Depuis la modification par Free de ses frais de résiliation (qui passent à 49 euros dans les nouvelles conditions générales de vente), certains internautes crient haro sur le baudet… Le baudet étant l’UFC-Que Choisir, rendu responsable d’une politique commerciale sur laquelle l’association n’a aucune prise.

Reprenons : le mois dernier, l’UFC-Que Choisir fait condamner Free pour plusieurs pratiques abusives. En cause notamment : les soi-disant « frais d’activation à perception différée » (selon Free) d’une valeur initiale de 96 euros, mais qui se réduisent de 3 euros chaque mois. Ce qui posait problème n’était pas la dégressivité mais le fait que derrière cela se cachaient des frais de résiliation. La preuve ? Vous êtes abonné depuis 2 ans, il ne vous reste normalement que 24 euros à payer si vous souhaitez quitter votre opérateur. Mais si vous déménagez ou changez de box, le compteur repart de zéro ! Et avec la nouvelle Freebox, c’est la double peine : le compteur repart à zéro et en prime la décote mensuel n’est que de 1,5 euros ! Il s’agit donc bien de frais de résiliation et non d’activation, qui eux n’auraient aucune raison d’être réévalués en fonction de la situation du client. Si j’attache autant d’importance à cette nuance, c’est parce qu’elle offre des droits, notamment celui de quitter son opérateur sans frais lorsqu’il modifie le contrat (par exemple, au moment de la hausse de la TVA sur le triple play !)

La décision rendue par le tribunal n’obligeait en aucun cas Free à changer sa politique tarifaire. La gratuité de la résiliation pour les anciens abonnés pouvait dès lors subsister. L’UFC-Que Choisir ne s’intéresse qu’à la bonne application de la loi et à la protection des consommateurs. Nous n’avons évidemment pas demandé à Free de modifier sa politique commerciale, l’opérateur l’a fait de son propre chef ! Quant à ceux qui estiment que l’UFC-Que Choisir est l’ennemie de Free, ils n’ont pas tout compris… Une seule chose importe à l’UFC-Que Choisir, c’est l’intérêt des consommateurs! Alors oui quand Free agit contre les droits des consommateurs dans ses offres et pratiques commerciales ou à travers ses clauses contractuelles, il nous trouve et nous trouvera toujours sur sa route. Et quand l’intérêt du consommateur appelle la présence d’une quatrième licence pour briser l’oligopole dans le secteur, alors l’UFC-Que Choisir se bat pour qu’elle soit attribuée dans des conditions la rendant accessible à un nouvel entrant, même s’il doit s’agir de Free. Donc aucun état d’âme, ni animosité  de principe qui viendrait nous détourner d’un positionnement exclusivement guidé par l’intérêt du consommateur. Avec ce billet, j’espère maintenant que les internautes ont tout compris !

Mercredi 20 janvier, les députés ont terminé en trois petites heures la discussion de la proposition de loi relative à la protection des consommateurs en matière de vente à distance. Sans faire avancer beaucoup les droits des consommateurs, voire en les faisant carrément reculer sur certains sujets. Une bonne nouvelle tout de même : le délai de remboursement d’un acheteur non livré ou ayant fait jouer son droit de rétractation a été diminué de moitié (15 jours contre un mois auparavant).

Surtout, les députés ont adopté un point pourtant hors sujet : ils ont tenu à ce que, lors des ventes en réunion dites « Tupperware® », les consommateurs paient immédiatement et repartent avec leurs achats. Cette réforme paraît au premier abord de bon sens. Mais ce n’est pas pour rien que le dispositif prévoyait auparavant un paiement et une livraison différés : en effet, le système de paiement et de livraison simultanés prive dorénavant le consommateur d’une partie de ses droits ! Après avoir effectué le règlement et emmené la marchandise, il est en effet beaucoup plus difficile de changer d’avis, d’autant qu’il n’y a pas de droit de rétractation pour certains produits (cosmétiques, sous-vêtements…) ! Et puis l’exercice du droit de rétractation (lorsqu’il existe) implique désormais des frais de renvoi de la marchandise, puisqu’elle est en possession de l’acheteur. Il va donc devenir plus lourd de conséquences de se repentir d’un achat impulsif, effectué dans le feu d’une vente en réunion, parfois sous la pression des amies et d’une vendeuse expérimentée… Ce qui a été adopté par les députés afin « d’assouplir » le droit est donc en fait une fausse bonne idée !

Autre mesure dommageable : l’adoption d’un amendement visant à créer une liste des motifs légitimes de résiliation sans frais d’un abonnement, y compris pendant une période d’engagement (décès, perte d’emploi, départ à l’étranger…). Cette liste étant définie par arrêté, le risque est grand que des consommateurs se voient refuser leur résiliation sans frais sous prétexte que leur cas particulier n’entre pas parfaitement dans les motifs recensés. Encore une révision à la baisse des droits du consommateur, alors que tant de sujets autrement plus intéressants méritaient d’être débattus ! Pourvu que les sénateurs ne laissent pas ce texte en l’état, et ne restent pas hermétiques à l’intérêt des consommateurs !