Depuis la modification par Free de ses frais de résiliation (qui passent à 49 euros dans les nouvelles conditions générales de vente), certains internautes crient haro sur le baudet… Le baudet étant l’UFC-Que Choisir, rendu responsable d’une politique commerciale sur laquelle l’association n’a aucune prise.

Reprenons : le mois dernier, l’UFC-Que Choisir fait condamner Free pour plusieurs pratiques abusives. En cause notamment : les soi-disant « frais d’activation à perception différée » (selon Free) d’une valeur initiale de 96 euros, mais qui se réduisent de 3 euros chaque mois. Ce qui posait problème n’était pas la dégressivité mais le fait que derrière cela se cachaient des frais de résiliation. La preuve ? Vous êtes abonné depuis 2 ans, il ne vous reste normalement que 24 euros à payer si vous souhaitez quitter votre opérateur. Mais si vous déménagez ou changez de box, le compteur repart de zéro ! Et avec la nouvelle Freebox, c’est la double peine : le compteur repart à zéro et en prime la décote mensuel n’est que de 1,5 euros ! Il s’agit donc bien de frais de résiliation et non d’activation, qui eux n’auraient aucune raison d’être réévalués en fonction de la situation du client. Si j’attache autant d’importance à cette nuance, c’est parce qu’elle offre des droits, notamment celui de quitter son opérateur sans frais lorsqu’il modifie le contrat (par exemple, au moment de la hausse de la TVA sur le triple play !)

La décision rendue par le tribunal n’obligeait en aucun cas Free à changer sa politique tarifaire. La gratuité de la résiliation pour les anciens abonnés pouvait dès lors subsister. L’UFC-Que Choisir ne s’intéresse qu’à la bonne application de la loi et à la protection des consommateurs. Nous n’avons évidemment pas demandé à Free de modifier sa politique commerciale, l’opérateur l’a fait de son propre chef ! Quant à ceux qui estiment que l’UFC-Que Choisir est l’ennemie de Free, ils n’ont pas tout compris… Une seule chose importe à l’UFC-Que Choisir, c’est l’intérêt des consommateurs! Alors oui quand Free agit contre les droits des consommateurs dans ses offres et pratiques commerciales ou à travers ses clauses contractuelles, il nous trouve et nous trouvera toujours sur sa route. Et quand l’intérêt du consommateur appelle la présence d’une quatrième licence pour briser l’oligopole dans le secteur, alors l’UFC-Que Choisir se bat pour qu’elle soit attribuée dans des conditions la rendant accessible à un nouvel entrant, même s’il doit s’agir de Free. Donc aucun état d’âme, ni animosité  de principe qui viendrait nous détourner d’un positionnement exclusivement guidé par l’intérêt du consommateur. Avec ce billet, j’espère maintenant que les internautes ont tout compris !

Quelle ne fut pas ma colère, mardi 21, à la lecture du communiqué de presse de Bercy titré : Christine Lagarde : « le Comité consultatif du secteur financier décide de mesures fortes pour des tarifs bancaires plus justes et plus équilibrés »… J’étais déjà échaudé par le « pari de la confiance » annoncé vers 11h30 par la ministre s’agissant des remèdes aux maux dont souffre le secteur bancaire, puisque le gouvernement fait confiance aux banques pour moraliser leurs pratiques (pari risqué au vu des nombreux engagements pris par les banques et restés sans suite !). Mais mon sang commença réellement à bouillir vers 15h, quand des journalistes m’ont interrogé sur les « décisions » du CCSF. Prévenu par notre représentante au sein de cette instance que la réunion du matin n’avait fait l’objet d’aucune discussion point par point des 21 mesures contenues dans « un projet de relevé de conclusions » remis sur table, je repris le journaliste en lui indiquant que le CCSF n’avait, à ce stade, rien décidé, qu’il ne s’agissait que d’un projet de conclusions, et que les annonces de la ministre n’engageaient qu’elle… Le journaliste, fort surpris, insista en indiquant que le dossier de presse suivant la réunion incluait bel et bien un document intitulé « relevé de conclusions »… Le communiqué de presse du ministère ne fit que confirmer la désagréable impression d’avoir été instrumentalisé.

Ce procédé fait vraiment peu de cas du processus de concertation que Madame Lagarde appelle de ses vœux et pour lequel les associations s’investissent. Cette façon de procéder, à la hussarde, est un bien mauvais signe quant au respect du travail des membres du CCSF et du souci de la vérité à l’égard de la presse et de l’opinion publique. Bref, en matière de frais bancaires, il n’y a pas que les agences qui sont peu transparentes !

De 2007 à 2009, Meglena Kuneva, commissaire européenne en charge des droits du consommateur, a souvent dénoncé les abus consuméristes dans divers secteurs, particulièrement dans  le domaine bancaire, à travers le tableau de bord européen qu’elle a mis en place au sein de la Commission européenne. D’ailleurs, en septembre dernier, alors même que son mandat tirait à sa fin, ses services avaient présenté un rapport accablant sur les frais bancaires; Mme Kuneva n’avait pas mâché ses mots : « Les banques de détail manquent à leurs obligations envers les consommateurs (…). Les banques doivent mettre de l’ordre chez elles et changer les mentalités en ce qui concerne la manière dont elles traitent les consommateurs. »

Alors, quand j’ai appris que l’ancienne commissaire bulgare était entrée au conseil d’administration de BNP Paribas la semaine dernière, j’ai eu, comment dire ?, une  vraie surprise… Une chose est sûre : voilà une reconversion aussi étonnante que rapide! La Commission européenne aura quand même son mot à dire sur ce virage si rapidement négocié… Certains disent « Quelle pelle à pain ! »  (expression bulgare qui signifie « retourner sa veste »), d’autres que cette arrivée permettra de mieux faire entendre la voix des consommateurs ! L’avenir nous répondra… En attendant, face aux abus bancaires, les consommateurs, eux, sont toujours dans le pétrin !

On ne peut pas dire que je sois surpris, et vous non plus sans doute… Selon un rapport présenté avant-hier par la commissaire Meglena Kuneva (en charge de la protection des consommateurs), les banques françaises sont parmi les plus chères de l’Union européenne ! Des frais cachés et incompréhensibles, voilà ce que la Commission reproche aux banquiers de l’Hexagone (et à ceux d’Autriche, d’Espagne et d’Italie), ainsi qu’un manque d’informations délivrées aux clients…

Et pour cause : il n’est pas facile, en France, de connaître le coût exact facturé par sa banque, et de comprendre à quoi ces prix correspondent. Les frais bancaires constituent depuis belle lurette le nœud gordien de la relation banque-clients, surtout en France. Le problème réside essentiellement dans une structuration opaque et illisible qui ne permet pas au consommateur de comprendre ce qu’il paie exactement. Au contraire de la Belgique, où le prix est convenu et réglé une fois pour toutes, chaque année, par le client.

La Commission a dressé un diagnostic parfait des dysfonctionnements symptomatiques d’un échec : il n’y a pas de marché européen de la banque de détail. La pression concurrentielle européenne, qui devrait orienter les prix à la baisse, ne joue pas. Mais alors docteur, quel traitement ? La Commission devrait sommer les autorités nationales de prendre des mesures pour remédier à cette situation… La réglementation existante sur les pratiques commerciales déloyales doit être respectée, mais elle ne suffira pas. Une vraie réforme sera nécessaire pour faire baisser les tarifs et les rendre plus transparents, à l’image des banquiers néerlandais, premiers de la classe.

Pour l’instant, leurs homologues français semblent au contraire très contents d’eux-mêmes ! Le site de la Fédération bancaire française a opportunément mis en ligne lundi des chiffres avantageux : le prix moyen des services bancaires français se situerait autour de 66€ en moyenne, contre 71€ pour la zone euro. Voilà qui ne pèse pas lourd face au rapport accablant de la Commission mais qui montre bien que  la banque de détail française doit sérieusement revoir sa copie !