Suite à l’enquête des associations locales UFC-Que Choisir, Christine Lagarde a réclamé le mois dernier un audit du respect par les banques de la mobilité bancaire. Les résultats de notre étude démontraient que la mobilité est l’énième promesse non tenue des banquiers… Longueurs, opacité et blocages caractérisent en effet le système de changement de banque tel que le connaissent aujourd’hui les consommateurs. Les banques s’étaient alors indignées, arguant de l’effectivité de leur dispositif … Lors d’une réunion au Comité consultatif du secteur financier sur la mise en place effective ou non du service d’aide à la mobilité bancaire promis en 2008, il est clairement ressorti qu’associations de consommateurs et banquiers n’avaient pas la même analyse !

Face à ce clivage, la ministre de l’Economie a donc saisi l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) pour s’assurer du respect des engagements des banques. Un rapport lui sera rendu en juillet, qui montrera, engagement par engagement, la proportion des banques qui sont rentrées dans le rang. Bonne nouvelle me direz vous ? Sur le papier effectivement, mais l’ACP enquêtera-t-elle dans les conditions auxquelles est réellement confronté le consommateur, ou se contentera-t-elle d’un système déclaratif forcément peu fiable de la part des banques ? Si l’enquête a été annoncée, les modalités en sont méconnues. C’est pourtant elles qui conditionneront la fiabilité et la crédibilité du résultat…

En tout cas, si 2010 a été l’année des « engagements » pris par les banques, souhaitons que 2011 soit celle de la surveillance étroite et efficace de celles-ci… Bonne année à tous !

Quelle ne fut pas ma surprise d’entendre ce matin, au milieu d’une interview sur la réforme des retraites, Christine Lagarde commenter les résultats de l’enquête des associations locales de l’UFC-Que Choisir sur la mobilité bancaire, menée auprès de 1746 agences de 110 banques, en soulignant la « compétence » de notre association ! Il faut dire que si, grâce à l’énergie de notre réseau d’enquêteurs, l’échantillon est impressionnant, les résultats eux sont accablants ! Quoi qu’en dise madame la ministre et malgré l’engagement pris par les banques de mettre en place, à compter de novembre 2009, une procédure simplifiée de changement de banque (concrètement, la banque s’occupe de tout), cette procédure est aujourd’hui comme hier un vrai parcours du combattant. 86 % des agences ne communiquent pas sur ce service, et 65 % des conseillers n’en parlent pas spontanément à un client qui vient pourtant changer de banque. Seuls 39 % des conseillers acceptent d’effectuer les changements de domiciliation bancaire… et 60 % refusent de récupérer la liste des prélèvements auprès de l’ancienne banque !

Enfin, les banques s’étaient engagées à effectuer les changements de domiciliation en cinq jours ouvrés. Mais dans la réalité, 27 % des conseillers disent que cela pendra plus de deux semaines, et 41 % plus d’un mois ! La mobilité s’ajoute donc à la liste, déjà bien longue, des promesses non tenues par les banques (gratuité des retraits d’espèces au guichet, information sur le droit au compte, etc.)… Bref, les banques continuent de faire tourner la machine à fausses promesses pour éviter tout cadre législatif… Combien de temps devrons-nous encore attendre pour qu’elles soient enfin soumises au droit ? Plus qu’à l’enquête, c’est aux propositions simples et concrètes de réforme que les pouvoirs publics devraient prêter attention… En la matière aussi, l’UFC-Que Choisir est « compétente » !

L’UFC-Que Choisir l’a souvent dénoncé : les pratiques de certaines sociétés de recouvrement « amiable » (!) des créances sont parfois à la limite de la légalité. Et la Cour de cassation vient de le confirmer dans un arrêt rendu à la demande de l’UFC-Que Choisir de Marseille dans le cadre d’une action engagée par la Fédération et certaines de ses associations locales. Ces procédures visaient à faire condamner certaines pratiques et à obtenir la cessation d’agissements ressemblant à s’y méprendre à du harcèlement !

La Cour a notamment précisé qu’une société de recouvrement ne peut facturer les frais d’établissement et d’envoi du courrier de demande de règlement de la créance impayée. A titre d’exemple, certaines sociétés intervenant pour le compte de fournisseurs d’accès à internet ont adressé des courriers enjoignant aux débiteurs de régler, non seulement leur dette, mais aussi une somme correspondant à l’envoi des courriers ! Illégal, a tranché la Cour. Espérons que cette décision pourra assainir le secteur, et être utilement mise à profit par les consommateurs victimes de ces pratiques. Régler ses dettes d’accord, mais pas à n’importe quel prix, comme le rappelle cet arrêt « saisissant » !