Table ronde opérateurs-consommateurs : les consommateurs mis en attente et délaissés !
Alors que la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) souligne que les plaintes de consommateurs sur le secteur des télécommunications ont explosé en 2005 avec une augmentation de 34,6 % par rapport à rapport à 2004, le gouvernement donne à penser qu’il ne réalise pas la hauteur du problème en se satisfaisant du modique bilan de la table ronde du 20 mars, destinée à faire le point sur les engagements pris par les opérateurs télécoms et Internet depuis l’automne dernier afin d’améliorer leurs relations avec les consommateurs.
Si le ministre délégué à l’Industrie met en avant certains engagements concrétisés comme l’annonce préalable du prix d’appel, ou la mise en place de fiches d’informations standardisées, force est de constater qu’il ne s’agit pas de réelles avancées puisque, pour la plupart, ce ne sont que des piqûres de rappel, la loi prévoyant déjà de telles obligations. On peut d’ailleurs s’interroger : n’est ce pas affaiblir la portée de la loi que de devoir autant en préciser les articles ? En outre, comme le souligne l’explosion des plaintes, le problème n’est pas tant la reconnaissance de droits aux consommateurs que la possibilité pour ces derniers de les faire valoir. Or, la question de la simplification des traitements des litiges n’a pas reçu de réponse à la hauteur du problème, notamment en termes de délais de procédure.
On ne peut donc au sujet de la table ronde du 20 mars que déplorer les faibles avancées sur les points majeurs tels que la gratuité du temps d’attente, la résiliation de tous les contrats de communications électroniques en 10 jours maximum, la justification des frais de résiliations éventuels, ou le plafonnement à 12 mois de la durée des engagements pour les services de communications électroniques. En effet, sur ce dernier point, si les opérateurs mettent en place un abonnement de douze mois, cette formule est loin d’être suffisamment promue dans les offres de réengagement, la stratégie des opérateurs étant d’orienter leurs abonnés vers des offres à vingt-quatre mois.
Pierre d’achoppement entre les professionnels et les consommateurs, la publicité. En effet, les formules nébuleuses proposées pour améliorer la loyauté de la communication commerciale, notamment s’agissant de la taille des différents caractères (prix promotionnels/prix réels) et l’utilisation abusive des renvois, suffisent à démontrer le manque de volonté des professionnels.
Face à la persistance de ces difficultés, à commencer par la gratuité du temps d’attente, un signe fort aurait pu être adressé aux consommateurs par le gouvernement en s’engageant à garantir par la voie législative les principaux engagements pris par les professionnels. Mais son actuel manque de détermination oblige à reconnaître qu’en matière de télécommunications, les consommateurs sont mis en attente par les professionnels et délaissés par les politiques !
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Loading ...Publié par Alain Bazot, le 29 mars 2006, dans Multimédia - Télécom.
Mots clés : téléphonie
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Oui la gratuité doit être étendue à TOUTES LES HOTLINES, et non simplement celles dédiées au secteur des télécommunications.
Certes ce secteur a effectivement abusé de la surfacturation, mais il n’est pas le seul :
- est-il normal de payer maintenant une surfacturation pour être informé de ses droits et devoir auprès du CIRA (Centre Interministériel de Renseignements Administratifs) ???… D’autant plus que maintenant la gestion a été déléguée à une société privée. Il m’est arrivé depuis d’avoir eu en ligne des gens moins (in)formés que nos fonctionnaires et de resortir avec certaines approximations payées rubis sur l’ongle !…
Et si « nul n’est sensé ignorer la loi » est-il normal de payer pour la connaître ?…
Le fait qui m’amène est lié à mon hébergeur de site internet OVH à qui j’ai communiqué un mail de réclamation + un post sur un serveur de news dédié aux FAI que voici :
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J’ai reçu d’OVH une pub leur prochaine fonction de FAI ADSL sur 3 ou 4 grosses villes de province en France. Entre autres OVH met en avant sa future hotline gratuite…
Ça tombait mal j’étais en galère avec leur hotline hébergement ce samedi, où j’ai payé très cher pour un problème qui n’a pas été résolu :
Le problème présenté le samedi matin (simple réinstallation de base de données !) a été reçu par la Hotline à 10:00 puis communiqué de la Hotline aux « techniciens » qui n’a pas solutionné le « problème » dans la journée !…
1° Pourquoi laisser ses clients se vider le portefeuille à essayer d’entrer en contact avec la hotline ?
A ce prix (0,34cts d’euro/mn => 163 euros sur 8 heures pour 1 seule personne en attente…) en imaginant le nombre d’appels un samedi, on peut s’imaginer qu’il serait possible de créer un ou des emplois supplémentaires pour rendre se service plus réactif (ah… mais effectivement moins lucratif…).
2° Et une fois qu’on arrive à les joindre, pourquoi continuer à payer si cher une hotline somme toute inefficace ?
Car au final mon problème n’a pas été résolu.
Oui cela pourrait facilement être jugé comme un abus…
La pub sur la gratuité de leur hotline ADSL ne pouvait pas plus mal tomber… Je leur répondais :
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> En cas de panne, le client pourra ainsi nous appeler sur le support
> totalement gratuitement (enfin) et voir nos quipes de support sur la
> TV en temps rel.
Ne vous vantez pas trop :
La gratuité de la hotline pour l’ADSL c’est bien.
La surtaxe de la hotline pour l’hébergement c’est scandaleux !
Là ça fait 10 minutes que j’entends une musique de mauvaise qualité que je paye plus de 30cts d’euros ma minute.
Et le service est sensé être ouvert en ce moment…
A ce prix là vous vous devez d’être efficace et à l’écoute de vos clients.
Désolé de mon humeur, mais c’est vous qui l’avez créee.
P. Sellis
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Une copie de ce post a été envoyé à l’Union Fédérale des Consommateurs « Que Choisir » pour que la gratuité des hotlines soit étendue à TOUTES LES HOTLINES et non seulement celles dédiées à l’internet.
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Non, OVH ne sera pas FAI. Il s’agissait de leur poisson d’avril 2006 !
Cela n’enlève rien à leur hotline surtaxée bien réelle, elle…
Pourquoi les fai peuvent-ils tout faire ? en particulier vous allécher et ensuite ne pas répondre, refuser d’arr^ter votre contrat, couper votre ligne sans préavis, ignorer superbement les clients ?