L’UFC-Que Choisir a rendu publics hier les résultats consternants d’une enquête sur les renseignements téléphoniques, plus particulièrement sur les cinq 118 qui couvrent plus de 90 % du marché (118 000, le 118 218, le 118 712 et le 118 008)… Au rythme du « tou tou you tou », les enquêteurs se sont adonnés à une gymnastique digitale en passant pas moins de 365 appels… Il ressort de cette étude que les consommateurs sont bien les grands perdants de la disparition du 12… Dans la jungle des 118 XYZ, l’opacité tarifaire règne et de nombreux pièges sont tendus aux consommateurs qui osent s’y aventurer.

Les prix affichés des 118 ne correspondent en effet jamais au prix réel du service : le coût total du service correspond à la somme d’une partie fixe auquel s’ajoute un prix au temps de communication (avec parfois une minute indivisible) ainsi qu’une surtaxe calculée aussi au temps qui peut-être soit dans, soit hors forfaits, lorsque l’appel provient d’un mobile… Plus concrètement, Quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement téléphonique obtenu à partir d’un téléphone fixe est supérieur ou égal à 1,12 € contre 0,90 € pour le 12 (devenu 118 711) soit une augmentation de 25 % pour une qualité de service similaire. Depuis un mobile, le prix d’un renseignement est très élevé, compris entre 1,54 € et 2,15 €… En effet, au tarif du 118 déjà plus cher que depuis un fixe s’ajoute le prix d’une communication mobile au prix fort parfois hors forfait et avec des paliers de facturation (1ère minute indivisible puis paliers de 30 secondes) comme chez Bouygues Télécom.

A côté de cette tarification excessive, force est de constater de nombreuses roublardises de la part des opérateurs. En effet, systématiquement proposée au consommateur, la mise en relation est effectivement gratuite mais la communication qui suit est surtaxée à 0.11, 0.22, ou 0.34 €/minute selon l’opérateur. Ainsi, un consommateur abonné à SFR qui appelle le 118 000, cède aux sirènes de la gratuité de la mise en relation et téléphone 5 minutes, aura la très désagréable surprise de voir son appel facturé 6.15 €, soit un prix/minute de 1.04 € !

Et les opérateurs ne se sont pas arrêtés là… Revenant sur leur promesse de stabiliser leur prix, ils n’ont pas hésité à faire flamber les prix du renseignement téléphonique afin de récupérer le plus rapidement possible les 300 millions d’euros investis dans les campagnes publicitaires. Le 118 218 a ainsi augmenté ses prix depuis un mobile SFR une première fois le 21/09/2006 puis une seconde fois le 30/04/2007 et depuis les mobiles Orange et Bouygues télécom aussi à deux reprises. Le 15/02/2007, le prix depuis un fixe est passé de 1,12 € l’appel à 1,12 € + 0.225 €/min et les 20 minutes de communication comprises après la mise en relation ont été supprimées. Au total, le 218 a augmenté 7 fois ses prix depuis novembre 2005 ! Idem pour le 712, le 000 ou bien encore le 008.

Bref, avec les 118, l’expression « simple comme un coup de fil » perd tout son sens ! La seule garantie pour le consommateur d’obtenir à un prix régulé, contrôlé, des renseignements téléphoniques est d’appeler l’ancien 12, le 118 711, moins médiatique mais financièrement bien plus intéressant !

Vous êtes nombreux à vous indigner de l’importance de la hausse tarifaire des services de la gamme « mobilité » de la Poste[1] intervenue, fort discrètement, le 1er juillet 2006.

• Augmentation tarifaire des contrats de garde de courrier: + 47,5 %
• Tarifs des contrats de réexpédition temporaire nationale : hausse de 20 % en moyenne. Les tarifs des contrats de 15 jours à 1 mois sont désormais de 20 € contre 16,77 € précédemment, et ceux des contrats de 1 à 6 mois de 22 € contre 18.29 €.
• Enveloppes de réexpédition : leur prix bondit de 130 % pour les petits formats (1.75€ contre 0.76€) et de 227 % pour les grands formats (3.5 € contre 1.07 €). Rien que ça !

Ces hausses sont d’autant plus scandaleuses que, comme le soulignent vos plaintes, elles ne se sont pas accompagnées d’une amélioration de la qualité des services. Les nombreux dysfonctionnements constatés chaque année persistent (non prise en compte des contrats de réexpédition et maintien de la distribution du courrier à domicile ; lenteur dans la réexpédition des courriers, perte des enveloppes de réexpédition, etc…)

Dans son avis relatif à la décision tarifaire de la Poste, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) estimait « nécessaire la mise en œuvre d’améliorations. » L’Autorité s’inquiétait « de l’échéance lointaine à laquelle des progrès significatifs seront effectifs en matière de coût et de service au consommateur ».

Avec de tels tarifs, j’ai préféré confier la clé de ma boite aux lettres à ma voisine qui la videra régulièrement ; à charge de revanche, quitte aussi à lui ramener une bonne bouteille du Luberon !

Bonnes vacances à tous.

[1] La gamme « mobilité » qui s’adresse aux usagers qui changent de domicile ou s’absentent pendant une période assez longue, comprend deux familles de produits : les produits de réexpédition, qui permettent de faire suivre tout ou partie des envois postaux, et le service de garde de courrier qui permet de conserver au bureau de poste les envois reçus pendant une courte durée.

Le 12 est mort, vive le… le 12 est mort !!! Depuis aujourd’hui, 3 avril, tous les anciens numéros d’accès à des services de renseignements, c’est à dire le 12, le 222, le 612, le 712, le 3200, le 3211 et le 3912 cesseront de fournir des renseignements nationaux. A partir de ce jour, seuls les numéros du nouveau format 118 XYZ pourront être utilisés pour fournir des services de renseignements. Loin de servir les intérêts des consommateurs, la libéralisation du marché des renseignements téléphoniques avec l’arrivée pléthorique, une vingtaine actuellement, de numéros aussi divers dans leurs contenus, qu’inégaux dans la qualité de service et opaques dans leur tarification, ne peut être que source de confusion et de désagréments.

Le site édité par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), appel118.fr, permet de constater la véritable jungle tarifaire dans laquelle le consommateur ne peut que se perdre. Non seulement, plusieurs systèmes cohabitent (prix forfaitaire par appel, prix à la minute, prix forfaitaire plus une facturation à la minute – avec parfois des paliers de plusieurs secondes -), mais, en outre, si la plupart des éditeurs de renseignements proposent la mise en relation gratuite avec le numéro demandé, le prix de la communication qui suit, peut, quant à la lui, être très fortement majoré par rapport à une communication normale (jusqu’à 0,34 € la minute).

Même France Télécom, désigné opérateur de service universel par le ministre et tenu de fournir un service de renseignements téléphoniques de base à un prix abordable, normalement orienté vers les coûts, et homologué par l’ARCEP ne fait pas exception. Le 118 711, qui remplit la mission jusqu’alors dévolu au 12, est facturé 0.90 € par appel (hors mise en relation). La forte hausse de ce tarif régulé qui est passé de 0,56 € à 0,90 € par appel est un parfait reflet du boom tarifaire engendré par la disparition du 12.

Bien que la voix suave automatique du répondeur du 12 signale à tout appelant qu’il faut bel et bien basculer vers un numéro 118 XYZ, je ne peux donc que conseiller aux consommateurs de ne pas céder aux sirènes, de ne pas recourir aux 118 XYZ en privilégiant autant que faire se peut le recours à Internet par exemple. En cas d’extrême nécessité, il faut rappeler que le seul véritable successeur du 12 est le 118 711 et que Free a lancé un numéro gratuit à partir d’un téléphone fixe (ligne France Telecom ou Free), le 118 818 . En tout état de cause, il est dans l’intérêt des consommateurs de ne pas utiliser le téléphone mobile et de décliner la mise en relation.

Presqu’un an que la Télévision numérique terrestre (TNT) a été lancée, six mois que le Conseil supérieur de l’audiovisuel (CSA) a été saisi des premiers dysfonctionnements dans les immeubles collectifs et 1.2 millions de foyers français situés dans des zones couvertes sont toujours privés du bénéfice de cette TNT pourtant largement qualifiée de « gratuite » et « d’accessible » depuis deux ans… Loin d’être imputable à une défaillance technique, l’exclusion de ce bénéfice s’explique par les abus tarifaires des câblo-opérateurs qui, exploitant leur situation de duopole et le silence de la loi, ont tenté de rendre dépendants à un abonnement déguisé les personnes non abonnées au câbles mais vivant des immeubles raccordés au réseau câblé pour la réception des chaînes hertziennes. Appelé à sortir de son mutisme préoccupant avant la date anniversaire du lancement de la TNT, le CSA vient d’indiquer qu’il est en passe de trouver une issue afin de rendre la TNT effectivement gratuite pour tous.

Dans les immeubles collectifs qui ont supprimé l’antenne-râteau, le câble constitue souvent l’unique moyen de réception des chaînes hertziennes et de la Télévision numérique terrestre. Tirant les conséquence de ce constat, la loi du 9 juillet 2004 a imposé aux câblo-opérateurs la retransmission des chaînes hertziennes, y compris les chaînes gratuites de la TNT, à travers ce qu’il est convenu d’appeler un service-antenne. Cette loi précise que les « frais d’installation, d’entretien et de remplacement du réseau sont à la charge des utilisateurs », c’est-à-dire compris dans les charges collectives des immeubles.

Exploitant le vide juridique relatif à la norme d’émission, les distributeurs (Noos, Numéricâble) ont opté pour la norme DVB-C, très utilisée en Allemagne mais illisible par les adaptateurs TNT et les téléviseurs équipés d’un décodeur vendus en France. Etant les seuls à proposer la location d’un décodeur numérique capable de lire la norme DVB-C, les câblo-opérateurs rendent ainsi captifs de leur service les occupants des immeubles collectifs non abonnés au câble. Aussi, se prévalant des « frais d’installation » précités, les câblo-opérateurs ont-ils proposé une hausse tarifaire inadmissible du service-antenne qui se répercute sur les charges collectives. Dans certaines régions, le coût du service-antenne proposé pour recevoir la TNT peut atteindre 9,5 € par mois, décodeur compris, alors qu’il n’excède pas quelques euros à l’heure actuelle.

Aucune garantie ne permettant d’affirmer que l’abonnement cesserait une fois le décodeur amorti, l’OPAC, l’UFC-Que Choisir et le groupement « Télévision numérique pour tous » réunissant l’ensemble des chaînes gratuites de la TNT ont, chacun, saisi le CSA au sujet de cet « abonnement déguisé » afin de mettre les câblo-opérateurs en demeure de respecter la loi. La nouvelle procédure de règlement des différends qui oblige le CSA à se prononcer dans un délai de deux mois étant inapplicable, le CSA a été saisi dans le cadre de la procédure de sanctions qui ne prévoit aucun délai. Au terme de six mois d’attente, le Président de l’instance vient officiellement d’indiquer qu’il négociait avec les câblo-opérateurs sur la base d’une recommandation (qu’il tenait en réserve) imposant aux câblo-opérateurs de fournir gratuitement aux téléspectateurs résidant dans les immeubles câblés de la région parisienne un adaptateur pour recevoir les chaînes de la TNT contre une caution de 75 euros, sous peine de sanctions.

Il était quand même difficile d’admettre que le CSA souffle la bougie du premier anniversaire du lancement de la TNT gratuite sans avoir éteint la mèche d’une éventuelle explosion des charges locatives dues à sa mise en place dans les immeubles collectifs.