Nuages de cendres : après la crise, l’heure des comptes
Vous vous souvenez de ma petite mésaventure volcanique ? Depuis le retour à la normale du trafic aérien, les voyageurs ont entamé des démarches pour être dédommagés. Pas question pour l’UFC-Que Choisir de garder les bras croisés. Après la mise en place d’un kit pour aiguiller les consommateurs, nous avons bataillé et signé hier matin un accord avec les professionnels du tourisme.
Des internautes se sont étonnés de ces discussions. Je tiens à insister sur le fait que ces engagements constituent un socle de solutions rapides, efficaces et uniformes répondant à la majorité des situations. Ils doivent permettre d’accélérer le traitement des dossiers. Faut-il ici rappeler, pour répondre aux critiques fallacieuses, que l’accord ne rapporte rien à l’UFC-Que Choisir, et ne signifie en aucun cas un renoncement de notre part à toute action ultérieure, si cela s’avère nécessaire face à un opérateur récalcitrant ? Il s’agit d’une base, ce qui nous paraissait le minimum vital face à l’ampleur du phénomène.
L’association de tour-opérateurs CETO, le Syndicat national des agents de voyage (SNAV) et la Fédération nationale de l’aviation marchante (FNAM) ont donc accepté, ensemble, un processus de dédommagement selon les principes suivants :
Pour les vols secs :
- En cas d’annulation, le prix des billets sera remboursé sans pénalité, ou -si le consommateur est d’accord- les transports seront repoussés;
- Le voyageur en transit ou en possession d’une carte d’embarquement émise à l’aéroport doit être pris en charge ;
Pour les forfaits touristiques :
- En cas d’annulation du voyage avant le départ, les consommateurs se verront proposer un report sur un an, sur une destination qui peut être différente s’ils le souhaitent.
- En cas d’annulation de vol en cours de voyage, lorsque les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance, une commission de suivi sera mise en place, et dédiée à l’examen au cas par cas des dossiers. Attention : le dossier doit être déposé auprès du CETO, du SNAV ou de la FNAM avant le 15 juin 2010.
Reste que la masse de dossiers à traiter (150 000 Français bloqués à l’étranger… sans compter ceux qui n’ont pas pu partir !) est énorme, et les délais de remboursement pourraient être longs. Si l’UFC-Que Choisir s’est rapidement mobilisée, on peut regretter la relative lenteur du gouvernement à en faire autant. Hervé Novelli s’est d’abord attelé aux difficultés rencontrées par les professionnels avant d’évoquer celles des consommateurs… Il a tout de même mis en place une cellule de médiation pour les cas litigieux. Mieux vaut tard que jamais !
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Loading ...Publié par Alain Bazot, le 5 mai 2010, dans Loisirs - Tourisme.
Mots clés : accord, aéroport, annulation, assistance, aviation, billet, cendres, destination, kit, Novelli, nuages, tour-opérateur, tourisme, trafic aérien, transit, vol, volcan, voyage, voyageurs
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ce n’est pas un accord favorable aux consommateurs qui souhaitent se faire rembourser et qui n’auront pas d’autre recours que d’aller en justice pour faire respecter la loi. Il est hors de question pour moi de faire le banquier des voyagistes !
Bonjour,
Vous semblez ignorer les faits suivant:
1- Sur 350 tours opérateurs seuls 55 sont membres du CETO (Centre d’Etude des Tours Opérateurs),
2-Le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages) pour sa part représente environ 1.300 d’entre eux sur les 4.500 titulaires de la licence
3-La FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande) est le groupement de 150 compagnies aériennes dont la majorité sont spécialisées dans le fret et non dans le transport des passagers.
Prétendre dans ces conditions avoir trouvé un terrain d’entente qui engage l’ensemble des professionnels du voyage est une contre vérité.
Par ailleurs,comme les signataires de l’accord se sont contentés de reprendre les obligations auxquelles le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 astreint déjà les compagnies aériennes, se pose la question de l’utilité du FNAM pour traiter un volet que nul ne conteste puisqu’il a force de loi.
Rappelons que le réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables ou le remboursement du prix des billets est un acquis que les consommateurs doivent à la commission européenne tout comme la prise en charge par le transporteur des frais de restauration, de boissons, d’hébergement dans le cas d’un vol « en transit » ou annulé.
Cordialement
alexis Selinger