L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.

Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
•    Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
•    Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
•    Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
-    toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
-    toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.

L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !

Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?

Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.

L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !

N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !

Le dernier observatoire trimestriel de l’Arcep est pour le moins instructif : il trahit la percée des MVNO -les opérateurs virtuels de téléphonie mobile- sur le marché. Après avoir longtemps piétiné, voilà que les « nouveaux » opérateurs sont catapultés à 10 % de part de marché (9,87 % des particuliers) ! Qu’est-ce qui peut bien expliquer cette soudaine progression ? Certes, l’offre des MVNO s’est nettement améliorée, mais l’accélérateur est à coup sûr l’opportunité, pour certains consommateurs, de résilier leur abonnement suite à la hausse de la TVA début 2011 ! La preuve : les MVNO ont engrangé 570 000 abonnés entre décembre 2010 et mars 2011, contre une perte de 524 000 chez les opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Orange, SFR). Résilier sans frais, une occasion qui ne se représentera pas de sitôt ! Car les abonnés engagés (enchaînés ?) sur 24 mois représentent environ 75 % du total. La brusque progression des MVNO prouve que cette fidélité est contrainte ! C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir ne cesse de réclamer que la durée d’engagement soit limitée à 12 mois, comme ailleurs en Europe. Ce qui rendra les consommateurs libres de changer plus souvent d’opérateur, et dynamisera la concurrence… donc les prix !

Dans la rubrique « les bonnes nouvelles de la rentrée », voici une remise en cause qui risque de prendre les consommateurs en traître : les jours de l’abonnement triple play à 30 euros sont comptés. Comme je vous l’expliquais au printemps, la fiscalité appliquée à ce secteur résulte d’un bidouillage destiné à soutenir l’industrie culturelle, et qui déplaît fort à Bruxelles. Du coup, le gouvernement vient d’annoncer la remise en cause de la réduction de TVA consentie sur une partie de l’abonnement triple play. Désormais, c’est le taux de 19,6 % qui s’appliquera intégralement, ce qui va faire bondir le prix des abonnements et sauter le verrou des 30 euros qui régnait en maître sur le marché. La réaction des FAI ne s’est pas fait attendre : malgré les optimistes qui traitaient l’UFC-Que Choisir de prophète alarmiste, Free et Orange viennent de confirmer l’augmentation future de leurs tarifs !

Encore une fois, le gouvernement aura fait du consommateur le pompier d’une économie dépassée, qui subventionne une industrie culturelle en déclin et refusant de s’adapter à la révolution numérique. Et tant pis pour le public…

Mercredi 20 janvier, les députés ont terminé en trois petites heures la discussion de la proposition de loi relative à la protection des consommateurs en matière de vente à distance. Sans faire avancer beaucoup les droits des consommateurs, voire en les faisant carrément reculer sur certains sujets. Une bonne nouvelle tout de même : le délai de remboursement d’un acheteur non livré ou ayant fait jouer son droit de rétractation a été diminué de moitié (15 jours contre un mois auparavant).

Surtout, les députés ont adopté un point pourtant hors sujet : ils ont tenu à ce que, lors des ventes en réunion dites « Tupperware® », les consommateurs paient immédiatement et repartent avec leurs achats. Cette réforme paraît au premier abord de bon sens. Mais ce n’est pas pour rien que le dispositif prévoyait auparavant un paiement et une livraison différés : en effet, le système de paiement et de livraison simultanés prive dorénavant le consommateur d’une partie de ses droits ! Après avoir effectué le règlement et emmené la marchandise, il est en effet beaucoup plus difficile de changer d’avis, d’autant qu’il n’y a pas de droit de rétractation pour certains produits (cosmétiques, sous-vêtements…) ! Et puis l’exercice du droit de rétractation (lorsqu’il existe) implique désormais des frais de renvoi de la marchandise, puisqu’elle est en possession de l’acheteur. Il va donc devenir plus lourd de conséquences de se repentir d’un achat impulsif, effectué dans le feu d’une vente en réunion, parfois sous la pression des amies et d’une vendeuse expérimentée… Ce qui a été adopté par les députés afin « d’assouplir » le droit est donc en fait une fausse bonne idée !

Autre mesure dommageable : l’adoption d’un amendement visant à créer une liste des motifs légitimes de résiliation sans frais d’un abonnement, y compris pendant une période d’engagement (décès, perte d’emploi, départ à l’étranger…). Cette liste étant définie par arrêté, le risque est grand que des consommateurs se voient refuser leur résiliation sans frais sous prétexte que leur cas particulier n’entre pas parfaitement dans les motifs recensés. Encore une révision à la baisse des droits du consommateur, alors que tant de sujets autrement plus intéressants méritaient d’être débattus ! Pourvu que les sénateurs ne laissent pas ce texte en l’état, et ne restent pas hermétiques à l’intérêt des consommateurs !

Dans les sables mouvants que sont devenus les marchés de l’électricité et du gaz naturel, il est difficile de se retrouver. Heureusement, miracle ! D’un coup de baguette magique, le site Energie-info vient de mettre en ligne un comparateur de prix ! Ouf, la brebis égarée par toutes ces pubs et ces démarchages (qui appâtant le chaland à coup de propositions lucratives, qui vous jurant que votre électricité sera plus verte qu’ailleurs) va enfin retrouver le chemin de verts pâturages, où l’électricité sera vendue moins chère !

Intéressé par la promesse de trouver aussi facilement l’offre d’électricité la moins chère, j’ai moi aussi essayé le fameux comparateur. Et je crie au scandale : voilà un site a priori rassurant (il est labellisé médiateur national de l’énergie, DGCCRF, j’en passe…) qui a mis en place une véritable machine à broyer les tarifs réglementés ! Pour commencer, ce sont les fournisseurs d’énergie eux-mêmes qui rentrent les données… et les arguments marketing ! Le résultat est consternant. Une offre du tableau comparatif affiche par exemple « -10 % sur les tarifs réglementés ». Faux ! Ces -10 % concernent le prix du kWh, pas celui de l’abonnement !

Les offres « vertes » sont, elles aussi, en trompe-l’œil. Le comparateur indique selon les fournisseurs « 100 % d’électricité verte », « 100 % d’énergies renouvelables certifiées ». Séduisant, non ? Sauf que ces offres portent sur une électricité renouvelable produite depuis belle lurette et que nos compteurs connaissent bien ! La transformer en offre commerciale environnementale est très facile : le fournisseur achète des certificats verts à un coût dérisoire et le tour est joué ! La seule véritable offre « verte », c’est celle d’une coopérative qui a refusé de participer au comparateur car il ne lui offrait aucune chance de se différencier. Voilà qui prouve qu’en plus du reste, le comparateur n’est pas exhaustif.

De fait, malgré un gain économique limité, il incite les consommateurs à quitter massivement les tarifs réglementés pour la jungle des prix de marché… sans même leur signaler clairement que ce choix, compte tenu de la réglementation actuelle, sera irrévocable s’il est fait après le 31 décembre ! En effet, la réversibilité (c’est-à-dire le retour aux tarifs réglementés) n’est possible que jusqu’au 30 juin 2010… à condition d’être passé au prix de marché au moins six mois avant !

En présentant ce nouvel outil à la presse, le médiateur national de l’énergie l’avait pourtant qualifié d’impartial et indépendant… Le sondage ci-contre vous invite à exprimer votre choix en matière de contrat d’électricité.