Vous vous souvenez de ma petite mésaventure volcanique ? Depuis le retour à la normale du trafic aérien, les voyageurs ont entamé des démarches pour être dédommagés. Pas question pour l’UFC-Que Choisir de garder les bras croisés. Après la mise en place d’un kit pour aiguiller les consommateurs, nous avons bataillé et signé hier matin un accord avec les professionnels du tourisme.

Des internautes se sont étonnés de ces discussions. Je tiens à insister sur le fait que ces engagements constituent un socle de solutions rapides, efficaces et uniformes répondant à la majorité des situations. Ils doivent permettre d’accélérer le traitement des dossiers. Faut-il ici rappeler, pour répondre aux critiques fallacieuses, que l’accord ne rapporte rien à l’UFC-Que Choisir, et ne signifie en aucun cas un renoncement de notre part à toute action ultérieure, si cela s’avère nécessaire face à un opérateur récalcitrant ? Il s’agit d’une base, ce qui nous paraissait le minimum vital face à l’ampleur du phénomène.

L’association de tour-opérateurs CETO, le Syndicat national des agents de voyage (SNAV) et la Fédération nationale de l’aviation marchante (FNAM) ont donc accepté, ensemble, un processus de dédommagement selon les principes suivants :
Pour les vols secs :
-    En cas d’annulation, le prix des billets sera remboursé sans pénalité, ou -si le consommateur est d’accord- les transports seront repoussés;
-    Le voyageur en transit ou en possession d’une carte d’embarquement émise à l’aéroport doit être pris en charge ;

Pour les forfaits touristiques :
-    En cas d’annulation du voyage avant le départ, les consommateurs se verront proposer un report sur un an, sur une destination qui peut être différente s’ils le souhaitent.
-    En cas d’annulation de vol en cours de voyage, lorsque les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance, une commission de suivi sera mise en place, et dédiée à l’examen au cas par cas des dossiers. Attention : le dossier doit être déposé auprès du CETO, du SNAV ou de la FNAM avant le 15 juin 2010.

Reste que la masse de dossiers à traiter (150 000 Français bloqués à l’étranger… sans compter ceux qui n’ont pas pu partir !) est énorme, et les délais de remboursement pourraient être longs. Si l’UFC-Que Choisir s’est rapidement mobilisée, on peut regretter la relative lenteur du gouvernement à en faire autant. Hervé Novelli s’est d’abord attelé aux difficultés rencontrées par les professionnels avant d’évoquer celles des consommateurs… Il a tout de même mis en place une cellule de médiation pour les cas litigieux. Mieux vaut tard que jamais !

L’éruption du volcan Eyjafjöll en Islande m’a donné l’occasion de réviser mon italien : dimanche, impossible de reprendre l’avion pour rentrer en France! Je me suis donc vu contraint de prolonger mes vacances à Rome –il y a pire, je vous l’accorde. Mais en voyant autour de moi tous les voyageurs coincés à l’aéroport, j’ai délaissé pour quelques minutes les joies du tourisme pour reprendre ma casquette de président de l’UFC-Que Choisir. En effet, ces jours-ci l’association est largement interrogée sur les droits du voyageur. Quels sont-ils ?  Les situations étant extrêmement hétérogènes (vol ou séjour annulé, frais supplémentaires suite à l’annulation d’un vol retour, etc.), il est impossible de donner une réponse unique aux dizaines de milliers de Français bloqués. Soucieuse de répondre aussi précisément que possible à chacune des situations, l’UFC-Que Choisir a mis en place au sein de ses associations locales et sur son site Internet un kit avec des modèles de lettre, en fonction des  situations les plus fréquentes,  à adresser aux professionnels en vue d’obtenir l’indemnisation à laquelle les victimes ont droit.

En ce qui me concerne, j’ai pu regagner l’Hexagone dès hier en train, grâce aux cheminots italiens. Mais ces deux jours de bonus à Rome, s’ils furent très agréables, ont quand même notamment généré une facture de 400€ au parking de Roissy!