Discours d’Alain Bazot à la Maison de l’Amérique latine, le 26 janvier 2011:
Mesdames, Messieurs les parlementaires,
Mesdames, Messieurs les présidents d’Autorité de régulation, les présidents d’associations,
Monsieur le directeur général,
Mesdames et messieurs,
Au nom des 142 000 adhérents, 160 associations locales, 32 administrateurs et 130 salariés de l’UFC-Que Choisir, je vous remercie sincèrement d’avoir répondu si nombreux à la présentation de nos objectifs annuels, qui en cette année 2011, ont évidemment une signification particulière avec la célébration de notre soixantième anniversaire… A l’image des précédentes, l’année 2010 a été marquée par un dynamisme de notre association, une vraie tonicité qui pourrait étonner après soixante ans… Bref, l’UFC-Que Choisir grandit mais ne vieillit pas… Elle reste en pleine forme. Aujourd’hui, avec ma voix chancelante, je n’en suis peut-être pas la meilleure illustration mais soyez certains que la promesse faite l’an dernier, à savoir que du haut de ses soixante ans l’UFC-Que Choisir n’est pas prête à battre en retraite, sera tenue ! Il va s’agir effectivement cette année, peut être plus encore que les précédentes, de peser de tout notre poids et de profiter de notre longue expérience pour réanimer une cause consumériste gravement malade. En soixante ans, la donne a beaucoup changé : en 1951, un groupe d’experts créait l’Union fédérale de la consommation pour faire valoir les droits de ceux que les professionnels cherchaient à conquérir précieusement et dont on pressentait déjà qu’ils seraient le moteur de l’économie : les consommateurs… Soixante ans plus tard, les consommateurs restent le moteur d’une économie en crise, mais on ne cherche plus à les conquérir, on leur impose des offres dans un contexte de grande captivité… De plus, la mondialisation et la construction européenne ont abouti à ce que les Français n’aient plus le « confort » des monopoles (pas à choisir ni à comparer) et soient confrontés à la libéralisation des marchés qui a apporté la fin de ce confort et l’émergence de nouveaux tracas. Le contexte actuel appelle donc plus que jamais que chacun prenne sa place : l’Etat pour l’édiction des règles et leur application ; les autorités de régulation pour la fluidité des marchés, et enfin le contre-pouvoir consumériste. Or, la massification de l’économie avec la substitution des contrats d’adhésion aux contrats négociés, la structuration oligopolistique de nombreux marchés sans oublier la dérégulation insidieusement opérée dans nombre d’entre eux, sont autant de symptômes de trois pathologies majeures dont souffre aujourd’hui le consumérisme en France :
- un désengagement hémorragique de l’Etat;
- l’absence de traitement efficace du cancer de l’économie que constituent les pratiques anticoncurrentielles;
- l’apparition de nombreuses situations schizophréniques avec les conflits d’intérêts.
- Un désengagement hémorragique de l’Etat. En 2010, un constat s’impose : le culte de l’autorégulation semble bien avoir pris définitivement le pas sur la fonction de règlementation. L’Etat s’est désengagé de ses fonctions régaliennes, qu’il s’agisse de la prise de normes ou des moyens pour en assurer le respect. J’en donnerai quelques exemples.
- Sur les frais bancaires, aussi onéreux qu’opaques, l’alerte de l’UFC-Que Choisir sur les pratiques tarifaires inadmissibles des banques, confirmée par nombre d’autorités, qui exigeait une vraie réforme de la tarification bancaire, a donné lieu à l’audacieux « pari de la confiance » pour reprendre l’expression de Madame Lagarde, c’est-à-dire faisons confiance aux banques pour résoudre les problèmes de tarification dont elles sont à l’origine… Autant demander à un sourd de tendre l’oreille !
- En matière d’énergie, l’explosion des litiges liés aux surfacturations, les mauvaises estimations de la part des opérateurs exigeaient une réponse forte de la part du gouvernement… Un rapport a bien été diligenté en septembre… Mais la montagne a accouché d’une souris : alors que le rapport du médiateur de l’énergie confirme le double constat d’une explosion depuis 2007 des réclamations auprès des fournisseurs d’énergie et d’une détérioration du traitement de ces litiges par les opérateurs, Eric Besson n’a décidé d’aucune mesure concrète, estimant que cela procédait de simples erreurs et d’inévitables aléas. S’il ne s’agit pas de remettre en cause l’absence d’intention malveillante de la part des opérateurs, il est quand même difficile de croire que la situation est seulement la faute à pas de chance !
- De même, dans l’univers numérique, le gouvernement, après avoir imposé le tout répressif du système Hadopi, avait diligenté, en raison de la grogne légitime de bon nombre de parlementaires, un rapport en vue du développement d’une offre légale… L’oeuvre ambitieuse de Monsieur Zelnik avec la demande relative à la création d’une licence collective étendue est restée sans suite et est allée tristement rejoindre ses nombreux prédécesseurs au cimetière des rapports et des analyses sans suite!
- Enfin, en matière de prix alimentaires, comment ne pas revenir sur le refrain entonné ‘ad nauseam’ par l’industrie et la distribution : « marge à l’ombre ! ». Cette petite musique lancinante est synonyme de perte de pouvoir d’achat pour les consommateurs. Et les récentes déclarations du Président de l’Observatoire de la Formation des Prix et des Marges visant à disculper certains industriels et distributeurs de toute prise de marges injustifiées ne sont pas pour me rassurer et me laissent craindre le renoncement à agir de la part de l’Etat. Or il y a urgence: les consommateurs comme les agriculteurs ne doivent pas plus longtemps être dans un rapport perdant-perdant avec l’industrie et la distribution fondé sur une totale absence de logique économique!… Je ne vais pas poursuivre plus longtemps le désormais traditionnel éloge funèbre des réformes consuméristes avortées au cours de la précédente année, réformes que nous entendons ressusciter en 2011.
Ainsi je reviendrai sur une autre forme de désengagement hémorragique de l’Etat: l’ineffectivité du droit. L’an dernier, je regrettais amèrement que la réforme finalisée de la DGCCRF aboutisse à un démantèlement préjudiciable à l’intérêt des consommateurs, s’agissant de missions aussi essentielles que la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique du consommateur (étiquetage, publicité) et sa sécurité. Un an plus tard, le constat demeure avec encore plus de force… Je ne résiste pas ainsi à l’envie de revenir sur une interview de Christine Lagarde à l’automne dernier sur France Inter au sujet de la mobilité bancaire qui m’a profondément choqué… Interrogée par un journaliste sur l’enquête de l’UFC-Que Choisir réalisée auprès de près de 1800 agences bancaires, la ministre a salué notre « compétence »… Rassurez-vous, là n’est pas l’objet de mon courroux ! Mais lorsque le journaliste poursuivit pour savoir si ce travail d’audit pour vérifier la réalité d’un engagement pris devant les pouvoirs publics ne devait pas également relever de l’administration, sa réponse fut immédiate : « A chacun son job » ! Voilà en quelques mots, comment fut officialisée la démission par l’Etat de son rôle de contrôle des marchés… De même, alors que l’Etat doit être le garant d’une justice accessible et efficace, il a poursuivi le mouvement de déjudiciarisation de la société, la justice de proximité n’est plus en robe, elle est en haillons, en développant à tout crin la médiation, en créant une commission des bonnes pratiques de la médiation à laquelle l’UFC-Que Choisir a refusé de participer. En effet, il est essentiel de rappeler que les modes alternatifs de règlements des litiges, comme l’indiquent leur nom, n’ont de sens que s’il existe pour les consommateurs une alternative crédible, c’est l’action en justice, qui en droit de la consommation est difficilement accessible ! De plus, à l’exception notoire de quelques médiateurs publics réellement indépendants et impartiaux comme le Médiateur de l’Energie, il faut rappeler que la plupart des ces « médiateurs » ne sont souvent rien d’autres que des responsables clientèles maison qui ne disent pas leur nom ! Comment admettre que l’Etat abdique son autorité judiciaire, qu’il confie aux professionnels le soin de régler les litiges de consommation? Le consommateur n’est-il donc pas un justiciable comme les autres? On a vraiment l’impression que l’arbitre du match entre consommateurs et professionnels cherche à déserter le terrain, ce que je ne peux admettre. Alors que nous venons de redéposer notre agrément pour ester en justice, j’entends bien en 2011 tout mettre en oeuvre pour restaurer l’effectivité du droit de la consommation et une nouvelle fois nous ne manquerons pas d’user de notre droit pour agir en justice chaque fois que cela se révélera nécessaire.
La dernière forme que prend le désengagement de l’Etat est tout aussi inadmissible et encore plus pernicieuse. En effet, l’Etat transfère de plus en plus vers le consommateur des charges qu’il ne devrait pas supporter. L’actualité immédiate nous en donne deux exemples criants :
- Le financement de la création : après les taxes copies privées qui ne cessent d’augmenter, l’Etat a fait supporter au consommateur le financement de la création puisque la baisse de la TVA à 5,5 % sans baisse des prix finaux n’avait pour seule finalité que de rendre neutre pour les opérateurs la « taxe COSIP » dont ils doivent s’acquitter pour financer la création.
- Le financement des compteurs Linky qui n’ont d’« intelligents » que le nom: Le gouvernement continue sa marche forcée vers les compteurs communicants et entend mettre à la charge des consommateurs leur financement, alors qu’ailleurs, notamment en Italie, le coût des compteurs a été pris en charge par les fournisseurs. Faut-il ici rappeler que ces compteurs sont au seul service des opérateurs puisque les consommateurs ne connaîtront pas leur consommation en temps réel et ne pourront donc ainsi maîtriser leur consommation énergétique? Si le consommateur doit payer le service rendu, doit il prendre à sa seule charge les investissements liés au bien-être collectif ? Une réflexion est à mener sur la répartition des charges entre consommateurs et contribuables.
En 2011, l’UFC-QUE Choisir entend bel et bien prescrire une rationalisation des réformes vers plus d’équilibre et de justice, endiguer cet inadmissible désengagement étatique… Désengagement d’autant plus problématique qu’il se conjugue à l’absence de remèdes efficaces contre le cancer de l’économie que constituent les pratiques anticoncurrentielles…
- La problématique du traitement du « cancer de l’économie », pour reprendre l’expression de Mario Monti, ancien commissaire européen chargé de la concurrence, les pratiques anti-trust, qui lèsent les droits des consommateurs, méritent un traitement approprié pour éviter les « rechutes » qui, malheureusement, restent particulièrement développées, comme l’a souligné la récente amende pour entente de onze banques dans le cadre du traitement des chèques… Si l’on observe une augmentation significative depuis une dizaine d’années du montant (en valeur absolue, j’ai bien noté Monsieur Lasserre) des amendes infligées par l’autorité de régulation, celles-ci restent malheureusement insuffisamment dissuasives… Mais plutôt que de s’attacher à cette insuffisante dissuasion, le débat se cristallise sur l’ampleur des sanctions pécuniaires, que l’Autorité, qui use avec détermination de sa marge de manoeuvre, inflige… A la suite du rapport Folz de septembre dernier, et du tout récent communiqué de l’Autorité de la concurrence sur la méthode de détermination des sanctions pécuniaires, certains annoncent l’ouverture d’une nouvelle ère : les sanctions pécuniaires seront plus prévisibles. Il ne faudrait pas que trop de prévisibilité vienne neutraliser l’effet dissuasif! N’y a-t-il pas dans l’aléa aussi un facteur de dissuasion ? Si c’est une avancée, elle ne sera pas suffisante au regard de l’enjeu : restaurer, par la dissuasion, une concurrence libre et non faussée… C’est pourquoi il apparaît nécessaire, au-delà de la détermination de l’amende, de mettre en place d’autres mécanismes dissuasifs, à commencer par l’action de groupe… En effet, quelle que soit l’ampleur des amendes prononcées par l’Autorité, elles atteignent rarement, encore moins ne dépassent, le bénéfice frauduleux de l’entreprise… En permettant la réparation des préjudices subis par les consommateurs, rien que les préjudices, mais tous les préjudices, l’action de groupe permettrait d’atteindre la sanction « optimale » que les amendes, seules, ne parviennent pas à atteindre… Faut-il d’ailleurs ici rappeler l’avis du Conseil de la Concurrence de septembre 2006 en faveur des actions groupes, et les prises de position des autorités nationales et européennes de concurrence qui ont maintes fois souligné qu’en matière de pratiques anticoncurrentielles, la justice doit marcher sur ses deux jambes: l’action publique et l’action privée ! Si la volonté des régulateurs en faveur de cette réforme est réelle, la volonté gouvernementale de la voir prochainement adoptée, elle, fait toujours cruellement défaut ! Heureusement, je sais pouvoir compter sur les parlementaires… En effet, deux propositions de loi identiques en faveur d’une action de groupe efficace et encadrée pour les consommateurs, notamment en cas de pratiques anticoncurrentielles, viennent d’être déposées au Sénat par MM Béteille et Yung, membres de la Commission des Lois, dont je salue la présence… Si le gouvernement entend enterrer la réforme, les parlementaires refusent de clouer le cercueil et entendent bien ranimer la moribonde. Qu’ils soient assurés du plein soutien de l’UFC-Que Choisir.
A côté du combat contre le cancer de l’économie, il faudra également lutter contre les situations schizophréniques… Si l’Etat se désengage de son rôle de régulateur, il souffre néanmoins de troubles schizophréniques aboutissant à ce qu’il feigne d’oublier certains de ses intérêts catégoriels pour s’immiscer là où on ne l’attend pas/plus. Je pense bien évidemment à l’inamissible tentative d’entrisme gouvernemental au sein de l’Arcep. L’idée, aujourd’hui discutée au Sénat, d’admettre un commissaire du gouvernement au sein de l’Arcep, ne peut que susciter l’indignation. Sur la forme, cela constituera une triste exception dans le paysage européen dont on s’émeut déjà à Strasbourg et à Bruxelles; mais en outre sur le fond, les débats sur des questions aussi cruciales que l’application de la loi Hadopi ou la neutralité des réseaux risquent de prendre des tours biens différents. Même si le gouvernement s’en défend, comment ne pas voir dans cet entrisme un conflit d’intérêts : l’Etat est encore l’actionnaire majoritaire de France Télécom. Orange vient de racheter 49 % de Dailymotion où l’Etat avait déjà quelques billes, ce qui n’est pas sans poser de problème s’agissant de la neutralité des réseaux et même plus largement sur le terrain de la concurrence. L’UFC-Que Choisir, qui entend rester à la pointe sur les télécoms, mettra tout en œuvre pour que soit maintenue l’indépendance de l’Arcep dont je salue l’engagement à assurer une vraie régulation, y compris au profit des consommateurs.
Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend combattre en 2011 tous les conflits d’intérêts qui viendraient pervertir les équilibres des marchés. Et je profite de l’occasion pour dire à l’ensemble des autorités de régulation intervenant dans le champ consumériste que nous ne manquerons pas, en 2011 comme par le passé, d’être des partenaires, des partenaires loyaux et exigeants. Mais la schizophrénie touche aussi, compte tenu de certaines pratiques artificieuses des professionnels, les consommateurs eux-mêmes : la multiplication des allégations environnementales, sociales, sanitaires sur un même produit, aboutit à perdre le consommateur et à l’enfermer dans une concurrence stérile entre différents intérêts : l’environnement, la responsabilité sociale des entreprises, etc… Il faut être vigilant, d’une part quant à la loyauté de l’information donnée au consommateur mais également quant à son exhaustivité : je refuse qu’un consommateur, sensible à la logique du commerce équitable, ignore les conditions de transport d’un produit. Si elle n’est pas en mesure de prescrire l’ensemble des réformes à même de faire avancer la cause consumériste, l’UFC-Que Choisir en 2011 ne se contentera pas de diagnostiquer les maux, mais entend, fidèle à ses valeurs (expertise, militantisme, indépendance) poursuivre sa mission de sensibilisation de l’opinion publique et d’interpellation des pouvoirs publics… L’UFC-Que Choisir poursuivra ainsi en 2011, sa mission première au service du grand public. L’objectif est bel et bien de mettre le consommateur au centre de nos actions et de lui offrir l’ensemble des outils à même d’éclairer ses choix et de lui permettre de mieux faire valoir ses droits.
- L’information des consommateurs : La famille des publications de notre association continuera de s’agrandir… A côté des désormais fameux Que Choisir, Que Choisir Argent, Que Choisir Santé et Que Choisir en ligne, dont je salue, malgré la crise la bonne santé, la croissance des abonnés au site est de 20 % en 2010, nous continuerons de publier des ouvrages thématiques… Les derniers nés- la « Santé de Votre Assiette » et « Vivre Ecologique »- ont vite été adoptés par des dizaines de milliers de lecteurs. Afin de rassasier l’appétit féroce des consommateurs pour une information claire et loyale sur les biens et services qui leurs sont proposés, nous nous apprêtons à sortir au printemps -histoire numérique oblige- un ouvrage sur l’ordinateur et Internet.
Parallèlement à cette information générale, l’UFC-Que Choisir entend s’adapter à la complexité des nouveaux services et offrir aux consommateurs de nouveaux comparateurs… En 2011, nous lancerons ainsi un comparateur des tarifs bancaires et un baromètre des FAI. L’objectif est bien d’offrir aux consommateurs une information indépendante et fiable au moment où sur Internet fleurissent dans une pleine opacité une kyrielle de comparateurs, plus ou moins financés par les professionnels… Garant d’une information objective des consommateurs, nous ne manquerons d’ailleurs pas d’attaquer ces sites ou plutôt -passez moi l’expression- ces « parasites » !
- Une information juridique et des conseils en temps réel Forte de ses 160 associations locales et 300 points d’accueil, l’UFC-Que Choisir offre déjà un service personnalisé et humanisé aux consommateurs grâce à ses 3 900 bénévoles… Mais à l’ère du numérique et de l’instantané, les Français sont en plus en attente de réponses juridiques immédiates et à distance à leurs problèmes. Outre le dispositif « Aled » destiné à renforcer notre capacité à traiter efficacement les problèmes juridiques en ligne, l’UFC-Que Choisir entend multiplier les kits d’information cybernétiques sur les problématiques d’actualité, afin de permettre aux consommateurs de connaître leurs droits et de les faire respecter, notamment via des lettres-types. Ce dispositif que nous avons déjà expérimenté, notamment afin d’aiguiller les consommateurs victimes de la paralysie du ciel au moment du nuage de cendres ou encore suite à la liquidation judiciaire de Vogica a rencontré un vif succès… Il y a quelques jours, toutes les composantes de l’UFC-Que Choisir ont mis en place un « kit TVA » pour offrir aux consommateurs un guide pour une résiliation sereine. En quelques jours, ce kit a été téléchargé près de 100 000 fois… De même, l’appel à témoignages lancé sur notre site Internet pour permettre aux consommateurs d’évoquer les problèmes rencontrés dans le cadre de leur résiliation ne désemplit pas puisqu’on en est à près de 300 réactions… Preuve est donc faite de l’impérieuse nécessité pour l’UFC-Que Choisir de toujours continuer d’être l’épaule des consommateurs pour les aider très concrètement et de façon coordonnée à faire valoir leurs droits. 2011 verra se développer ces outils individuels qui, massifiés, permettent de rendre effectif le contre-pouvoir consommateur. Décidée à être toujours au plus près des attentes des consommateurs, l’UFC-Que Choisir a pris le pouls de la société en lançant une grande consultation nationale auprès des Français sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne, le respect de leurs droits, etc… En un à peine un mois, nous avons presque atteint l’objectif en franchissant la barre de 33 000 réponses, ce qui va au-delà des espérances… S’il est trop tôt pour vous présenter de manière détaillée les résultats, il apparaît clairement que les consommateurs aspirent à ce que leurs droits soient enfin respectés et à de vraies réformes pour un meilleur accès aux services essentiels, à des prix équitables, et ce dans un environnement sain et honnête.
Soucieuse de répondre à cette très forte attente, l’UFC-Que Choisir, fidèle à son idéalisme et son pragmatisme, ne manquera pas, en 2011, d’investir l’ensemble des secteurs jugés problématiques par les Français et d’être force de propositions. Sans dévoiler l’ensemble des dossiers de l’année -secret industriel oblige- je soulignerai seulement quelques points :
Tout d’abord, quel que soit le secteur, il importe de lutter contre les techniques de commercialisation agressives : que ce soit la souscription forcée d’assurances de la part d’opérateurs peu scrupuleux, ou encore les placements financiers risqués vendus comme lucrativement garantis… Il semble bien que les professionnels n’aient toujours pas tiré les leçons des malheureuses expériences, qui donc, sans mauvais jeu de mot, de ce point de vue n’ont pas été « bénéfiques » ! Alors même que nous ambitionnons de ne laisser aucun secteur majeur à l’abri de nos combats, je me concentrerais ici sur trois secteurs majeurs :
- Le logement : au-delà du problème de l’offre, l’UFC-Que Choisir entend s’intéresser cette année aux conditions d’accès au logement… En effet, la loi TEPA censée permettre un meilleur accès au logement, avec des conditions de transaction améliorées, a-t-elle porté ses fruits ? Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend cette année obtenir la reconnaissance institutionnelle dans ce secteur, un des principaux postes de litiges des associations locales.
- les droits des consommateurs dans l’univers numérique : si Internet est un progrès indéniable, il n’en demeure pas moins une très importante source d’inquiétudes pour les Français s’agissant de la protection de leurs données personnelles et du respect de leur vie privée… A l’heure du tournant tarifaire et du contenu Internet, l’UFC-Que Choisir se mobilisera donc pour garantir aux consommateurs un univers numérique accessible, neutre et sûr. Ce droit de l’internaute reste en effet à construire.
Enfin, comment ne pas parler du secteur de la santé, avec l’affaire du Médiator, qui au-delà du scandale sanitaire, n’est que le symptôme d’une organisation malsaine du médicament? Succédant à la longue liste des drames sanitaires médicamenteux, l’affaire Médiator se singularise en ce qu’elle illustre les graves carences de chaque étape de la vie du médicament que l’on peut regrouper en trois items : l’omniprésence des laboratoires, des prescriptions irrationnelles, et un système d’alerte et de contrôle obsolète… Avec l’Association française des diabétiques avec qui nous faisons front commun dans ce dossier, nous entendons d’abord obtenir une indemnisation des victimes rapide, facilitée, équitable et transparente, et ensuite une vraie réforme du système de sécurité sanitaire et ce avant la fin de la mandature… Le ministre a assuré vouloir rebâtir le système, qu’il soit assuré que nous serons vigilants à ce que l’édifice soit cohérent et sans faille!
Vous l’aurez compris, la feuille des soins consuméristes 2011 présentée par l’UFC-Que Choisir est longue, mais assurément pas irrationnelle. Comme toujours et encore plus en cette année européenne du bénévolat, je sais pouvoir
compter pour l’accomplir sur l’ensemble des forces vives de l’UFC-Que Choisir qui n’ont et n’auront de cesse de rappeler aux consommateurs : vos droits sont notre combat…
Bonne année à tous !
Mercredi 20 avril, les parlementaires européens ont poursuivi, avec application, le détricotage du projet de règlement sur l’information des consommateurs. Il y a trois ans, la Commission européenne avait pondu un projet de règlement aux objectifs louables : améliorer la lisibilité des étiquettes alimentaires, clarifier l’étiquetage nutritionnel, identifier les ingrédients utilisés dans les boissons alcoolisées… Hélas, depuis 2008 les bonnes intentions ont eu tout le temps de s’envoler ! Le vote du comité « Environnement, santé publique et sécurité alimentaire » du Parlement européen vient de dissoudre un peu plus encore ces belles promesses. La taille minimale des caractères est passée de 3 à… 1,2 mm (et même 0,9 pour les petits emballages) ! Les alcools continuent à bénéficier du scandaleux régime dérogatoire qui leur permet de ne pas indiquer de liste des ingrédients. Enfin, l’étiquetage nutritionnel obligatoire nous fait une belle jambe puisqu’il restera incompréhensible ! Bref, un bel exemple de renoncement des décideurs pour sauvegarder les intérêts exclusifs de l’industrie ! Il faudra attendre le mois de juillet pour voir les députés européens se prononcer sur ce gâchis.
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