Non, le poisson ne résidait pas dans ma dernière note de blog (j’aurais bien voulu!), mais dans le faux site lancé par l’UFC-Que Choisir jeudi 31 mars : Idéal mobile, « l’opérateur qu’on attendait ». « Un nouvel opérateur, dont l’UFC-Que Choisir est partenaire, se lance avec des offres de téléphonie mobile innovantes qui s’adaptent aux besoins réels des consommateurs, à des tarifs jamais vus jusque-là », se réjouissait quechoisir.org, vendredi 1er avril. 10 centimes la minute seulement, 1 centime par sms, et pas d’engagement –une révolution ! Las, ce n’était qu’une blague. A laquelle beaucoup d’entre vous, perspicaces, n’ont pas cru ! Mais l’exercice montre combien est large le fossé qui sépare les offres des opérateurs des attentes des consommateurs. C’était l’occasion de dénoncer les abus des offres actuelles –que les consommateurs nous rapportent tous les jours ! Il y a urgence à voir davantage de concurrence dans le secteur pour que les prix baissent enfin, et que les abonnés ne soient plus les dindons de la… farce, bien réelle cette fois !

Les box, quand elles fonctionnent la vie est belle. Mais le jour où… Alors là, le consommateur entre dans l’enfer de la hotline, se perd dans les méandres d’un centre d’appels et doit répondre à une batterie de questions kafkaïenne qui apporte rarement une solution rapide. Et bien sûr pendant les travaux, les prélèvements continuent !

La Cour d’appel de Paris vient heureusement de sanctionner les pratiques de Free en la matière. L’UFC-Que Choisir avait engagé en 2005 aux côtés de trois consommateurs une procédure contre Free, pour faire sanctionner l’absence de fourniture d’accès à l’internet et la facturation du service d’assistance téléphonique -inefficace, voire inexistant. Le tribunal a notamment estimé que l’opérateur ne pouvait se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Télécom pour s’exonérer de sa responsabilité. Les magistrats ont relevé eux-mêmes que malgré le nombre de consommateurs lésés, la faiblesse du préjudice les dissuade de poursuivre l’opérateur. Je n’aurais pu dire mieux ! Faut-il rappeler que si l’action de groupe existait en France, la décision de la Cour d’appel pourrait faire tache d’huile, et permettre aux internautes concernés d’être indemnisés ?

J’ai été auditionné mardi par l’Arcep (l’autorité de régulation des télécoms) sur la question de la neutralité d’internet. La position que nous avons défendue se veut à la fois protectrice pour le consommateur, et pragmatique. En effet,  les textes européens (le fameux Paquet Télécom), autorisent à présent les opérateurs à intervenir sur le contenu de leurs tuyaux –ce qu’on appelle le « traffic management ». Mais si le Paquet Télécom pose une première condition à ces pratiques -la transparence-, elle laisse la possibilité aux opérateurs d’agir comme bon leur semble, au risque de créer un internet à deux vitesses. Voilà pourquoi l’UFC-Que Choisir a proposé à l’Arcep deux conditions supplémentaires :

• Avant toute intervention, l’opérateur devrait prouver qu’il y a un réel problème sur son réseau, comme une congestion. Alors que les témoignages quant à la réalité de la saturation des réseaux divergent, cette condition me semble essentielle.
• Ensuite, le « traffic management » ne doit admettre aucune discrimination entre les contenus, les services ou les applications en fonction de leurs sources. En clair, un opérateur doit s’appliquer les mêmes contraintes qu’aux autres, s’il a des activités sur le même marché. Par exemple, Orange ne peut décider de ralentir le trafic pour les services de streaming de ses concurrents s’il ne l’applique pas à ses propres services de streaming !

Certains opérateurs estiment que l’usage trop intensif de leur bande passante par de puissants acteurs de l’Internet implique qu’ils contribuent à financer le développement de l’infrastructure. Même si l’UFC-Que Choisir a besoin d’une expertise supplémentaire pour se faire une religion sur cet aspect économique, je ne peux pas m’empêcher de comparer cette demande à celle d’un hypermarché qui réclamerait aux industriels de financer l’extension des linéaires pour référencer leurs produits ! Si les opérateurs n’étaient pas également impliqués dans le développement de contenus, auraient-ils les mêmes demandes ? Après tout, leur métier est bien avant tout de vendre des tuyaux ! Alors, n’est-ce pas à eux d’adapter le modèle économique ?
En définitive, il faudrait que le législateur ne néglige à aucun moment le consommateur. L’accès à Internet doit rester accessible au plus grand nombre, à un prix raisonnable. Ne pas en bénéficier -ou bien se contenter d’un internet atrophié, partiel- constitue aujourd’hui un handicap majeur. A bon entendeur…

Savez-vous ce qu’est le « churn » ? Cet anglicisme, qui vient de churn up (agiter) est issu du jargon marketing et désigne le taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un service donné. De toute évidence, ce mot inquiète beaucoup Jean-Bernard Levy, le président du directoire de Vivendi (qui possède 56 % de SFR). Selon une interview parue dans les Echos, le patron du groupe est hostile à l’attribution d’une quatrième licence mobile pour la somme –qu’il juge modique- de 240 millions d’euros.

Outrés par ce prix dérisoire (à l’époque ils avaient déboursé 619 millions chacun), les trois opérateurs historiques, France Télécom en tête, réclament justice à la Commission européenne. Pensez donc : un quatrième opérateur ! Et pourquoi pas une vraie concurrence (au lieu de l’oligopole actuel) ? Et tant qu’on y est, allons-y, une guerre des prix au profit du consommateur ??

Car la quatrième licence sera obligatoirement attribuée à un nouvel entrant, qui pourrait bien être Free, filiale d’Iliad. Son prix, que Jean-Bernard Levy estime « bradé », se justifie notamment par l’attribution de trois fois moins de fréquences (donc moins de clients potentiels) que les lots achetés il y a quelques années par France Télécom, Bouygues et SFR. Le quatrième opérateur aura aussi la lourde tâche d’arriver sur un marché quasi saturé… ce qui l’amènera à pratiquer des prix attractifs pour attirer des clients des trois opérateurs actuels. La promesse d’une véritable concurrence à partir de 2011, alors que le consommateur paie aujourd’hui le prix fort.

La Commission européenne ne risque donc pas d’être apitoyée par le trio français de la téléphonie mobile ; Viviane Reding, la commissaire en charge de ce sujet, souhaite elle-même depuis longtemps la quatrième licence. Pas sûr donc que la Commission capte bien le message des trois opérateurs…

Suite au commentaire de TREPAT laissé sur ce blog il y a quelques semaines, je tenais à réagir sur les hausses de tarifs concoctées par Orange pour certains abonnés bas débit.

De quoi s’agit-il ? Orange a profité du cœur de l’été pour annoncer des augmentations de 1 à 5€ sur 29 abonnements bas débit (sans accès à la télévision, ni téléphonie illimitée). Résultat : depuis le 1er septembre, des hausses atteignant plus de 25 % pour les abonnés qui, comme TREPAT, ont par exemple souscrit un abonnement internet bas débit (512 Ko avec un trafic limité à 5 Go par mois) : de 19,90€ jusqu’alors, cette formule passe brutalement à 24,90€, soit une inflation de 5€. Sans contrepartie. Le pire, c’est que cette offre devient aussi coûteuse que l’offre découverte d’Orange à 8 Mo ! La manœuvre est grossière : Orange aimerait évidemment amener ses abonnés à opter pour des formules plus coûteuses, comme le triple play. La Livebox (39,90€ par mois, sans compter la location –obligatoire– du boîtier, 3€) est d’autant plus avantageuse pour l’opérateur qu’un haut débit et une box s’avèrent nécessaires pour générer des revenus supplémentaires : vidéo à la demande, foot à 6€ par mois etc.

Il devient donc très, très cher de vouloir conserver sa ligne fixe traditionnelle. Argument massue : ces formules jugées « obsolètes » (elles ne sont plus distribuées) coûteraient de plus en plus à l’opérateur. Difficile à croire puisque Orange est propriétaire du réseau ! Bien que le fournisseur d’accès refuse de donner le nombre exact de clients concernés, de nombreux usagers -parmi les plus vieux clients d’Orange- pestent depuis quelques semaines contre cette mauvaise surprise de rentrée. Selon certains consommateurs, les lettres avertissant de l’augmentation à venir, adressées fin juillet et début août, ne comportaient pas la mention (pourtant obligatoire) d’une possible résiliation, prévue par le code de la consommation. Certains abonnés ont donc saisi la DGCCRF.

Face à un opérateur public qui ne fait  pas de cadeau, la tentation devient forte de partir à la concurrence. Il existe sur le marché des offres à 14,90€ pour l’internet seul ; avec l’indispensable abonnement téléphonique, ce choix revient alors à 30,90€, contre 40,90€ chez Orange… Il faut croire que la fidélité ne paie pas toujours! Les consommateurs seraient donc bien inspirés de regarder ailleurs s’ils ne veulent pas avaler les pépins d’Orange !