator, et aujourd’hui celui des prothèses PIP. La loi médicament qui vient d’être adoptée est certes une réponse mais qui reste a minima. Au-delà de la sécurité, comment ne pas s’indigner des nouveaux obstacles dressés sur le chemin de la justice ? Rassurez-vous je ne vais pas, comme chaque année, dénoncer longuement ici l’absence criante d’une action de groupe… Ce dossier, après l’arrêt de la Cour de Cassation du 26 mai 2011 officialisant les carences du droit positif et particulièrement de l’action en représentation conjointe, est désormais entre les mains de l’Europe et notamment celles de la Cour Européenne des Droits de l’Homme. L’UFC-Que Choisir a saisi la juridiction de Strasbourg qui devra dire si le déni de justice actuel existant en France est compatible avec la Convention Européenne des Droits de l’Homme garantissant le droit au recours effectif.

Au-delà de l’action de groupe, la preuve que la justice « se dérobe » tient au projet de suppression des juges de proximité et à la création de la taxe de 35 euros. Si l’UFC-Que Choisir a toujours été réservée sur la mise en place de « juges de second rang », leur suppression ne saurait être admise sans contrepartie. La création de ces juridictions était censée prendre le relais des tribunaux d’instance décimés au gré de la réforme de la carte judiciaire… Quant à la nouvelle taxe de 35 euros sur l’accès à la justice, destinée à financer la réforme de la garde à vue, elle est clairement un obstacle de plus à l’accès au juge, surtout dans de nombreux litiges de consommation. Mais je ne serais pas objectif si je ne faisais que dénoncer le mépris de l’Etat dans le sort fait aux droits et à la justice rendue aux consommateurs… Il y un domaine dans lequel l’Etat s’est aperçu de l’importance des consommateurs : le domaine fiscal ! En effet, le consommateur supporte un transfert toujours plus grand de la charge du bien-être collectif.

Oui, revoilà la TVA sociale (que l’on est d’ailleurs en train de rebaptiser tant l’habillage social est bien mal venu). Elle était au menu du sommet social du 18 janvier réunissant, je cite, « les forces économiques et sociales du pays ». A voir la liste des convives, les consommateurs et leurs représentants n’en font pas partie. C’est tout de même un comble que n’aient pas été invités autour de la table ceux qui au final vont payer l’addition! Mais la TVA dite sociale n’est que la partie émergée de l’iceberg car l’on ne peut manquer de dénoncer la double peine fiscale dont souffrent les consommateurs. Beaucoup de taxes sont ainsi comprises dans le prix indûment qualifié d’« hors taxe » (redevance copie privée, taxe intérieure sur les produits pétroliers, etc). Bref, la TVA ne signifie plus « Taxe sur la Valeur Ajoutée » mais bel et bien « Taxe Vache A Lait » puisqu’assise sur une kyrielle d’autres taxes ! Une simple question : combien payez-vous de taxes avec votre assurance automobile ? Vous ne le savez pas… et bien près de 30 % de votre cotisation !

Ce transfert de charges vers la consommation est particulièrement remarquable dans le domaine de la santé : l’augmentation des taxes sur les mutuelles, l’instauration d’un secteur optionnel aboutissent à renchérir gravement les complémentaires santé et à travers elles, l’accès aux soins. De même le consommateur assume-t-il encore et toujours des investissements dont on peut se demander si c’est à lui seul de les supporter : voies ferrées, autoroutes, énergies… De nombreux réseaux et infrastructures sont financés par le consommateur alors même que cela pourrait, pour ne pas dire devrait, relever des opérateurs ou du contribuable. La question se pose avec encore plus d’acuité pour les réseaux déjà financés… L’UFC-Que Choisir ne manquera pas d’agir en 2012 pour tout à la fois protéger les consommateurs des dérives tarifaires liées à ces transferts de charges et préserver ou reconquérir des « zones de non commercialité » dans lesquelles la solidarité nationale doit être en première ligne.

Enfin dernier stigmate et non des moindres, un pouvoir d’achat en berne :

Alors que les dépenses contraintes de consommation des ménages sont passées en 50 ans, en moyenne, de 13 à 30 % (87 % pour les ménages modestes), comment ne pas s’inquiéter de l’explosion tarifaire de nombreux postes cruciaux à commencer par l’énergie : les tarifs du gaz ont bondi sur un an de plus de 20 % et la CRE nous annonce qu’à défaut de réforme, ceux de l’électricité vont croître de 30 % d’ici 5 ans, de quoi faire disjoncter le budget des ménages! De même, alors que les prix de l’immobilier s’envolent faute d’offre de logement, comment admettre que les coûts de transaction, pour l’achat ou la location, soient indexés sur les prix du logement, aboutissant à faire subir aux consommateurs une double peine immobilière ! Les pratiques peu louables des agences immobilières seront combattues en justice.

Je ne vais pas accabler plus longtemps votre moral de consommateur. Car, comme le disait Marie Curie dans ses lettres à ses filles, « rien n’est à craindre, tout est à comprendre ». Ainsi, face à ces 4 principaux stigmates, l’UFC-Que Choisir agira pour une prise de conscience des politiques quant à la nécessaire résurrection du contre-pouvoir consommateur.

Le consommateur doit être mis au centre des politiques économiques et sociales et l’UFC-Que Choisir entend faire de 2012, l’année du « momentum » ! Tout reste à faire tant le consommateur est absent des débats ou des programmes. Nous n’irons pas jusqu’à faire du André Bercoff, qui nous parodie dans son dernier ouvrage « l’UFE (Union fédérale des électeurs) Qui Choisir », nous n’allons pas indiquer au consommateur électeur le meilleur choix parmi les candidats… Et pourtant la tentation est grande, car il n’y pas de service après-vente, pas d’assurance annulation ou de droit de rétractation. La durée d’engagement est de 5 ans, et quoi qu’il arrive, le candidat victorieux ne sera ni repris, ni échangé.

Plus sérieusement, l’UFC-Que Choisir veillera à ce que les candidats sortent de leurs ornières, comprennent la dimension politique de la nouvelle société de consommation qui est au carrefour des enjeux majeurs de notre temps, qu’il s’agisse du développement économique, de l’exclusion sociale, des ressources naturelles ou encore des libertés individuelles. Une idée fausse circule, elle a la vie dure : le consommateur, à la différence du salarié tirerait -en pleine crise- largement son épingle du jeu, en consommant malin, en profitant tous azimuts des low-cost. Ce leurre conduit à ce que le pouvoir d’achat ne soit abordé qu’en termes de niveau de revenus, jamais de niveau de prix.
La classe politique estime aussi sans doute qu’il n’est pas utile de soutenir la consommation dès lors que les dernières crises économiques n’ont pas affecté l’activité d’achat des ménages. La consommation serait un moteur inaltérable, voire « intouchable » garantissant, comme le film du même nom, d’importantes recettes pour l’Etat…

C’est oublier un peu vite qu’en France, la consommation n’est plus un moteur parmi d’autres mais le dernier de la croissance. Une politique consumériste n’est pas exclusivement favorable  aux clients finaux, elle est également précieuse pour l’économie française, puisque non seulement elle soutient la croissance, mais en outre elle devrait ouvrir à nos entreprises des perspectives de compétitivité sur des secteurs qualitatifs… Y compris en termes d’exportation, à l’instar de l’Allemagne.

Le malaise est grand, il ne se limite pas aux petits désagréments, aux petites frustrations de consommateurs égoïstes et capricieux. Il touche notre société au cœur de ses valeurs : la liberté, la responsabilité, l’équité, la justice, la préservation de l’environnement, le rejet de l’exclusion. Oui, la consommation est embusquée dans chacune de ces exigences. Le consommateur veut pouvoir peser, orienter le marché. Ces préoccupations sont celles qui remontent de la grande enquête dont je vous ai parlé et qui nous a permis d’élaborer un pacte, un Pacte consumériste en phase avec la réalité, et à destination des candidats aux prochaines élections.

Plutôt que de multiplier les mesures sectorielles, touche après touche tel un peintre impressionniste, avec un résultat forcément flou, les hommes politiques seraient bien inspirés de mettre en place une véritable politique de consommation cohérente ! Les problématiques de résiliation ou de portabilité ne sont pas cantonnées au secteur des télécommunications, elles jouent aussi dans de nombreux autres domaines des assurances, de la banque, etc. A quand des droits transversaux pour les consommateurs ? Cette politique cohérente, l’UFC-Que Choisir l’appelle de ses vœux au niveau national et européen… Car les dossiers consuméristes sur le bureau des institutions européennes seront cette année fort nombreux et les enjeux cruciaux : données personnelles, PAC, recours collectif, médiation, sans oublier le vrai-faux « droit des contrats européens »… En effet, la Commission ne propose pas moins que de rendre « optionnel » le droit européen des consommateurs, en Europe mais aussi en France. Alors que l’on déplore déjà une fragmentation du droit de la consommation, comment ne pas s’alarmer d’une telle déliquescence… Sur ce dossier, nous devrions pouvoir compter sur un allié précieux car -une fois n’est pas coutume- le MEDEF est sur la même ligne que nous… Vous voyez qu’intérêts des consommateurs et des entreprises peuvent être convergents !

Se refusant à un pensum, le pacte de l’UFC-Que Choisir cible 12 lignes directrices, 12 orientations pour 2012… pour replacer le consommateur au cœur d’une économie performante.

Je vais simplement vous indiquer les 3 axes majeurs de ce pacte. D’abord, l’accès aux biens et services essentiels. Deux exemples :
-Alors que les freins géographiques et financiers à l’accès aux soins se multiplient, l’UFC-Que Choisir entend porter haut et fort ses propositions de réformes pour permettre aux consommateurs de se soigner mieux à moindre coût. Dans le cadre de la lutte contre les déserts médicaux, nous voulons promouvoir un conventionnement sélectif des médecins. Face à l’échec des politiques incitatives, une logique plus contraignante doit être mise en œuvre.
-De même, dans notre société où le numérique est devenu un passage obligé pour accéder à de nombreux services notamment publics, comment admettre l’exclusion du haut débit de certaines zones géographiques ? L’UFC-Que Choisir entend continuer d’avancer sur sa proposition de service universel de l’Internet afin notamment de garantir l’accès internet dans les zones rurales.

Deuxième axe, la régulation naturelle des marchés par la consommateurs. Mieux informés, à même de choisir et de changer, le consommateur doit pouvoir être le premier régulateur, le régulateur naturel des marchés. Pierre angulaire des combats politiques de l’UFC-Que Choisir, la liberté retrouvée des consommateurs passe indubitablement par une nouvelle réforme de l’urbanisme commercial. Quatre ans après la loi de modernisation de l’économie, l’UFC-Que Choisir entend dresser un bilan de cette loi et formuler de nouveau des propositions pour une véritable restauration de l’intensité concurrentielle dans les zones de chalandises.

Enfin, la promotion d’une consommation responsable : nous l’avons dit lors du Grenelle, le combat écologique ne se gagnera pas contre les consommateurs mais avec eux. Pour autant, on ne donne toujours pas au consommateur les moyens d’une consommation responsable… La marche forcée vers le compteur Linky tourne le dos aux objectifs de la législation européenne qui s’était attachée à ce que le consommateur puisse contrôler en temps réel sa consommation et donc la maîtriser. Pour le moment, l’intelligence de ces compteurs est mise d’abord au service des professionnels, pas des consommateurs… De même, l’UFC-Que Choisir entendra que le principe constitutionnel du « pollueur-payeur » soit effectivement appliqué pour que chacun, consommateur inclus, assume les conséquences de ses actes. La révision de la PAC sera de ce point de vue un rendez-vous crucial.

Ce Pacte, nous allons continuer à le promouvoir sans pour autant rester dans l’expectative.
Trois projets viendront pallier les carences que je viens d’identifier :
-    Développement d’une information sur mesure ;
-    Création d’un fonds d’intérêt collectif ;
-    Renforcement de l’observatoire des marchés.

Une information sur mesure :

A défaut de politique garantissant au consommateur une information pertinente pour des choix éclairés (orientation 7 du Pacte), l’association entend dynamiser encore davantage ses medias et réorienter ses contenus pour une information encore mieux adaptée aux attentes des consommateurs.

Notre association, qui fête le mois prochain le 500ème numéro de sa revue Que Choisir, veut gagner en interactivité, favoriser une information plus individualisée (plus grande synergie entre papier et web s’agissant de nos tests, multiplication des lettres-types et des kits juridiques, et des contenus toujours plus utiles au consommateur. Dans ce cadre, après le comparateur des tarifs bancaires qui verra le jour en avril prochain, l’UFC-Que Choisir entend avancer sur le lancement de nouveaux comparateurs dans les secteurs de dépenses contraintes : énergie, santé, et télécommunications. Au milieu de la jungle des comparateurs, de la cacophonie des forums, des avis « bidons » sur internet, le consommateur a besoin d’être éclairé de façon indépendante. Nous continuerons en parallèle la chasse aux parasites.

- Un fonds d’intérêt collectif :

Excédée d’attendre l’instauration d’une action de groupe, l’UFC-Que Choisir va créer un fonds destiné à servir l’intérêt collectif des consommateurs. Alors que l’un des arguments à l’encontre de l’action de groupe est l’éventuel effet d’aubaine pour les associations de consommateurs, il importe de couper court à cette idée fausse et de valoriser le caractère désintéressé de nos actions judiciaires et notre souci de servir l’indemnisation effective des victimes. Il convient de créer un fonds sur lequel seraient versées les sommes allouées au titre de l’intérêt collectif des consommateurs.

Trois principes présideront au fonctionnement du Fonds :
-    Une ligne de trésorerie distincte des comptes de l’association contrôlée par un commissaire aux comptes ;
-    Un comité de pilotage composé majoritairement de personnalités qualifiées ;
-    La destination exclusivement réparatrice des fonds collectés. Chaque euro recueilli sera utilisé pour la réparation.

- Un observatoire des marchés :

Cette année encore, l’association va suppléer la DGCCRF (dont les moyens se sont considérablement affaiblis) dans la surveillance des marchés avec toujours plus d’enquêtes de terrain grâce aux 2000 enquêteurs bénévoles des associations locales, qui permettent à l’UFC-Que Choisir d’être un véritable observatoire des marchés et de leurs dérives… Et aucun secteur ne sera exempté. A ce sujet, les pharmaciens ont tenté de faire, sans mauvais jeu de mots, une croix sur la transparence en faisant fuiter très largement notre enquête prévue fin 2011, nous obligeant à l’annuler… Ils devraient pourtant savoir que ce n’est pas en cassant le thermomètre qu’on fait tomber la fièvre. D’ailleurs, qu’ils se rassurent, l’UFC-Que Choisir a relancé son action de terrain avec un autre protocole et les résultats ne vont pas tarder à tomber… Espérons qu’ils ne seront pas trop verts… de rage !

Dans la même ligne, face à l’absence de garde-fous prémunissant les consommateurs de tout excès dû aux conséquences de la perte du triple A, l’association met en place en 2012 un observatoire des crédits et des frais bancaires dont l’objectif sera de vérifier que les établissements bancaires ne cherchent pas, sous ce prétexte, à restaurer des marges indues au détriment des consommateurs.

Enfin, l’UFC-Que Choisir sera, en 2012, plus que jamais le porte-voix des consommateurs, rien que les consommateurs, mais tous les consommateurs, quels que soient leur âge ou leur condition sociologique. Dans ce cadre, elle continuera d’innerver des secteurs de consommation souvent délaissés. Après avoir creusé le sillon dans le domaine des jeux vidéos, l’association entend poursuivre son action contre les fabricants et les distributeurs pour que les jeux… en vaillent vraiment la chandelle !

Pour résumer mes propos, si en 2012, la France a perdu son triple A, l’UFC-Que Choisir veut à tout prix que l’on retrouve le triple C : Confiance des consommateurs dans l’économie, Contrôle des marchés pour lutter contre toutes les dérives, et Conscience des politiques quant à la nécessité de lancer enfin une politique de la consommation cohérente et efficace. Et je rajoute un quatrième C, Convivialité, autour du buffet que je vous invite à rejoindre.

Bonne année à tous !

En ces premiers jours de janvier, pas question d’y déroger : je vous adresse tous mes vœux pour cette année 2012 ! Mais à l’aube d’une année électorale, mes vœux ont évidemment une saveur un peu particulière. Aussi j’ai envie d’oublier les traditionnels « santé, bonheur et succès » pour nous souhaiter à tous un meilleur accès aux biens et services essentiels, une réelle prise en compte du consommateur comme régulateur naturel des marchés, et les moyens d’une consommation durable. Tels sont les trois axes du « Pacte consumériste » élaboré par l’UFC-Que Choisir pour 2012 !

Il y a un an, nous avions lancé une grande enquête pour connaître les préoccupations des consommateurs. Vous avez été 60 000 à répondre ! C’est grâce à ces contributions et à son expertise que l’UFC-Que Choisir a élaboré 12 orientations pour 2012. Le but : replacer le consommateur au cœur des enjeux électoraux. Le Pacte a été soumis à la signature des candidats à l’élection présidentielle, et sera proposé aux candidats aux législatives. Pour découvrir ces 12 orientations et les soutenir, je vous invite à consulter le site pacte-conso.org. En plus de signer le pacte, vous pourrez élire vos orientations préférées… En 2012, plus que jamais : votez !

«Dans l’attente des conclusions de l’audit demandé par le gouvernement à la Commission de régulation de l’énergie (CRE), il n’y aura pas d’augmentation des tarifs du gaz pour les particuliers au 1er octobre», a déclaré hier  le ministre de l’Energie, Eric Besson, interrogé par l’AFP à la suite la lettre ouverte que je lui ai adressée. Pas de retour de flamme en vue, donc ! Enfin une bonne nouvelle. Il faut dire qu’en 18 mois, les ménages ont déjà subi une augmentation des tarifs du gaz de plus de 20 %. La demande de GDF-Suez d’une augmentation de 5 % au 1er octobre était une véritable provocation ! Si elle avait été acceptée , cela aurait entraîné une hausse cumulée de 250 euros en moyenne par ménage, ce qui ne s’était plus vu depuis le second choc pétrolier de 1979 ! La contrepartie à cette demande, à savoir l’élargissement de l’exemption de la hausse de 400 000 à 4 millions de personnes au nom de la précarité énergétique, n’était d’ailleurs qu’un aveu, une preuve supplémentaire du caractère insupportable de la flambée actuelle des tarifs de l’énergie pour l’ensemble des ménages.

Mais surtout, cette demande de GDF-Suez était totalement infondée car elle s’appuie sur une formule obsolète qui a déjà, rappelons-le, « légitimé » la dernière hausse de 5,2 %, actée au 1er avril, soit 5 jours avant l’annonce de la révision de la formule. En effet, la formule tarifaire indexe le prix du gaz sur les produits pétroliers. Or, GDF-Suez s’approvisionne en partie sur les marchés de gros du gaz, dont les cours ne cessent de baisser depuis deux ans et sont très inférieurs à ceux du pétrole. L’opérateur a d’ailleurs renégocié ses contrats d’approvisionnement pour qu’ils ne soient plus entièrement indexés sur les produits pétroliers. Comment admettre que le prix du marché gaz ait diminué de près de 70 % sur un an alors que, sur la même période, le prix supporté par les consommateurs ait lui augmenté de 20 % ? La révision de la formule tarifaire demandée à la Commission de régulation de l’énergie, et qui doit intervenir dans les prochaines semaines, doit donc impérativement aboutir à ce que la méthode de calcul corresponde au parfait reflet de la réalité économique des coûts d’approvisionnement de GDF-Suez, en comprenant au minimum 30 % du prix du marché.

A la suite de l’annonce d’Eric Besson, GDF-Suez a saisit le Conseil d’Etat. La victoire des consommateurs hier n’est donc qu’une étape qui doit être confirmée et, surtout, par une révision de la formule tarifaire qui garantisse enfin un juste prix du gaz, collant à la réalité des coûts d’approvisionnement de l’opérateur… Affaire à suivre !

Gérard Toufaux est victime de son succès. Notre anti-héros, menace permanente pour les droits des consommateurs, a été copié ! Pour vanter les mérites d’un nouveau forfait mobile, Numéricable a lancé une campagne intitulée « Panique chez les opérateurs ». Le héros, Gérard Ficelles, est tout aussi insupportable que son inspirateur : même arrogance, même rire gras, mêmes phrases à l’emporte-pièce… Chargé d’orchestrer la contre-attaque face à l’offre (supposément imbattable) de Numéricable, le personnage présente les « Clefs de la riposte » de « l’Union des opérateurs » ! Difficile de ne pas y voir une référence aux « Clés de la conso » de l’Union fédérale des consommateurs. D’autant que la première aventure de G. Toufaux, intitulée « La hotline contre-attaque », visait elle aussi clairement les opérateurs. Numéricable aurait-il connu une subite panne… d’inspiration ?

Mardi 15 mars, les consommateurs devaient ouvrir l’œil et tendre les mains ! En effet, à  l’occasion de la journée mondiale du consommateur et pour fêter ses 60 ans, l’UFC-Que Choisir, dans toute ses composantes (associations locales/Fédération) a offert près de 100 000 clés de la consommation, dont 20 000 clés USB, dans plus de 200 lieux répartis dans toute la France (métropole et outre mer)! Ces clés contiennent une série d’outils très concrets :

- Douze fiches pratiques avec leurs lettres types pour régler la plupart des litiges de la vie quotidienne (délais de livraison non respectés, commande non-conforme, achats à crédit, achat sur Internet, litige avec son garagiste, son banquier, son assureur, problème avec son fournisseur d’accès à Internet, son opérateur de téléphone mobile, résilier son contrat, etc.).

- Un tableau sur la saisonnalité des fruits et légumes ainsi que des produits de la mer pour rappeler à chacun comment consommer mieux, au bon moment de l’année, tout en respectant le développement durable.

- Le premier numéro de Que Choisir, publié en 1961, et le premier numéro de l’année 2011

- Un mois de connexion offerte au site Internet Quechoisir.org

- Etc.

Que ceux qui n’auraient pas pu les récupérer se rassurent : l’UFC-Que Choisir propose tous ces outils également sur le site ad hoc www.clesdelaconso.org …. Car la consommation c’est plus simple quand on en possède les clés, USB ou non !

Discours d’Alain Bazot à la Maison de l’Amérique latine, le 26 janvier 2011:

Mesdames, Messieurs les parlementaires,
Mesdames, Messieurs les présidents d’Autorité de régulation, les présidents d’associations,
Monsieur le directeur général,
Mesdames et messieurs,

Au nom des 142 000 adhérents, 160 associations locales, 32 administrateurs et 130 salariés de l’UFC-Que Choisir, je vous remercie sincèrement d’avoir répondu si nombreux à la présentation de nos objectifs annuels, qui en cette année 2011, ont évidemment une signification particulière avec la célébration de notre soixantième anniversaire… A l’image des précédentes, l’année 2010 a été marquée par un dynamisme de notre association, une vraie tonicité qui pourrait étonner après soixante ans… Bref, l’UFC-Que Choisir grandit mais ne vieillit pas… Elle reste en pleine forme. Aujourd’hui, avec ma voix chancelante, je n’en suis peut-être pas la meilleure illustration mais soyez certains que la promesse faite l’an dernier, à savoir que du haut de ses soixante ans l’UFC-Que Choisir n’est pas prête à battre en retraite, sera tenue ! Il va s’agir effectivement cette année, peut être plus encore que les précédentes, de peser de tout notre poids et de profiter de notre longue expérience pour réanimer une cause consumériste gravement malade. En soixante ans, la donne a beaucoup changé : en 1951, un groupe d’experts créait l’Union fédérale de la consommation pour faire valoir les droits de ceux que les professionnels cherchaient à conquérir précieusement et dont on pressentait déjà qu’ils seraient le moteur de l’économie : les consommateurs… Soixante ans plus tard, les consommateurs restent le moteur d’une économie en crise, mais on ne cherche plus à les conquérir, on leur impose des offres dans un contexte de grande captivité… De plus, la mondialisation et la construction européenne ont abouti à ce que les Français n’aient plus le « confort » des monopoles (pas à choisir ni à comparer) et soient confrontés à la libéralisation des marchés qui a apporté la fin de ce confort et l’émergence de nouveaux tracas. Le contexte actuel appelle donc plus que jamais que chacun prenne sa place : l’Etat pour l’édiction des règles et leur application ; les autorités de régulation pour la fluidité des marchés, et enfin le contre-pouvoir consumériste. Or, la massification de l’économie avec la substitution des contrats d’adhésion aux contrats négociés, la structuration oligopolistique de nombreux marchés sans oublier la dérégulation insidieusement opérée dans nombre d’entre eux, sont autant de symptômes de trois pathologies majeures dont souffre aujourd’hui le consumérisme en France :
- un désengagement hémorragique de l’Etat;
- l’absence de traitement efficace du cancer de l’économie que constituent les pratiques anticoncurrentielles;
- l’apparition de nombreuses situations schizophréniques avec les conflits d’intérêts.

- Un désengagement hémorragique de l’Etat. En 2010, un constat s’impose : le culte de l’autorégulation semble bien avoir pris définitivement le pas sur la fonction de règlementation. L’Etat s’est désengagé de ses fonctions régaliennes, qu’il s’agisse de la prise de normes ou des moyens pour en assurer le respect. J’en donnerai quelques exemples.
- Sur les frais bancaires, aussi onéreux qu’opaques, l’alerte de l’UFC-Que Choisir sur les pratiques tarifaires inadmissibles des banques, confirmée par nombre d’autorités, qui exigeait une vraie réforme de la tarification bancaire, a donné lieu à l’audacieux « pari de la confiance » pour reprendre l’expression de Madame Lagarde, c’est-à-dire faisons confiance aux banques pour résoudre les problèmes de tarification dont elles sont à l’origine… Autant demander à un sourd de tendre l’oreille !
- En matière d’énergie, l’explosion des litiges liés aux surfacturations, les mauvaises estimations de la part des opérateurs exigeaient une réponse forte de la part du gouvernement… Un rapport a bien été diligenté en septembre… Mais la montagne a accouché d’une souris : alors que le rapport du médiateur de l’énergie confirme le double constat d’une explosion depuis 2007 des réclamations auprès des fournisseurs d’énergie et d’une détérioration du traitement de ces litiges par les opérateurs, Eric Besson n’a décidé d’aucune mesure concrète, estimant que cela procédait de simples erreurs et d’inévitables aléas. S’il ne s’agit pas de remettre en cause l’absence d’intention malveillante de la part des opérateurs, il est quand même difficile de croire que la situation est seulement la faute à pas de chance !
- De même, dans l’univers numérique, le gouvernement, après avoir imposé le tout répressif du système Hadopi, avait diligenté, en raison de la grogne légitime de bon nombre de parlementaires, un rapport en vue du développement d’une offre légale… L’oeuvre ambitieuse de Monsieur Zelnik avec la demande relative à la création d’une licence collective étendue est restée sans suite et est allée tristement rejoindre ses nombreux prédécesseurs au cimetière des rapports et des analyses sans suite!
- Enfin, en matière de prix alimentaires, comment ne pas revenir sur le refrain entonné ‘ad nauseam’ par l’industrie et la distribution : « marge à l’ombre ! ». Cette petite musique lancinante est synonyme de perte de pouvoir d’achat pour les consommateurs. Et les récentes déclarations du Président de l’Observatoire de la Formation des Prix et des Marges visant à disculper certains industriels et distributeurs de toute prise de marges injustifiées ne sont pas pour me rassurer et me laissent craindre le renoncement à agir de la part de l’Etat. Or il y a urgence: les consommateurs comme les agriculteurs ne doivent pas plus longtemps être dans un rapport perdant-perdant avec l’industrie et la distribution fondé sur une totale absence de logique économique!… Je ne vais pas poursuivre plus longtemps le désormais traditionnel éloge funèbre des réformes consuméristes avortées au cours de la précédente année, réformes que nous entendons ressusciter en 2011.

Ainsi je reviendrai sur une autre forme de désengagement hémorragique de l’Etat: l’ineffectivité du droit. L’an dernier, je regrettais amèrement que la réforme finalisée de la DGCCRF aboutisse à un démantèlement préjudiciable à l’intérêt des consommateurs, s’agissant de missions aussi essentielles que la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique du consommateur (étiquetage, publicité) et sa sécurité. Un an plus tard, le constat demeure avec encore plus de force… Je ne résiste pas ainsi à l’envie de revenir sur une interview de Christine Lagarde à l’automne dernier sur France Inter au sujet de la mobilité bancaire qui m’a profondément choqué… Interrogée par un journaliste sur l’enquête de l’UFC-Que Choisir réalisée auprès de près de 1800 agences bancaires, la ministre a salué notre « compétence »… Rassurez-vous, là n’est pas l’objet de mon courroux ! Mais lorsque le journaliste poursuivit pour savoir si ce travail d’audit pour vérifier la réalité d’un engagement pris devant les pouvoirs publics ne devait pas également relever de l’administration, sa réponse fut immédiate : « A chacun son job » ! Voilà en quelques mots, comment fut officialisée la démission par l’Etat de son rôle de contrôle des marchés… De même, alors que l’Etat doit être le garant d’une justice accessible et efficace, il a poursuivi le mouvement de déjudiciarisation de la société, la justice de proximité n’est plus en robe, elle est en haillons, en développant à tout crin la médiation, en créant une commission des bonnes pratiques de la médiation à laquelle l’UFC-Que Choisir a refusé de participer. En effet, il est essentiel de rappeler que les modes alternatifs de règlements des litiges, comme l’indiquent leur nom, n’ont de sens que s’il existe pour les consommateurs une alternative crédible, c’est l’action en justice, qui en droit de la consommation est difficilement accessible ! De plus, à l’exception notoire de quelques médiateurs publics réellement indépendants et impartiaux comme le Médiateur de l’Energie, il faut rappeler que la plupart des ces « médiateurs » ne sont souvent rien d’autres que des responsables clientèles maison qui ne disent pas leur nom ! Comment admettre que l’Etat abdique son autorité judiciaire, qu’il confie aux professionnels le soin de régler les litiges de consommation? Le consommateur n’est-il donc pas un justiciable comme les autres? On a vraiment l’impression que l’arbitre du match entre consommateurs et professionnels cherche à déserter le terrain, ce que je ne peux admettre. Alors que nous venons de redéposer notre agrément pour ester en justice, j’entends bien en 2011 tout mettre en oeuvre pour restaurer l’effectivité du droit de la consommation et une nouvelle fois nous ne manquerons pas d’user de notre droit pour agir en justice chaque fois que cela se révélera nécessaire.

La dernière forme que prend le désengagement de l’Etat est tout aussi inadmissible et encore plus pernicieuse. En effet, l’Etat transfère de plus en plus vers le consommateur des charges qu’il ne devrait pas supporter. L’actualité immédiate nous en donne deux exemples criants :
- Le financement de la création : après les taxes copies privées qui ne cessent d’augmenter, l’Etat a fait supporter au consommateur le financement de la création puisque la baisse de la TVA à 5,5 % sans baisse des prix finaux n’avait pour seule finalité que de rendre neutre pour les opérateurs la « taxe COSIP » dont ils doivent s’acquitter pour financer la création.
- Le financement des compteurs Linky qui n’ont d’« intelligents » que le nom: Le gouvernement continue sa marche forcée vers les compteurs communicants et entend mettre à la charge des consommateurs leur financement, alors qu’ailleurs, notamment en Italie, le coût des compteurs a été pris en charge par les fournisseurs. Faut-il ici rappeler que ces compteurs sont au seul service des opérateurs puisque les consommateurs ne connaîtront pas leur consommation en temps réel et ne pourront donc ainsi maîtriser leur consommation énergétique? Si le consommateur doit payer le service rendu, doit il prendre à sa seule charge les investissements liés au bien-être collectif ? Une réflexion est à mener sur la répartition des charges entre consommateurs et contribuables.

En 2011, l’UFC-QUE Choisir entend bel et bien prescrire une rationalisation des réformes vers plus d’équilibre et de justice, endiguer cet inadmissible désengagement étatique… Désengagement d’autant plus problématique qu’il se conjugue à l’absence de remèdes efficaces contre le cancer de l’économie que constituent les pratiques anticoncurrentielles…
- La problématique du traitement du « cancer de l’économie », pour reprendre l’expression de Mario Monti, ancien commissaire européen chargé de la concurrence, les pratiques anti-trust, qui lèsent les droits des consommateurs, méritent un traitement approprié pour éviter les « rechutes » qui, malheureusement, restent particulièrement développées, comme l’a souligné la récente amende pour entente de onze banques dans le cadre du traitement des chèques… Si l’on observe une augmentation significative depuis une dizaine d’années du montant (en valeur absolue, j’ai bien noté Monsieur Lasserre) des amendes infligées par l’autorité de régulation, celles-ci restent malheureusement insuffisamment dissuasives… Mais plutôt que de s’attacher à cette insuffisante dissuasion, le débat se cristallise sur l’ampleur des sanctions pécuniaires, que l’Autorité, qui use avec détermination de sa marge de manoeuvre, inflige… A la suite du rapport Folz de septembre dernier, et du tout récent communiqué de l’Autorité de la concurrence sur la méthode de détermination des sanctions pécuniaires, certains annoncent l’ouverture d’une nouvelle ère : les sanctions pécuniaires seront plus prévisibles. Il ne faudrait pas que trop de prévisibilité vienne neutraliser l’effet dissuasif! N’y a-t-il pas dans l’aléa aussi un facteur de dissuasion ? Si c’est une avancée, elle ne sera pas suffisante au regard de l’enjeu : restaurer, par la dissuasion, une concurrence libre et non faussée… C’est pourquoi il apparaît nécessaire, au-delà de la détermination de l’amende, de mettre en place d’autres mécanismes dissuasifs, à commencer par l’action de groupe… En effet, quelle que soit l’ampleur des amendes prononcées par l’Autorité, elles atteignent rarement, encore moins ne dépassent, le bénéfice frauduleux de l’entreprise… En permettant la réparation des préjudices subis par les consommateurs, rien que les préjudices, mais tous les préjudices, l’action de groupe permettrait d’atteindre la sanction « optimale » que les amendes, seules, ne parviennent pas à atteindre… Faut-il d’ailleurs ici rappeler l’avis du Conseil de la Concurrence de septembre 2006 en faveur des actions groupes, et les prises de position des autorités nationales et européennes de concurrence qui ont maintes fois souligné qu’en matière de pratiques anticoncurrentielles, la justice doit marcher sur ses deux jambes: l’action publique et l’action privée ! Si la volonté des régulateurs en faveur de cette réforme est réelle, la volonté gouvernementale de la voir prochainement adoptée, elle, fait toujours cruellement défaut ! Heureusement, je sais pouvoir compter sur les parlementaires… En effet, deux propositions de loi identiques en faveur d’une action de groupe efficace et encadrée pour les consommateurs, notamment en cas de pratiques anticoncurrentielles, viennent d’être déposées au Sénat par MM Béteille et Yung, membres de la Commission des Lois, dont je salue la présence… Si le gouvernement entend enterrer la réforme, les parlementaires refusent de clouer le cercueil et entendent bien ranimer la moribonde. Qu’ils soient assurés du plein soutien de l’UFC-Que Choisir.

A côté du combat contre le cancer de l’économie, il faudra également lutter contre les situations schizophréniques… Si l’Etat se désengage de son rôle de régulateur, il souffre néanmoins de troubles schizophréniques aboutissant à ce qu’il feigne d’oublier certains de ses intérêts catégoriels pour s’immiscer là où on ne l’attend pas/plus. Je pense bien évidemment à l’inamissible tentative d’entrisme gouvernemental au sein de l’Arcep. L’idée, aujourd’hui discutée au Sénat, d’admettre un commissaire du gouvernement au sein de l’Arcep, ne peut que susciter l’indignation. Sur la forme, cela constituera une triste exception dans le paysage européen dont on s’émeut déjà à Strasbourg et à Bruxelles; mais en outre sur le fond, les débats sur des questions aussi cruciales que l’application de la loi Hadopi ou la neutralité des réseaux risquent de prendre des tours biens différents. Même si le gouvernement s’en défend, comment ne pas voir dans cet entrisme un conflit d’intérêts : l’Etat est encore l’actionnaire majoritaire de France Télécom. Orange vient de racheter 49 % de Dailymotion où l’Etat avait déjà quelques billes, ce qui n’est pas sans poser de problème s’agissant de la neutralité des réseaux et même plus largement sur le terrain de la concurrence. L’UFC-Que Choisir, qui entend rester à la pointe sur les télécoms, mettra tout en œuvre pour que soit maintenue l’indépendance de l’Arcep dont je salue l’engagement à assurer une vraie régulation, y compris au profit des consommateurs.

Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend combattre en 2011 tous les conflits d’intérêts qui viendraient pervertir les équilibres des marchés. Et je profite de l’occasion pour dire à l’ensemble des autorités de régulation intervenant dans le champ consumériste que nous ne manquerons pas, en 2011 comme par le passé, d’être des partenaires, des partenaires loyaux et exigeants. Mais la schizophrénie touche aussi, compte tenu de certaines pratiques artificieuses des professionnels, les consommateurs eux-mêmes : la multiplication des allégations environnementales, sociales, sanitaires sur un même produit, aboutit à perdre le consommateur et à l’enfermer dans une concurrence stérile entre différents intérêts : l’environnement, la responsabilité sociale des entreprises, etc… Il faut être vigilant, d’une part quant à la loyauté de l’information donnée au consommateur mais également quant à son exhaustivité : je refuse qu’un consommateur, sensible à la logique du commerce équitable, ignore les conditions de transport d’un produit. Si elle n’est pas en mesure de prescrire l’ensemble des réformes à même de faire avancer la cause consumériste, l’UFC-Que Choisir en 2011 ne se contentera pas de diagnostiquer les maux, mais entend, fidèle à ses valeurs (expertise, militantisme, indépendance) poursuivre sa mission de sensibilisation de l’opinion publique et d’interpellation des pouvoirs publics… L’UFC-Que Choisir poursuivra ainsi en 2011, sa mission première au service du grand public. L’objectif est bel et bien de mettre le consommateur au centre de nos actions et de lui offrir l’ensemble des outils à même d’éclairer ses choix et de lui permettre de mieux faire valoir ses droits.

- L’information des consommateurs : La famille des publications de notre association continuera de s’agrandir… A côté des désormais fameux Que Choisir, Que Choisir Argent, Que Choisir Santé et Que Choisir en ligne, dont je salue, malgré la crise la bonne santé, la croissance des abonnés au site est de 20 % en 2010, nous continuerons de publier des ouvrages thématiques… Les derniers nés- la « Santé de Votre Assiette » et « Vivre Ecologique »- ont vite été adoptés par des dizaines de milliers de lecteurs. Afin de rassasier l’appétit féroce des consommateurs pour une information claire et loyale sur les biens et services qui leurs sont proposés, nous nous apprêtons à sortir au printemps -histoire numérique oblige- un ouvrage sur l’ordinateur et Internet.

Parallèlement à cette information générale, l’UFC-Que Choisir entend s’adapter à la complexité des nouveaux services et offrir aux consommateurs de nouveaux comparateurs… En 2011, nous lancerons ainsi un comparateur des tarifs bancaires et un baromètre des FAI. L’objectif est bien d’offrir aux consommateurs une information indépendante et fiable au moment où sur Internet fleurissent dans une pleine opacité une kyrielle de comparateurs, plus ou moins financés par les professionnels… Garant d’une information objective des consommateurs, nous ne manquerons d’ailleurs pas d’attaquer ces sites ou plutôt -passez moi l’expression- ces « parasites » !

- Une information juridique et des conseils en temps réel Forte de ses 160 associations locales et 300 points d’accueil, l’UFC-Que Choisir offre déjà un service personnalisé et humanisé aux consommateurs grâce à ses 3 900 bénévoles… Mais à l’ère du numérique et de l’instantané, les Français sont en plus en attente de réponses juridiques immédiates et à distance à leurs problèmes. Outre le dispositif  « Aled » destiné à renforcer notre capacité à traiter efficacement les problèmes juridiques en ligne, l’UFC-Que Choisir entend multiplier les kits d’information cybernétiques sur les problématiques d’actualité, afin de permettre aux consommateurs de connaître leurs droits et de les faire respecter, notamment via des lettres-types. Ce dispositif que nous avons déjà expérimenté, notamment afin d’aiguiller les consommateurs victimes de la paralysie du ciel au moment du nuage de cendres ou encore suite à la liquidation judiciaire de Vogica a rencontré un vif succès… Il y a quelques jours, toutes les composantes de l’UFC-Que Choisir ont mis en place un « kit TVA » pour offrir aux consommateurs un guide pour une résiliation sereine. En quelques jours, ce kit a été téléchargé près de 100 000 fois… De même, l’appel à témoignages lancé sur notre site Internet pour permettre aux consommateurs d’évoquer les problèmes rencontrés dans le cadre de leur résiliation ne désemplit pas puisqu’on en est à près de 300 réactions… Preuve est donc faite de l’impérieuse nécessité pour l’UFC-Que Choisir de toujours continuer d’être l’épaule des consommateurs pour les aider très concrètement et de façon coordonnée à faire valoir leurs droits. 2011 verra se développer ces outils individuels qui, massifiés, permettent de rendre effectif le contre-pouvoir consommateur. Décidée à être toujours au plus près des attentes des consommateurs, l’UFC-Que Choisir a pris le pouls de la société en lançant une grande consultation nationale auprès des Français sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne, le respect de leurs droits, etc… En un à peine un mois, nous avons presque atteint l’objectif en franchissant la barre de 33 000 réponses, ce qui va au-delà des espérances… S’il est trop tôt pour vous présenter de manière détaillée les résultats, il apparaît clairement que les consommateurs aspirent à ce que leurs droits soient enfin respectés et à de vraies réformes pour un meilleur accès aux services essentiels, à des prix équitables, et ce dans un environnement sain et honnête.

Soucieuse de répondre à cette très forte attente, l’UFC-Que Choisir, fidèle à son idéalisme et son pragmatisme, ne manquera pas, en 2011, d’investir l’ensemble des secteurs jugés problématiques par les Français et d’être force de propositions. Sans dévoiler l’ensemble des dossiers de l’année -secret industriel oblige- je soulignerai seulement quelques points :
Tout d’abord, quel que soit le secteur, il importe de lutter contre les techniques de commercialisation agressives : que ce soit la souscription forcée d’assurances de la part d’opérateurs peu scrupuleux, ou encore les placements financiers risqués vendus comme lucrativement garantis… Il semble bien que les professionnels n’aient toujours pas tiré les leçons des malheureuses expériences, qui donc, sans mauvais jeu de mot, de ce point de vue n’ont pas été « bénéfiques » ! Alors même que nous ambitionnons de ne laisser aucun secteur majeur à l’abri de nos combats, je me concentrerais ici sur trois secteurs majeurs :
- Le logement : au-delà du problème de l’offre, l’UFC-Que Choisir entend s’intéresser cette année aux conditions d’accès au logement… En effet, la loi TEPA censée permettre un meilleur accès au logement, avec des conditions de transaction améliorées, a-t-elle porté ses fruits ? Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend cette année obtenir la reconnaissance institutionnelle dans ce secteur, un des principaux postes de litiges des associations locales.
- les droits des consommateurs dans l’univers numérique : si Internet est un progrès indéniable, il n’en demeure pas moins une très importante source d’inquiétudes pour les Français s’agissant de la protection de leurs données personnelles et du respect de leur vie privée… A l’heure du tournant tarifaire et du contenu Internet, l’UFC-Que Choisir se mobilisera donc pour garantir aux consommateurs un univers numérique accessible, neutre et sûr. Ce droit de l’internaute reste en effet à construire.

Enfin, comment ne pas parler du secteur de la santé, avec l’affaire du Médiator, qui au-delà du scandale sanitaire, n’est que le symptôme d’une organisation malsaine du médicament? Succédant à la longue liste des drames sanitaires médicamenteux, l’affaire Médiator se singularise en ce qu’elle illustre les graves carences de chaque étape de la vie du médicament que l’on peut regrouper en trois items : l’omniprésence des laboratoires, des prescriptions irrationnelles, et un système d’alerte et de contrôle obsolète… Avec l’Association française des diabétiques avec qui nous faisons front commun dans ce dossier, nous entendons d’abord obtenir une indemnisation des victimes rapide, facilitée, équitable et transparente, et ensuite une vraie réforme du système de sécurité sanitaire et ce avant la fin de la mandature… Le ministre a assuré vouloir rebâtir le système, qu’il soit assuré que nous serons vigilants à ce que l’édifice soit cohérent et sans faille!

Vous l’aurez compris, la feuille des soins consuméristes 2011 présentée par l’UFC-Que Choisir est longue, mais assurément pas irrationnelle. Comme toujours et encore plus en cette année européenne du bénévolat, je sais pouvoir
compter pour l’accomplir sur l’ensemble des forces vives de l’UFC-Que Choisir qui n’ont et n’auront de cesse de rappeler aux consommateurs : vos droits sont notre combat…

Bonne année à tous !

En janvier, sur ce blog, j’avais appelé de mes vœux un arrêté pour plus de transparence dans la tarification des prestations des syndics. Ca y est, le texte est signé, et le résultat est… décevant ! L’arrêté définit la liste minimum des prestations de gestion courante qui entrent obligatoirement dans le forfait de base des syndics. Mais en l’absence de définition de ce qu’est précisément la gestion courante, les syndics pourront continuer à multiplier les prestations particulières payantes, dont certaines relèvent pourtant du quotidien !

Sur la base de la définition retenue par le tribunal de grande instance de Grenoble, un grand nombre de prestations particulières payantes aujourd’hui devraient entrer dans le forfait annuel. C’est le cas des frais administratifs (photocopies, papeterie, informatique…), des travaux d’entretien exécutés en urgence, des demandes de devis pour travaux votés hors budget, etc…

En fait, l’arrêté reprend a minima l’avis du Conseil national de la consommation (CNC) du 27 septembre 2007, que les syndics ont trouvé le moyen de détourner en multipliant les prestations particulières. Les jugements obtenus en première instance par l’association locale UFC-Que Choisir de Grenoble montrent beaucoup de clauses illicites ou abusives sur des contrats respectant l’avis. Les divergences d’interprétation entre collège professionnel et consommateurs sur l’avis du CNC ont été tranchées à l’avantage des syndics ! Par exemple, les réunions du conseil syndical et de l’assemblée générale pourront être facturées en plus selon leur horaire et leur durée ; concernant la gestion des archives, seules les archives dites « utiles » -dont la définition reste floue !- feront partie de la gestion courante.

Cet arrêté ne règle donc pas les problèmes de tarification abusive des syndics. Hervé Novelli le sait bien, puisqu’il vient de saisir la Commission des clauses abusives sur la question des contrats de syndics pour s’intéresser notamment à l’articulation des prestations de gestion courante et des prestations particulières. Malheureusement, les recommandations de la Commission n’ont pas valeur contraignante. Il appartient donc au ministre de rectifier le tir une fois que la Commission aura donné son avis. Quelle perte de temps…

Hier, j’ai présenté les objectifs annuels de l’association à la Maison de l’Amérique latine. Ce discours m’a donné l’opportunité de revenir sur les tristes souvenirs consuméristes 2009 que j’ai relatés sur ce blog. Comme il n’était pas possible d’inviter tous les internautes et que j’ai évoqué, outre cette « année des mauvais coups », la détermination de l’UFC-Que Choisir à œuvrer pour que 2010 soit celle des « justes prix », j’ai pensé qu’il était important de mettre le discours en ligne ici!:

Mesdames, Messieurs les parlementaires,
Mesdames, Messieurs les présidents d’Autorités de régulation, les présidents d’associations,
Monsieur le directeur général,
Mesdames et messieurs,

Je vous remercie sincèrement d’être venus à la présentation des objectifs annuels de l’UFC-Que Choisir… D’autant qu’après le traditionnel marathon, on pouvait craindre que cette manifestation, qui arrive à la fin du cycle des vœux -à l’image des consommateurs, derniers maillons de la chaîne- soit victime d’une désertion… Il n’en est rien, bien au contraire…

J’espère d’ailleurs que tout le monde pourra trouver une place… En tout cas, rassurez vous j’ai pris mes dispositions pour qu’il y ait suffisamment de champagne et de petits-fours pour tout le monde.

Je suis honoré, au nom des 140 000 adhérents, 160 associations locales, 32 administrateurs et 130 salariés de l’UFC-Que Choisir de voir ici la présence de nombreuses personnalités des autorités de régulation indépendantes, des pouvoirs publics, du monde des entreprises, sans oublier les personnalités associatives… J’y vois un signe fort de la reconnaissance du rôle de régulateur que doit jouer le consommateur dans sa dimension individuelle et collective… Le marché n’existe pas sans lui, c’est une évidence pour tous. Ce qui l’est moins pour certains, et c’est un euphémisme, c’est qu’il en soit, de principe, le régulateur naturel.

Les discours de début d’année sont traditionnellement l’occasion de dresser un bilan de l’année écoulée… Or, force est de déplorer, en matière de consommation, combien l’année 2009 aura été celle des « mauvais coups »… tant au niveau institutionnel que sur le plan de l’état du droit…

-2009, l’année des mauvais coups :
En 2003, Luc Chatel dans son rapport sur la consommation évoquait la nécessité de passer de la « consoméfiance » à la « consoconfiance »…
Or, en 2009, on est passé de la « consoméfiance » à la « consodéfiance »… tant les réformes ont sacrifié la cause consumériste…
Au niveau institutionnel, l’UFC-Que Choisir n’a pu que constater avec une amère déception que la réforme finalisée de la DGCCRF aboutit à un démantèlement préjudiciable à l’intérêt des consommateurs s’agissant de missions aussi essentielles que la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique du consommateur (étiquetage, publicité) et sa sécurité. Avec les DIRECCTE en lieu et place des DRCCRF et les Directions Départementales Interministérielles en lieu et place des DDCCRF, cette réforme, effective depuis le 1er janvier dernier, comprend 3 inconvénients majeurs :
-une organisation éclatée qui ne correspond plus à la dimension des marchés (essentiellement nationaux) et qui entrave une bonne coordination des actions des DDCRF,
-une indépendance compromise car les DDCCRF sont placées sous l’autorité des Préfets,
-une efficacité moindre car la protection des consommateurs est noyée dans une série de missions (emploi, développement économique) aboutissant à une schizophrénie institutionnelle préjudiciable à l’efficacité de l’action consumériste.

On aurait pu concevoir que ce désengagement étatique s’accompagne d’un renforcement corrélatif du mouvement associatif consumériste. Il n’en a rien été. Loin d’être le grand soir attendu de la reconnaissance des associations authentiquement consuméristes, les Assises de la Consommation n’auront été que le crépuscule d’un mouvement consommateur renforcé… (j’aurais du me douter qu’avec un nom pareil, Assises, cette journée incitait en soi à l’immobilisme)!

En effet, le gouvernement poursuit la dilution d’un mouvement affaibli par un émiettement excessif. Et ce n’est pas avec l’instauration d’un « super agrément », dénué de tout contenu effectif, qu’il va mettre fin à l’atomisation de la représentation et de la défense optimale des consommateurs… Bref, la montagne a accouché d’une souris…

Pire, loin d’avoir renforcé le contre-pouvoir consommateur, les Assises ont entendu sonner le glas de LA réforme cruciale qu’est l’action de groupe… Je ne reviendrai pas sur le réquisitoire de Christine Lagarde, contre ce qu’elle a appelé, non sans une certaine malice la « class action » à la française, ni même sur la myriade de préalables artificieux posés par Hervé Novelli… En revanche, je ne peux manquer d’évoquer les surprenantes décisions des juridictions judiciaires dans l’affaire Cartel mobile… Le Tribunal de Commerce, dont le jugement vient d’être confirmé par la Cour d’appel de Paris, a en effet en mars 2009 débouté de leur demande d’indemnisation 12 500 victimes de l’entente entre les opérateurs de téléphonie mobile pour des prétextes procéduraux… Nous voulions faire la preuve par l’exemple de la nécessité d’une action de groupe en soulignant qu’avec les moyens procéduraux actuels, seules 0,6 % des victimes d’un litige de masse pouvaient être indemnisées… La justice vient de faire la preuve que, dans un litige de masse, c’est 0 % des victimes qui peuvent être indemnisées… Monsieur Lasserre, vous évoquiez la nécessité que la justice, en matière de pratiques anticoncurrentielles, marche sur ses deux jambes (action publique et action en réparation). L’actualité nous montre, que nous marchons sur les mains ! Nous étudions d’ailleurs l’opportunité d’un pourvoi en cassation.

A cette série de désillusions institutionnelles, permettez-moi, sans vouloir assombrir le moral des consommateurs que vous êtes tous, de revenir sur les tristes souvenirs thématiques de 2009… Au niveau national, le gouvernement s’est arc-bouté sur une vision étriquée des droits des consommateurs dans l’univers numérique… Ainsi, loin de vouloir renforcer l’offre légale en matière d’accès à la culture, il a, malgré l’opposition de la société civile, des députés européens, de ses pairs du vieux continent, fait adopter la désormais fameuse et onéreuse loi « Hadopi » à la seule finalité répressive… Bref, il a continué sa route à contre-sens de l’histoire numérique, et tout le monde s’accorde à dire que cette loi est obsolète. Hadopi rime donc bel et bien avec gâchis.

Je pense également aux suites de la réforme de l’urbanisme commercial dont l’enthousiasme pour la mise en œuvre a disparu avec son promoteur, Jean Paul Charié, à qui je tiens ici à rendre à nouveau hommage.

De même, malgré les annonces de la ministre de la Santé en février 2008 s’agissant de la lutte contre l’obésité infantile, la loi qui porte son nom ne comporte, malgré les assauts parlementaires, aucune mesure pour lutter contre ce fléau sanitaire majeur, à commencer par l’encadrement de la publicité à destination des enfants pourtant réclamé par près de 9 Français sur 10. La mission mandatée par le Président de la République pour proposer des réformes n’a à ce jour toujours pas été suivie d’effet.

Au niveau européen, la proposition de directive sur les droits des consommateurs, d’harmonisation maximale, si elle n’est pas profondément remaniée par les députés européens, aboutira à supprimer tout un pan de la législation nationale favorable aux consommateurs… Le gouvernement qui a su au niveau européen faire valoir le patriotisme économique pour sauvegarder les entreprises nationales aurait été bien inspiré d’avoir la même attitude en défendant un patriotisme consumériste.

Madame Latournerie, vous qui avez présidé le groupe de travail sur la simplification du droit de la consommation mis en place par l’UFC-Que Choisir -je vous en remercie encore- vous avouerez que c’est quand même un comble d’entendre par simplification anéantissement et non enrichissement…

Je ne vais pas poursuivre plus longtemps l’éloge funèbre des attentes législatives déçues… Mais le constat est là : à l’exception notable de l’arrivée d’un quatrième opérateur de téléphonie mobile, les réformes consuméristes ont été l’Arlésienne de l’année 2009… La crise économique, qui aurait dû être l’occasion de restaurer certains équilibres, d’assainir certaines pratiques, a servi d’alibi à l’inaction… Bref, le train des réformes consuméristes est passé sans que les Français puissent monter dedans…

Peu habituée à céder au fatalisme, et fidèle à son optimisme combatif, l’UFC-Que Choisir, dans toutes ses composantes, entend se mobiliser pour qu’après l’année des « mauvais coups »… l’année 2010 soit celle des « justes prix »… Entendez-moi bien, par juste prix, je n’entends pas le prix le plus bas -halte aux faux procès- l’UFC-Que Choisir ne veut pas à tout crin le prix le moins cher, mais le prix le plus juste au regard des qualités intrinsèques et objectives des biens et des services… Cet objectif passe par 4 leviers…

-L’information des consommateurs :
Pourvoyeuse d’information experte et indépendante, l’UFC-Que Choisir poursuivra en 2010 cette mission au service du grand public, et, soucieuse d’enrichir toujours davantage les critères de ses tests, complétera, après celui relatif à la sécurité des produits (qui n’a pas échappé au président de la Commission de Sécurité des Consommateurs), la liste de ceux-ci par un critère relatif au développement durable…

Comme nos tests, la famille des publications de notre association n’a eu de cesse de s’agrandir, et les petits ont eu une belle croissance à l’instar de notre site Internet qui, nous en sommes fiers, est bel et bien, avec près de 50 000 abonnés, le premier site d’information payant de France… Nul doute que certains d’entre vous s’étonneront qu’une association se targue d’un site payant… Mais loin d’être un paradoxe, cette réalité nous permet de garantir l’indépendance d’informations à haute valeur ajoutée ! Nous sommes une authentique association et nous comptons bien renforcer nos liens avec le monde associatif. Permettez-moi de me réjouir de la bonne santé de notre dernier né, l’ouvrage « Tous les droits du consommateur », qui à peine sorti, rencontre un succès fulgurant… Ces bonnes nouvelles, malgré la morosité des organes de presse, soulignent combien les consommateurs ont soif, que dis-je, ont un appétit féroce pour une information claire et loyale sur les biens et services qui leurs sont proposés… Et nous entendons bien les rassasier avec la prochaine sortie au printemps du livre « La santé dans votre assiette ».

Parallèlement à cette information générale, l’UFC-Que Choisir entend s’inscrire dans l’histoire du numérique en offrant au consommateur l’opportunité d’obtenir en ligne des réponses aux demandes personnalisées qu’il nous adresse. Le dispositif, prénommé ALED, Association Locale En Direct, entend ainsi, en s’appuyant sur notre réseau, porter secours aux internautes en mal d’interlocuteurs fiables… Mais au-delà de l’information, encore faut-il  renforcer l’autorité de la Concurrence…

-Renforcer l’autorité de la concurrence :
Rassurez-vous, je n’entends pas plaider pour une nouvelle réforme de l’institution… Quand nous parlons d’Autorité de la concurrence, ce n’est pas l’organe que nous visons, mais les marchés sclérosés où il s’agit que la concurrence fasse enfin Autorité ! En effet, comment ne pas s’indigner du problème des rentes dont bénéficient certains opérateurs au détriment des consommateurs… Il ne s’agit pas d’être contre les opérateurs économiques, ni contre le progrès, mais faire en sorte que les consommateurs ne soient pas les victimes d’une répartition inéquitable de la valeur…

En effet, quand l’UFC-Que Choisir s’attaque aux prix de l’alimentaire, elle dénonce ainsi les marges injustifiées de la part de la grande distribution qui n’hésite pas à profiter de la baisse des prix agricoles pour maintenir des prix élevés en rayon sur bon nombre de produits et ainsi accroître ses marges. Quand l’UFC-Que Choisir dénonce la surdistribution de crédits renouvelables, véritables crédits toxiques par ses caractéristiques et ses taux d’intérêt, elle souligne ainsi la rente perpétuelle dont bénéficient les distributeurs qui n’orientent pas les consommateurs vers des crédits amortissables mieux adaptés à leur situation, à leurs projets, en un mot à leur besoin… En 2010, l’UFC-Que Choisir entend bien peser sur les projets de loi de modernisation agricole et de réforme du crédit à la consommation pour respectivement instaurer un coefficient multiplicateur et restaurer sur le terrain l’offre diversifiée de crédit à la consommation…

Des abus existent ainsi dans toute une série de secteurs et nous continuerons de les investir comme en matière de frais bancaires, aussi onéreux qu’opaques, comme l’ont souligné toutes les autorités nationales et européennes… Le récapitulatif annuel des frais que nous recevons tous en ce mois de janvier n’est qu’une avancée partielle qui doit impérativement être complétée par une information préalable afin que les consommateurs puissent réellement faire jouer la concurrence…

Profondément attachés au système de solidarité nationale, nous entendons également nous consacrer au secteur de la santé, à travers la problématique des mutuelles ou du secteur optionnel, car le marché est malade et cela aboutit à ce que les consommateurs souffrent d’augmentations prohibitives de tarifs sans que celles-ci ne s’accompagnent d’une amélioration de l’accès et de la qualité des prestations de santé…

Je veux également rassurer nos amis de l’ARCEP. En matière de télécommunications, l’UFC-Que Choisir continuera de faire entendre sa voix car 2010 sera plus que jamais l’année du réseau et de l’accès. Le déploiement de la fibre montera en puissance et la neutralité d’Internet sera sans aucun doute une des problématiques les plus discutées. Nous resterons évidement extrêmement vigilants sur ces questions et nous comptons, d’ailleurs, sur l’ARCEP pour nous aider à tenir compte de l’intérêt du consommateur dans ce nouvel environnement qui se dessine.

Il y aura bien d’autres combats pour renforcer l’Autorité de la concurrence, mais je ne vais pas tous les lister car, les représentants des entreprises le comprendront aisément, nous aussi nous tenons à une part de « secret industriel »…

-Le troisième levier consiste à rendre les consommateurs plus verts, plus vertueux.
En effet, même si on entend nous retirer l’agrément environnement, il est de notre responsabilité d’agir pour une consommation durable… Cela répond d’ailleurs à une attente forte des consommateurs, qui sont de plus en plus des éco-citoyens comme l’ont compris certains peu scrupuleux qui n’hésitent pas à les abuser par des mentions floues, les noyant dans un brouillard informatif qui ne sera certainement pas dissipé par la nouvelle mention « haute valeur environnementale »… Au-delà des allégations et du nécessaire ménage à opérer, reste le problème crucial de l’orientation des comportements des consommateurs… Attachée au principe pollueur-payeur, l’UFC-Que Choisir ne peut que se féliciter du « sage » rejet par le Conseil constitutionnel de la taxe carbone et appeler à nouveau, sur la base de cette décision, à un grand débat sur l’instauration d’une fiscalité véritablement écologique. Le gouvernement semble pourtant vouloir s’obstiner à réduire l’enjeu écologique à la mise en place de cette taxe. L’UFC-Que Choisir s’est toujours montrée sceptique quant à l’efficacité de la taxe carbone à faire évoluer les comportements des consommateurs, surtout les ménages ruraux, en raison notamment de leur captivité énergétique. Elle entend saisir l’opportunité de la décision du Conseil constitutionnel pour relancer la discussion sur la nécessité d’une fiscalité plus intelligente et intelligible. Richelieu disait que « la politique est l’art de rendre possible ce qui est nécessaire ». Ce qui est nécessaire, c’est de réduire la dépendance des consommateurs à l’égard de l’énergie non renouvelable, chose possible dans le cadre d’une fiscalité socialement équitable et écologiquement efficace. En 2010, l’UFC-Que Choisir entend promouvoir des alternatives à la consommation d’énergies fossiles et encourager le développement de mesures écologiques ayant fait leurs preuves: extension du bonus-malus à d’autres produits que la voiture (réfrigérateurs, téléviseurs, chaudières…), amélioration de l’offre de transports en commun…

En 2010, souhaitant rendre les consommateurs plus vertueux et surtout pas verts de rage, l’UFC-Que Choisir combattra tous les abus des marchés s’agissant notamment de l’isolation des logements ou encore des techniques de commercialisation de certaines pompes à chaleur, y compris devant le juge, car c’est là le dernier levier que nous entendons utiliser.

N’en déplaise à certains qui veulent nous cantonner à de simples va-t-en guerre contentieux, nous ne sommes pas des ayatollahs de l’action en justice… Mais dans le contexte actuel de déjudiciarisation de la société et de développement de la médiation, il est essentiel de rappeler que les modes alternatifs de règlement des litiges, comme l’indique leur nom, n’ont de sens que s’il existe une alternative crédible, c’est l’action en justice. Je sais pouvoir compter sur notre service juridique pour agir en justice quand cela est nécessaire, rien que lorsque c’est nécessaire mais à chaque fois que cela est nécessaire…

Nous ne manquerons donc pas de  faire valoir en 2010 notre possibilité d’ester en justice pour faire cesser des pratiques abusives ou obtenir la condamnation des pratiques illicites… Nous venons de l’obtenir dans le cadre du litige qui nous opposait depuis deux ans, quasiment jour pour jour, au Crédit Foncier en raison de ses crédits à taux variables aussi complexes à gérer que trompeurs dans leur présentation… Cette condamnation, faute d’action de groupe permettant de réparer les préjudices des victimes, n’est qu’une satisfaction partielle… Nous entendons donc continuer de réclamer aux niveaux national et européen l’instauration de cette procédure qui fait aujourd’hui si cruellement défaut…

Vous l’aurez compris, la feuille de route consumériste 2010 de l’UFC-Que Choisir est longue, mais je sais pouvoir compter pour l’accomplir sur l’ensemble des associations locales, dont la montée en puissance politique est indéniable, ainsi que sur les salariés et les administrateurs de l’UFC-Que Choisir, notamment Hervé Le Borgne et Odile Leturcq, Vice-présidents, auxquels je veux rendre ici hommage pour leur grande implication bénévole et efficace dans la vie de notre association…

Pour conclure, même si l’UFC-Que Choisir entre dans sa 60ème année, soyez certains que pour les combats consuméristes, elle n’est pas prête de battre en retraite… Bonne année 2010 à tous!

A l’approche de Noël, il est temps pour moi de prendre quelques vacances. En regardant l’année 2009, je vois de belles actions de l’UFC-Que Choisir : l’enquête sur la distribution du crédit à la consommation, celle sur les marges alimentaires ; les droits d’auteur dans l’univers numérique, l’action de groupe, la réforme du consumérisme ; les prix de l’énergie, la défense de l’environnement, l’air intérieur, la téléphonie mobile… Beaucoup de ces batailles ne sont pas finies, loin de là, il faudra de nouveau l’an prochain repartir au charbon… En attendant de fourbir nos armes pour de nouveaux combats, je souhaite à chacune et chacun d’entre vous de très belles fêtes de fin d’année, et vous donne rendez vous sur ce blog le 9 janvier  prochain…!

C’est avec une réelle et profonde tristesse que  j’ai appris hier la mort de Jean-Paul Charié.  Loin d’être un député parmi d’autres,  Jean-Paul Charié, élu du Loiret depuis 1981, était  un des interlocuteurs privilégiés de l’UFC-Que Choisir; mais il était également un élu de mon département et il a toujours été d’un précieux secours. A ce double titre, sa disparition ne peut qu’emporter un profond sentiment de tristesse. Depuis hier, Jean-Paul Charié est salué comme un parlementaire d’exception et je ne peux que m’inscrire dans ce concert d’éloges. S’agissant de la cause des consommateurs, il a été l’un des députés les plus actifs notamment dans son combat contre les abus de la grande distribution, pour le maintien des commerces de proximité ou encore pour l’instauration d’une action de groupe. Mais au-delà de son travail, je retiens également des qualités humaines et intellectuelles particulièrement remarquables.

En cette fin d’année scolaire, beaucoup de Français organisent leur déménagement. Et beaucoup d’entre eux, sans doute, subiront les désagréments inhérents à ce type d’opération : telle tenture salie, tel vase brisé, tel meuble abimé…

Or jusqu’ici, les consommateurs qui ont fait appel à une entreprise de déménagement ont le plus grand mal à se faire indemniser pour les dégradations subies par leurs biens, puisque le délai de réclamation n’est que de trois jours ! Même lorsque la responsabilité de l’entreprise de déménagement est clairement établie, cette dernière invoque le plus souvent une clause de ses conditions générales de vente limitant à trois jours le délai de réclamation, conformément à l’article L. 133-3 du code de commerce relatif au contrat de transport.

Quiconque a jamais déménagé sait pertinemment que trois jours sont bien trop courts pour inspecter l’ensemble des meubles et objets transportés lors d’un déménagement. Le plus souvent, certains cartons ne sont ouverts qu’après plusieurs semaines. L’UFC-Que Choisir est donc très souvent saisie de litiges de consommateurs ne parvenant pas à se faire indemniser pour les dégradations subies…

Or la qualification juridique du contrat de déménagement en contrat de transport ou en contrat d’entreprise est au centre de cette question, car le délai de trois jours n’est pas applicable si le contrat de déménagement est qualifié de contrat d’entreprise : c’est alors le délai de prescription de droit commun qui s’impose.

Par un arrêt du 3 avril 2000, la Cour de Cassation avait tranché en faveur des consommateurs en qualifiant le contrat de déménagement de contrat d’entreprise dès lors que les prestations accomplies ne se limitent pas à déplacer des marchandises mais comprennent par exemple des prestations d’emballage. Malheureusement, l’article 26 de la loi renforçant la lutte contre la violence routière (2003) a assimilé les opérations de transport effectuées dans le cadre d’un déménagement au transport de marchandises. Certaines juridictions persistent cependant à écarter l’application du délai de trois jours, en s’appuyant sur un avis de la Commission des Clauses Abusives. D’après cet avis, la clause prévoyant un délai très court de contestation est abusive car elle limite de façon inappropriée les droits du consommateur.

Pour mettre fin à cette insécurité juridique, les parlementaires ont adopté dans le cadre de la loi de simplification du droit un amendement prévoyant que le délai de trois jours ne peut plus être opposé aux consommateurs par les entreprises de déménagement. Voilà qui devrait remettre un peu d’ordre dans les pratiques des déménageurs et permettre aux consommateurs de sortir la tête des cartons…

Surfant sur la tendance des alicaments, ces  aliments qui se parent des vertus des médicaments, Danone avait décidé d’être pionner dans la dermonutrition, nutricosmétique, cosmetofood (barabarismes inventés par les publicitaires pour crédibiliser la réalité d’une alliance entre nutrition et cosmétologie). A grand renfort de communication, il lançait ainsi en janvier 2007 Essensis, le fameux yaourt rose censé « nourrir la peau de l’Intérieur » et qui la rendrait « plus saine et donc plus belle »…

Dès le lancement, l’UFC-Que Choisir alertait les consommateurs sur ses doutes quant à la réalité scientifique des allégations de l’industriel et quelques mois plus tard confirmait ses inquiétudes par une étude exclusive soulignant qu’aucune différence significative s’agissant de l’hydratation de la peau n’était observée entre les personnes ayant consommé « Essensis » et d’autres consommateurs.

Il faut croire que les consommateurs ont entendu cet appel, ou en tout cas ont refusé d’avaler n’importe quoi ! En effet, 2 ans à peine après ce lancement en fanfare, Danone vient d’annoncer la suspension de la commercialisation de ce produit faute de clients !

Refusant de reconnaître le désintérêt des consommateurs pour les alicaments, les responsables de Danone impute l’échec d’Essensis à la crise économique. Mais le phénomène semble bien être une remise en cause de ce marché que l’on disait « à haute valeur» rémunératrice !En effet, loin d’être un épiphénomène, le désintérêt des consommateurs pour ses fausses promesses esthétiques est également illustré par l’eau « anti-âge » de Vichy Célestins lancée peu de temps après Esssensis… La cadette semble en effet avoir connu le même sort que son aîné puisque il semble qu’elle ne soit plus dans les rayons !

Bref, les consommateurs sont conscients qu’une assiette ne se transforme pas en institut de beauté en un coup de cuillère ! Les industriels de l’alimentaire seraient donc bien inspirés d’arrêter de « prescrire » des alicaments.

Suite à la communication de l’UFC-Que Choisir [fr] sur ses craintes de voir émerger un monopole qui priverait le consommateur d’un vrai choix et le rendrait totalement captif, Monsieur Besson, Secrétaire d’Etat chargé de la Prospective, de l’Evaluation des politiques publiques et du Développement de l’économie numérique, interpellé par ce message, a souhaité nous rencontrer.

Lors de notre entretien, j’ai rappelé au Ministre que la course à laquelle se livrent les Fournisseurs d’Accès Internet pour installer la fibre dans les immeubles donne le sentiment, pour paraphraser l’ARCEP, que l’on est dans « le grand Far West ». C’est un peu à qui aura le plus grand territoire. Chaque opérateur agit de son côté et personne ne sait si un jour on aura une vraie concurrence et une vraie interopérabilité des systèmes.

Le meilleur à ce petit jeu est Orange qui déploie une énergie considérable pour gêner ses petits camarades. En effet, d’une part ce dernier implante ses points de mutualisation, c’est à dire le lieu où les différents FAI viendront se connecter à son réseau, en pied d’immeuble, ce qui implique pour un opérateur voulant fournir ses services de demander une autorisation pour intervenir, ce qui est long. D’autre part, Orange n’informe personne sur la localisation de ses infrastructures, ce qui ne permet pas à la concurrence de proposer ses services aux consommateurs.

Eric Besson sensible à nos arguments s’est dit convaincu que « le point de mutualisation ne peut être à l’intérieur des immeubles ». Il a même déclaré : « Le point de mutualisation doit se situer dans un lieu qui offre la même facilité d’accès à tous les opérateurs. Je serai attentif à ce que le choix du lieu de la mutualisation ne crée pas de déséquilibre entre les opérateurs ». Le Ministre a également ajouté : « Un opérateur ayant fibré un immeuble doit en informer les autres pour que ces derniers puissent, à leur tour, proposer leurs services ».

Tout cela semble aller dans le bon sens. J’espère que ces bonnes intentions ne resteront pas de vaines paroles et que Monsieur le Ministre et l’UFC-Que Choisir resteront à l’unisson !

Le Sénat a adopté, après avoir été invité à la sagesse par le gouvernement, le principe d’un droit de retour permettant aux ménages de revenir aux tarifs réglementés d’électricité et de gaz… mais dans la seule hypothèse d’un déménagement. Bien qu’a minima, ce texte qui tend à consacrer la réversibilité du choix du fournisseur d’énergie, a le mérite de remédier à la principale incohérence de la loi. En effet, avec l’irréversibilité, un locataire qui fait le choix pour son logement des tarifs libres s’engage lui-même mais il engage également l’ensemble des occupants à venir de son logement qui peuvent donc être à tout jamais liés par une décision qu’ils n’ont jamais prise, alors même que la Directive sur l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie fait du choix du fournisseur un choix personnel et libre et en aucun cas une obligation ! Cette irréversibilité a donc le double défaut d’être injuste et contraire à la loi européenne. Les Sénateurs affirment que ce texte doit permettre de « rassurer les consommateurs » qui sont très peu à avoir opté pour les tarifs libres (3 500 sur les 27 millions concernés) en raison des risques prévisibles de flambée des prix… Si cette avancée à saluer, on peut néanmoins regretter qu’elle se limite à la seule hypothèse du déménagement, et encore sous condition calendaire (cette nouvelle réversibilité serait valable jusqu’au 1er juillet 2010), et qu’elle ne consacre pas une réversibilité totale, c’est-à-dire la possibilité de revenir à tout moment sur son choix. En consacrant un droit au retour uniquement en cas de déménagement, le Sénat a voulu réparer une injustice vis-à-vis des consommateurs mais aussi prévenir d’éventuels effets collatéraux sur les propriétaires bailleurs. En effet, sans vouloir défendre les propriétaires bailleurs, je ne vois pas de raisons pour lesquelles un locataire pourrait par son choix de fournisseur engager le propriétaire de son logement et par là même tous les locataires futurs. Il n’est ainsi pas admissible, dans le cadre du système actuel, qu’un locataire en froid avec son bailleur puisse opter six mois avant son départ pour les prix libres afin de rendre son bailleur captif de sa décision… En résumé, pour le Sénat, la sagesse tient avant-tout à ne pas mettre d’eau dans le gaz dans la relation bailleur/locataire…

Les vacances 2007 furent studieuses ! En effet, invité par une maison d’édition à rédiger un essai sur l’état du consumérisme en France (vaste sujet !), je me suis essayé à l’écriture… Non pas pour obtenir le Goncourt, ni comme beaucoup d’auteur du moment commenter la campagne présidentielle (bien qu’il y aurait beaucoup à dire sur l’absence manifeste d’engagements consuméristes de la part des candidats), mais pour offrir aux consommateurs et aux décideurs un point de vue sur les grands thèmes qui innervent chacun des combats de l’UFC-Que Choisir : la concurrence, l’information, ou encore le libre choix du consommateur… Ces grands thèmes, en raison de leur caractère transversal, ne sont en effet jamais traités en tant que tel par l’association, il me semblait donc important de pouvoir nourrir la réflexion de chacun à travers les anecdotes et quelques confidences du « militant consumériste de 30 ans » que je suis ! Comment les banques ligotent à vie le consommateur ? Comment les opérateurs mobiles organisent une fausse concurrence ? Que valent réellement les biens et services que nous consommons : juste prix ou vaste arnaque ? Au gré des adages de Saint-Augustin, des citations du Président Sarkozy, en passant par les paroles d’Alain Souchon, j’invite le lecteur à entrer dans les coulisses du consumérisme à la française où le consommateur est toujours au centre des discours mais jamais au cœur des actes… On doit le « protéger », le « défendre », telle une espèce en voie d’extinction… Mais, que je sache, il n’est pas un casoar ou un éléphant ! Plutôt que de sans cesse rabaisser les consommateurs au rang d’espèce à protéger, les autorités étatiques devraient se rappeler qu’il n’y a de pouvoir qui ne soit par un renversement dialectique à la merci de ceux sur lesquels il s’exerce et sans lesquels il ne serait rien. Certains diront qu’avec cette note je cède à l’auto promo, je leur répondrai qu’en tous les cas, la publicité pour ce livre, faite par son auteur, n’est pas de nature à induire en erreur !

« Mesdames, Messieurs, je vous remercie pour votre déplacement jusqu’au 233 Boulevard Voltaire, ici dans le Forum Marie-José Nicoli. Vous êtes nombreux, j’espère que tout le monde pourra rentrer, j’espère que les règles de sécurité sont respectées, je ne voudrais pas avoir les remontrances du Président Machard présent parmi nous…
Je suis très honoré, au nom du CA, des militants, des salariés, de voir ici la présence de parlementaires, la présence de nombreuses personnalités éminentes des autorités de régulation indépendantes, d’une candidate à l’élection Présidentielle, des pouvoirs publics ou du monde des entreprises. Merci à vous d’être venus jusqu’à nous.

L’année 2006 a d’abord été marquée pour nous par le franchissement de caps symboliques.

L’année aura été une année très active et je suis fier d’être à la tête d’une association qui garde intact son esprit militant et n’arrête pas d’améliorer la qualité de son travail. C’est ce qui nous a permis de franchir quelques seuils que nous pensions infranchissables il y a encore quelques années :

• Tout d’abord la barre des 120 000 adhérents répartis dans 170 associations locales. Le développement harmonieux est pour nous une préoccupation majeure et de tous les instants. Je souhaite que dans n’importe quelle Al de l’UFC-QC, la qualité de l’accueil, la qualité du service de proximité qu’elles rendent ( dans plus de 145 000 litiges en 2006) soit celle d’un service « professionnel ». L’UFC-QC a naturellement vocation à devenir une association « de masse » : A l’horizon 2008, je fixe comme objectif la barre des 200 000 adhérents.
• En parallèle, et pour la première fois aussi, c’est plus de 500 000 citoyens qui chaque mois achètent Que Choisir, 500 000 familles et donc quelques 3 millions de lecteurs. C’est dire l’engouement qu’il y a pour ce que l’on dit, ce que l’on écrit, ce que l’on fait.
• Et puis enfin en 2006 la famille UFC s’est agrandie d’une autre façon. Nous avons connu une naissance (nous avons nous aussi une politique nataliste dynamique), « la petite dernière » s’appelle QC santé… elle se porte bien, elle n’est d’ailleurs déjà plus si petite que ça, sa croissance rapide en seulement 2 mois nous émerveille et 22 000 abonnés l’ont déjà adoptée. Cela démontre que les consommateurs ont un besoin partiellement insatisfait d’accéder à une information véritablement indépendante et à la crédibilité renforcée.

Qu’est ce qui marque l’action de l’UFC en 2006 ?

L’UFC a contribué à des débats de toute première importance pour l’ensemble des consommateurs

Mais aussi fait des propositions concrètes pour promouvoir l’intérêt du consommateur, fidèle à sa nature d’association idéaliste et pragmatique. Je ne vais pas égrener tous les dossiers mais me focaliser sur celui de l’accès à la justice : comment dans un Etat de droit peut-on supporter l’idée qu’en matière de consommation, le préjudice subi ne soit jamais réparé même s’il a été avéré. Je suis profondément frustré que la décision importante, historique pour nous, délivrée par le Conseil de la Concurrence, confirmée dans sa totalité par la Cour d’Appel de Paris dans l’affaire des opérateurs de téléphonie mobile ne puisse être le point d’appui d’une procédure en réparation de toutes les victimes abonnées, complément logique de l’action. Pour exemplaire qu’elle ait été tout le monde sait que notre opération Cartel mobile ne peut régler le sort des millions de victimes.
Je profite de l’occasion pour vous dire que ce serait une grande déception si la législature devait s’achever fin février sans l’examen complet d’un projet de loi attendu depuis deux ans et en théorie destiné à satisfaire un vœu présidentiel : celui de mettre en place en France l’action de groupe qui manque incontestablement à la société française. Nous ne laisserons pas non plus abuser l’opinion publique par un dispositif qui serait vendu comme de l’action de groupe sans en être. Une procédure qui aurait la couleur, l’odeur de l’action de groupe et qui n’en serait pas. J’allais dire une action de groupe « Canada Dry » (après ça on dira que les publicitaires n’ont pas d’influence…)

En 2006 nos actions tendent à pourfendre les idées reçues : des revendications consuméristes seraient antiéconomiques ou encore le consumérisme serait synonyme de dirigisme

Je pense que nous avons contribué à tordre le cou, tout n’est pas acquis, à l’idée reçue d’une contradiction de nature entre les revendications des consommateurs et le progrès économique.

• Quand nous dénonçons, preuves à l’appui, la captivité des clients des banques, que nous demandons une plus grande mobilité bancaire qui passe notamment par davantage de transparence tarifaire, nous demandons seulement ce qui est nécessaire pour que la concurrence soit effective.
• Quand nous demandons le plafonnement des durées d’engagement dans la téléphonie mobile, nous le faisons car nous savons que le développement des contrats de 24 mois est un puissant frein à la concurrence.
• Quand nous nous attaquons à Sony ou à Apple, à leurs mesures techniques de protection des fichiers, les DRM, en dénonçant les obstacles à l’interopérabilité que ces DRM provoquent, nous agissons naturellement dans l’intérêt des consommateurs car c’est dans leur intérêt que de pouvoir lire un fichier sur n’importe quel support mais incidemment aussi dans l’intérêt d’un marché handicapé par ces restrictions d’usage.
• Quand nous critiquons le projet de loi relatif à l’énergie, nous le faisons car nous savons que les conditions d’un fonctionnement normal des marchés ne sont pas réunies, absence de conditions qui majore les risques de hausses erratiques des prix supportées par tous les ménages et que les tensions sur les marchés de l’énergie ne sauraient expliquer à elles toutes seules.

Enfin, les associations de consommateurs sont également parfois perçues comme des ayatollahs de la réglementation réclamant toujours plus de contraintes pesant sur les épaules des professionnels. Nous n’en réclamons pas « toujours plus » mais seulement quand cela est strictement nécessaire. Les règles – par exemple dans le domaine alimentaire, ont permis sans conteste de faire diminuer considérablement certains risques sanitaires auxquels nous aurions été immanquablement plus exposés en leur absence, en l’absence de réglementation.

Quoi qu’il en soit, la liberté des entreprises ne peut pas se réaliser au détriment de l’intérêt général et certainement pas au prix d’une dégradation de notre santé ou de notre environnement.

Une absence de responsabilité conjuguée à une absence de règles peut provoquer des dommages dont tout le monde pourrait s’émouvoir.

• Quand l’UFC-Que Choisir dénonce la présence de substances chimiques cancérigènes dans les désodorisants dans les peintures, les colles utilisées dans la fabrication des meubles, elle le fait au nom d’un intérêt supérieur qu’est la santé publique. Qui contesterait la nécessité d’interdire des substances dangereuses ?
• Quand l’UFC-Que Choisir constate que l’industrie agroalimentaire gave nos enfants de publicités pour des produits déséquilibrés, publicités qui à vont à contre sens des recommandations officielles, cultivent l’habitude de manger trop gras et trop sucré, et à toute heure. Ma responsabilité, notre responsabilité ai-je envie de dire, est d’exiger que cette pratique soit prohibée. L’Autorégulation a montré ici ses limites, ses insuffisances ou ses carences.
• Quand l’UFC- Que Choisir n’accepte plus que les consommateurs payent l’essentiel des redevances destinées à la dépollution de l’eau, ce n’est pas seulement au nom du principe d’équité, c’est aussi et surtout pour changer de logique et inciter les principaux pollueurs à mieux préserver la ressource aquatique, un patrimoine commun inestimable.
  La société de consommation que nous voulons ne peut se construire sur des déséquilibres fondamentaux… C’est tout le sens de l’action de l’UFC-QC depuis plus de 55 ans et qui sera encore la sienne évidemment en 2007.

Alors en 2007 que compte faire l’UFC QC ?

Je ne vais pas vous révéler de scoop, beaucoup des enjeux que je viens de rappeler feront notre lot quotidien en 2007. Ce que je peux vous dire c’est que nous pensons qu’il est temps de remettre le consommateur au cœur de l’action et pas seulement dans toutes les bouches ou toutes les fins de discours.

L’association va réfléchir à une nécessaire réforme institutionnelle. Une année d’élection est particulièrement propice à une réflexion et à des propositions d’une telle nature. Cette réflexion devrait avoir trois directions

1. Le paysage consumériste (un corps intermédiaire fort)
2. Sa place dans la gouvernance (une réforme institutionnelle pour une gouvernance plus efficace)
3. Une indispensable simplification du droit

Permettez-moi de dire un mot sur chacun de ces points

Le paysage consumériste : un corps intermédiaire fort

Dans une démocratie, pour forger l’opinion publique et créer des rapports de force équilibrés, il faut des partis politiques forts, des syndicats de salariés forts et des associations de consommateurs fortes et organisées. Le paysage consumériste actuel ne correspond pas à cette exigence. L’UFC-QC, première association de consommateurs en France n’a rien à gagner à être la première force d’un mouvement affaibli par un émiettement excessif, et embourbé dans un institutionnalisme sclérosé et inefficace.

Ce morcellement du mouvement consumériste ne constitue pas « une richesse de diversité » mais une source pure et simple de faiblesse. Elle engendre inévitablement une dilution des crédits étatiques et aboutit à une forme de sous subventionnement des associations réellement représentatives et qui oeuvrent de manière considérable pour faire avancer la cause des consommateurs… L’action des pouvoirs publics, les finances publiques ne doivent pas servir à soutenir artificiellement l’existence d’une myriade d’associations de consommateurs à l’effectivité ou l’authenticité contestables.

Une réforme institutionnelle qui s’inscrit dans une gouvernance plus efficace

En second lieu, et au-delà de l’organisation du mouvement consumériste lui-même, il s’agit également de reconnaître le rôle de régulateur des associations de consommateurs, de les inscrire dans la gouvernance, leur permettre d’intervenir de façon significative sur les projets organisateurs de la société comme la mise en œuvre de l’action de groupe qui outre son action réparatrice, a en elle, comme le souligne fort justement le Conseil de la Concurrence dans son avis (rapport général 2005, avis du 21 septembre 2006) une fonction de régulation, influer sur des sujets comme celui-là au sein d’instances aux compétences bien délimitées et dotées de moyens suffisants.

Pour redonner un pouvoir en amont, un pouvoir de régulation, il est nécessaire de revoir de fond en comble l’architecture institutionnelle du consumérisme et notamment de reconcentrer les moyens sur un nombre plus limité d’instances ( INC en a recensé 120 dans lesquelles siègent les associations ) et d’éviter ainsi un éparpillement des forces vives des associations et des moyens financiers de l’Etat.

Une indispensable simplification du droit

Enfin, à l’instar de nombreuses autres branches du droit, le droit de la consommation souffre d’une croissance exponentielle de textes dont la cohérence et la pertinence suscitent le scepticisme comme le relèvent régulièrement les Présidents de chacune des Assemblées. En effet, cette boulimie législative engendre une complexité des règles juridiques nuisibles à l’intelligibilité du droit.

Si nul n’est censé ignorer la loi, encore faut-il pouvoir la comprendre. Comme l’a déjà fait remarquer le Professeur CALAIS-AULOY, le Code de la Consommation, alors qu’il réglemente la vie quotidienne des consommateurs, devrait être aussi compréhensible que le Code de la route. Pourtant, les relevés d’opinion attestent d’une réelle méconnaissance des règles juridiques ainsi que d’une interprétation hasardeuse de nombreuses dispositions.
Dans son rapport public 2006 intitulé « Sécurité juridique et complexité du droit », le Conseil d’Etat a d’ailleurs dénoncé la « fracture juridique » aboutissant à ce qu’une partie de la population se trouve marginalisée par un droit devenu trop complexe tandis que d’autres acteurs s’accommodent de la complexité, voire l’exploitent à leur profit
Les enjeux d’un approfondissement de la simplification du droit de la consommation sont donc triples : restaurer la sécurité juridique, l’intelligibilité de la loi et, par là même, son effectivité. En 2007 nous comptons prendre quelques initiatives pour faire bouger les choses.
Comme vous l’avez remarqué j’ai voulu consacrer mon intervention en partie pour esquisser les contours d’une vaste réforme à venir du consumérisme, l’UFC en 2007 devra approfondir sa réflexion sur ce thème. Je crois que l’heure est venue de tous réfléchir à cette réforme destinée à remettre le consommateur individuellement et dans sa dimension collective au cœur de la société. »