Open, une offre pas si ouverte pour les consommateurs qu’Orange le prétend
L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.
Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
• Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
• Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
• Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
- toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
- toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.
L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !
Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?
Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.
L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !
N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !
(9 votant(s))
Loading ...Publié par Alain Bazot, le 9 janvier 2012, dans Multimédia - Télécom.
Mots clés : abonnement, Autorité de la concurrence, durée d’engagement, mobile, Open, operateur, orange, portabilité, triple Play
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Bonjour,
C’est en toute connaissance de cause que j’ai souscrit un abonnement Open 2 il y a 14 mois. Je suis désormais libre de résilier et ne vais probablement pas m’en priver. Je ne parviens cependant pas à saisir comment passer à la concurrence sans perdre temporairement ou le net ou ma ligne mobile. Si je fais porter mon numéro de mobile Orange, je perds l’ADSL illico. Si je m’abonne à un autre FAI, Orange me coupe ma ligne 06. Comment être certain que le dégroupage ADSL et la portabilité sortante d’Orange s’effectueront en même temps???
Bonjour,
Alors là, je dis bravo !!
C’est bien pieds et mains liés que nous sommes retenus par orange avec ce contrat Open.
J’ai beau ne plus être engagé chez eux, je ne peux pas changer d’opérateur mobile, car on m’a assuré que mon contrat internet ADSL serait clos d’office et que je perdrais ainsi toutes mes emails orange.
Il faut que vous obteniez au moins que l’on puisse à la demande dissocier ces 2 contrats et retrouver sa liberté sur l’une ou l’autre des 2 parties.
Alors je vais rester à l’écoute de cette action et j’espère qu’Orange va être mis dans l’obligation de revoir ces contrats.
j’apprécie votre travail depuis longtemps et suis abonnée mais aujourd’hui en vous lisant il va me manquer les liens éthiques que vous pourriez faire entre économie et santé publique. De cela je ne trouve que peu de traces. Juste vous alerter car je pense par exemple, en ce concerne notre sujet, les réalités d’électrosensibilité aux ondes électromagnétiques de plus en plus crédibles et croissantes. Nous participons tous, dans le silence assourdissant, de l’envahissement coupable de ces sources de pollution qui peuvent devenir un autre grand problème de santé publique tel que celui de l’amiante (qui était connu depuis 1919). Comment arrivez-vous à banaliser l’acte consumériste des téléphones portables, même si vous les jugez sur leurs capacités, sans nous alerter sur les graves problèmes que l’on soupçonne? Ainsi le débat sur la domination de tel ou tel opérateur est-il le plus important? N’y a t-il pas dans la contagion produite par l’excitation à la « téléphonite addictive » une bataille que nous perdons pour éclairer nos concitoyens? A entendre Xavier Niel qui l’avouait à une journaliste: « les opérateurs empochent 1 million d’euro par heure! » Notre santé dès lors n’est pas leur souci majeur… Mais vous?
Autre équivoque de cet ordre: l’éloge comparative des smart phones et mobiles SAMSUNG. Savez-vous que ce dernier les fabrique dans le plus total mépris pour les normes de sécurité de ses travailleurs coréens du sud? Ainsi je vous pose la question, prenez-vous en compte suffisamment de paramètres et d’indispensables indices pour mesurer la « conformité » d’un produit? En ce qui me concerne, la performance seule ne me suffit plus. J’exige de la transparence et une forme de noblesse de la part des firmes qui produisent.
QUE CHOISIR ne devrait-il pas redevenir le « whistleblower » qu’il était à ses débuts plutôt que de d’être captivé, à son insu et dans ce cas présent, par des productions malsaines, de fait non épinglées?
http://www.publiceye.ch/fr/vote/
Cordialement
Merci, car comme d’habitude, aussi bien au plan commercial qu’au plan politique, les mots utilisés ne veulent plus rien dire…
l’illimité veut dire très limité, le « rien n’est lié » veut dire « tout est ficelé », etc… etc…
Il faut avoir une licence de droit pour comprendre les contrats que l’on veut nous faire signer en « bon père de famille » ! Mais, rassurons-nous, en cas de litige LE JUGE est là, mais vu ses tarifs, peu d’ouvriers/salariés/employés/retraités/chômeurs peuvent y avoir recours et cela les entrrpises le savent très bien…
bonne continuation, K.
C’est le seul endroit où j’ai l’opportunité de réagir à une news vu sur le net donc…
Voilà, je suis très choqué de voir que vous montez au créneau pour attaquer Free et son offre mobile.
Et en revanche vous n’avez pas su ou pu protéger les consommateurs des autres opérateurs aux prix prohibitifs et aux techniques de ventes discutables.
Aujourd’hui qu’un nouvel acteur redistribue les cartes en faveur du consommateur vous l’attaquez? J’ai du mal à comprendre.
Où est vôtre intérêt? quel est le sens de cette démarche?
Vous aviez fait pareil pour leur offre internet et pourtant Free avait à ce moment là également changé la donne en matière de service internet et surtout de prix.
Cordialement
Bonjour,
Je souhaite attirer votre attention sur une possible résistance de certains opérateurs mobiles à communiquer le code de desimlockage de téléphones, voire à en communiquer des erronnés.
Pour ma part, j’ai demandé le desimlockage de mon mobile à Orange, mais le code reçu n’a pas permis de le débloquer. D’autres témoignages sur des forums évoquent une situation similaire, ou une non-réponse de l’opérateur pour une demande de récupération du code de désimlockage.
En espérant que des vérifications puissent être faîtes, et le cas échéant des mesures prises pour remédier à cette apparente résistance de certains opérateurs mobiles.
Dans le même groupe l’offre Sosh est « pas open du tout » pour les abonnés Orange encore engagés. Apparemment ce serait pareil chez Bouys/B & you et SFR/Red.
Le principe est de contourner la règle ARCEP de portabilité du numéro, qui n’est précisée explicitement qu’entre 2 opérateurs différents.
Donc Orange->Free pas de problème mais Orange->Sosh impossible si vous êtes engagé même en payant les frais de résiliation selon la loi Chatel.
Cela ressemble à une « double peine » pour les abonnés Orange qui se voient refuser la portabilité du numéro pour les punir d’avoir quitté Orange, les explications d Sosh sont peu convaincantes:
http://communaute.sosh.fr/t5/SOSH-IDEAS/Passer-de-ORANGE-avec-engagement-%C3%A0-Sosh-moyennant-frais-restant/idc-p/94993#M6714
« La migration de Orange vers Sosh est réservée aux clients désengagés »
Un client Orange qui a payé ses frais de résiliation selon la loi Chatel ne serait donc pas « désengagé »?
Bonjour, j’ai écouté la chronique de QUE CHOISIR ce matin, lundi 23/1/2012 sur France Info où l’interlocuteur demandait que les personnes satisfaites de l’offre de Free se manifestent.
Donc, voici mon témoignage :
- Abonnée FREEBOX depuis 2005
- souscription offre Free Mobile à 15.99€ le 11/1 vers midi (avec demande de portabilité de SFR)
- desimlockage de mon portable demandée le 18/1 par tel àS FR et obtenue immédiatement.
- j’ai reçu ma carte mercredi 18/1 , portabilité prévue le même jour à 15h et effective à cette heure-là.
Le temps de l’activation et de sortie des « tuyaux » mon tel free était totalement opérationnel le même jour vers 18H.
Seul souci (général d’après les news du forum Free Mobile) : la machine chargée d’expédier les cartes SIM ne connait pas les « 0″ dans les adresses de rue, résultat , l’envoi au n°100 est imprimé pour le N°1 ce qui ne correspond souvent pas au même quartier, donc beaucoup de cartes sim ont certainement été retournées à ‘expéditeur de ce fait…. ou tombées dans des boites étrangères aux destinataires prévus…..Je pense que la plupart des retards viennent de là…. Il y avait d’ailleurs eu aussi quelques soucis de ‘0′ dans la saisie des RIB lors de l’inscription…..
Résumé : très satisfaite de l’offre illimitée avec un prix d’abonnement divisé par 2 (l’économie va me permettre d’acheter un portable plus performant….)
Cordialement,
Madeleine Blesson
Commande sur le site Free depuis la Freebox d’un mai mais sans abonnement Free, avec portabilité d’un numéro Orange le 11/1, expédition de carte SIM annoncée le 19 janvier avec portablité prévue le 21 à 15h, carte SIM reçue le 21 au courrier du matin, la carte SIM Free a été activée à 12h en émission d’appels, réception d’appel à partir de 15h et les SMS envoyés entre temps ont été livrés un peu plus tard en soirée.
La synchronisation entre l’envoi de SIM et la date de portage est donc impeccable en fonction des délais de la Poste; 3 autres cartes SIM commandées quelques heures plus tard le 11 sont encore en attente d’expédition.
Le désimlocakge par contre est laborieux chez Orange: un téléphone débloqué en 2 jours, l’autre en 5 et un troisième est toujours en attente (le 3970 propose d’appeler le… 3970!), apparemment il va falloir recourir à la LRAR.
Bonjour,
Contrat OPEN – fixe-internet-mobile
LE 10/01 – souscription à la Free box avec portabilité
le 11/01 – souscription à free mobile avec portabilité
le 14/01, traitement demande portabilité pour freemobile
le 17/01 – installation de la Freebox
le 18/01 – résiliation de la ligne mobile par Orange
le 02.02 – porta non faite et ligne mobile perdue
J’espère que QUE CHOISIR fera des pages entières dans son magazine pour dénoncer ce contrat OPEN PRO
Stéphane RICHARD non dit qu’il offre une prestation de service de qualité : J’ALLUCINE !
Juste un témoignage.. j’avais un forfait neo pour moi et un autre pour mon fils.. … 108 euros par mois (les deux) avec chacun… 20 SMS. en juillet je voulais réduire mon propre forfait mais toute demande de changement était sujette à… deux ans de réengagement (sans téléphone).. je suis passé chez virgin pour moi et ai eu 3 heures et sms illimité pour moins de 20 euros -sans engagement! Comme j’étais engagé sur le deuxième j’ai attendu la fin de l’année (harcelé de coups de fils de BT pour me réengager sur deux ans en échange d’un ou deux euros de réduction, ou 2 heures et sms illimité sans engagement pour 45 euros!) Dès l’annonce free j’ai commandé ma puce et demandé le numéro de rio.. certes il m’a fallut 10 jours pour recevoir la sim mais elle est désormais activée et bilan financier: de 108 euros mensuels je suis passé à 26 euros (car dans le même temps Virgin a réagit le lendemain de l’annonce free en me divisant par deux mon abonnement avec 1 heure de plus par mois..) et comme j’ai une free box avec appel sur les portable j’économise donc plus de mille euros par an.. Note j’ai acheté deux twinsim samsung sur internet pour… 109 Euros pièce donc je peux en acheter un tous les deux mois..
Je ne résiste pas à publier l’épilogue… Je viens de recevoir la facture de BT.. la ligne a été désactivée le 31/1.. je reçois une facture aujourd’hui de…65 euros correspondant à l’abonnement valable du 26 janvier (date de la facture) jusqu’au 26 février.. l’enveloppe a été timbrée (ce qui ne veut pas dire envoyée.. le 31, jour de l’annulation de mon contrat… A suivre mais heureusement je n’ai pas de prélèvement automatique! Mais je me demande si je ne devrais pas faire intervenir la CNIL si je suis fiché « préventel » comme j’avais déjà eu l’occasion de le faire pour un opérateur à qui je ne devais rien et s’était trompé.. D’ailleurs mr UFC peut être faudrait il se pencher un jour sur cette société « préventel » alliance entre concurrents qui fait la pluie et le beau temps et permets d’éviter, sans contrôle, que les clients puissent aller voir ailleurs!
J’ai voulu début 2011 m’abonner à OPEN, mais comme mon mobile ne pouvait plus fonctionner à l’étranger, je l’ai résilié avant les 7 jours et là les problèmes ont commencés, j’ai payé les trois euros de location livebox sur ma facture mobile et je n’ai pas réussi à les faire annuler les services mobiles et internet ne se concertent pas. J’ai appelé tous les mois pendant 4 mois (appel payant sans aucun résultat) et j’ai abandoné. Je suis allé dans une boutique orange qui n’a pas pu m’aider, j’ai fini par envoyé une lettre recommandée au service ORANGE et…….. l’affaire vient de se régler en janvier 2012.
Quand vous téléphonez 9 fois sur 10, les personnes sont imcapables de résoudre vos demandes, elles vous envoient de service en service, au bout d’un moment à force de rabacher vous vous fachez et là ils deviennent pas très aimable, il vous prennent pour un imbécile qui ne comprend rien. Mais l’important n’est il pas de nous faire payer les communications le plus longtemps possible.
Pas de solution pas de paiement normalement, mais chez Orange c’est pas de solution mais vous payez quand même. Depuis je paie mes factures par chèque rien que pour les embèter mais c’est limite harcèlement dès que je reçois la facture.