Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘abonnement’

Linky, des réponses qui sonnent CRE

lundi 14 octobre 2013
Hausse EDF

Après la parution de notre étude sur le surcoût engendré par la généralisation des compteurs Linky pour les abonnés, la Commission de régulation de l’électricité (CRE) a tenu à répondre. Je tiens à faire le point sur ses affirmations :

Linky, c’est gratuit
C’est ce qu’essaie de nous dire la CRE. En réalité, il est plus exact d’affirmer que la généralisation de Linky va s’effectuer sans surcoût direct, c’est-à-dire que le compteur évolué est gratuit à l’installation. Sauf que nous allons tous le payer via le tarif d’utilisation du réseau public d’électricité (TURPE), le coût de l’opération devant bien être compensé d’une façon ou d’une autre ! Si Linky était vraiment gratuit, les économies liées à la baisse du coût de gestion du réseau (disparition des relevés physiques, etc.) devraient revenir au consommateur et se traduire par une baisse du TURPE. Or ces gains de productivité vont au contraire servir à financer l’opération Linky. La réponse de la CRE (« Il n’y aura globalement pas d’impact sur la facture du consommateur ») prend ici tout son sens… Sans compter que l’absence de surcoût est conditionnée au respect des dépenses prévues par ERDF et la CRE, ce qui n’est pas garanti dans un tel projet !

Linky ne pose pas de problème d’adaptation des abonnements aux besoins réels
Selon l’UFC-Que Choisir, plus de la moitié des consommateurs ont un abonnement inadapté à la puissance réellement appelée. Linky risque de les contraindre à changer d’abonnement. Au-delà de la question du nombre de foyers touchés, Linky pose la question de l’adéquation entre les besoins réels et la puissance d’abonnement. Et je m’étonne de voir que la CRE ne répond que sur les «sous-abonnés», les «sur-abonnés» ne semblant pas constituer un problème. Je réclame donc une adaptation des abonnements, qui doivent être ajustés au plus près des besoins réels des ménages. La CRE annonce qu’il sera techniquement possible d’ajuster plus finement la puissance souscrite à la consommation… Reste qu’entre la faisabilité technique et la réalité, il y a un monde ! Il faut des engagements rapides sur ce point, car l’adaptation des grilles tarifaires va imposer une mutation des systèmes d’information des distributeurs et des fournisseurs qui doit être achevée à l’installation des compteurs !

Linky permet de maîtriser ses dépenses d’énergie
A voir ! L’information sur sa consommation est effectivement un premier pas vers les économies d’énergie… si on y a accès ! Dans 50 % des cas, le compteur se trouve en dehors du lieu de vie, ce qui en complique sérieusement la surveillance. Certes, avance la CRE, « les données seront consultables gratuitement sur un site internet ». Encore faut-il avoir internet ! Selon une étude de l’INSEE, en 2011 plus d’un tiers des ménages n’avaient pas d’accès à internet chez eux, pour des raisons budgétaires, d’âge ou de compétence. Résultat : une discrimination entre usagers du service public, ceux qui ont accès à leurs données de consommation et les autres. Ma proposition : que les foyers qui le souhaitent puissent être équipés sans surcoût d’un afficheur déporté leur permettant d’accéder facilement à l’information.

Bref, il reste beaucoup à faire pour confirmer l’utilité de Linky, dont la généralisation coûtera la bagatelle de 4 milliards d’euros…

Free : les politiques n’ont rien compris !

mardi 13 novembre 2012

portables

Le rapport rendu par la députée Corinne Erhel sur les communications électroniques dans le cadre du budget 2013 réserve une surprise de taille. On y lit que le marché des communications électroniques est en repli, et que cette situation est pour partie due à l’entrée du quatrième opérateur sur le marché mobile. Conséquence : baisse des revenus pour le marché, crise du secteur, destruction d’emplois. En clair, l’arrivée de Free en janvier dernier serait un drame pour l’industrie et l’emploi… Mais quand on examine la liste des personnalités auditionnées pour le rapport, ces conclusions étonnent beaucoup moins : on ne trouve quasiment que les syndicats et les opérateurs ! De consommateurs, point.

A l’arrivée, on cherche une nouvelle fois à nous faire croire que la concurrence est le pire des maux, et cela sans jamais se poser les bonnes questions :
-Où va l’argent économisé par les consommateurs ? Chez des fabricants de terminaux importés ?
-Où va l’argent des opérateurs, qui ont massivement investi dans leur réseaux en réaction à l’arrivée de Free (introduction de la DC-HSPA -3G+- et de la 4G)? Chez des fabricants d’équipement étrangers ? Tiens donc !

Et on voudrait nous faire croire que tout cela est la faute de Free, que c’est à cause de ce dernier si nos opérateurs historiques lancent des abonnements mobiles incluant un nouveau portable (importé) tous les ans ? Si les opérateurs préfèrent les équipements « réseaux » du chinois Huawei à ceux du franco-américain Alcatel Lucent ?

Mais qui peut croire à cette fable ? Je suis indigné par cette version des faits à laquelle je n’adhère en aucun cas ! S’il est vrai que des assurances doivent être prises sur la stratégie industrielle de Free, notamment sur la question des investissements effectués sur le réseau, n’oublions pas que son irruption a secoué un marché auparavant dominé par trois opérateurs dont la très bonne entente a économiquement pénalisé des millions de Français !

Le discours de Corinne Erhel n’est d’ailleurs pas sans rappeler les déclarations d’Arnaud Montebourg qui, après avoir largement salué l’arrivée de Free sur le marché, n’a de cesse aujourd’hui de se lamenter : « Comment donc avons-nous trouvé le génie de mener la concurrence du marché à un tel point qu’il s’autodétruit ? »… Voilà qui montre que si les politiques changent, le discours reste : Nicolas Sarkozy s’était en son temps déclaré défavorable à la quatrième licence, estimant que « le prix le plus bas n’est pas forcément le meilleur ». J’invite la nouvelle majorité à méditer cette paradoxale continuité !

Open, une offre pas si ouverte pour les consommateurs qu’Orange le prétend

lundi 9 janvier 2012

portables

L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.

Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
•    Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
•    Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
•    Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
–    toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
–    toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.

L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !

Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?

Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.

L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !

N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !

Plafonnement des durées d’engagement à 12 mois : ça presse…!

mardi 17 mai 2011

standardsouverts

Le dernier observatoire trimestriel de l’Arcep est pour le moins instructif : il trahit la percée des MVNO -les opérateurs virtuels de téléphonie mobile- sur le marché. Après avoir longtemps piétiné, voilà que les « nouveaux » opérateurs sont catapultés à 10 % de part de marché (9,87 % des particuliers) ! Qu’est-ce qui peut bien expliquer cette soudaine progression ? Certes, l’offre des MVNO s’est nettement améliorée, mais l’accélérateur est à coup sûr l’opportunité, pour certains consommateurs, de résilier leur abonnement suite à la hausse de la TVA début 2011 ! La preuve : les MVNO ont engrangé 570 000 abonnés entre décembre 2010 et mars 2011, contre une perte de 524 000 chez les opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Orange, SFR). Résilier sans frais, une occasion qui ne se représentera pas de sitôt ! Car les abonnés engagés (enchaînés ?) sur 24 mois représentent environ 75 % du total. La brusque progression des MVNO prouve que cette fidélité est contrainte ! C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir ne cesse de réclamer que la durée d’engagement soit limitée à 12 mois, comme ailleurs en Europe. Ce qui rendra les consommateurs libres de changer plus souvent d’opérateur, et dynamisera la concurrence… donc les prix !

Haut débit sous haute tension

vendredi 24 septembre 2010

tripleplay

Dans la rubrique « les bonnes nouvelles de la rentrée », voici une remise en cause qui risque de prendre les consommateurs en traître : les jours de l’abonnement triple play à 30 euros sont comptés. Comme je vous l’expliquais au printemps, la fiscalité appliquée à ce secteur résulte d’un bidouillage destiné à soutenir l’industrie culturelle, et qui déplaît fort à Bruxelles. Du coup, le gouvernement vient d’annoncer la remise en cause de la réduction de TVA consentie sur une partie de l’abonnement triple play. Désormais, c’est le taux de 19,6 % qui s’appliquera intégralement, ce qui va faire bondir le prix des abonnements et sauter le verrou des 30 euros qui régnait en maître sur le marché. La réaction des FAI ne s’est pas fait attendre : malgré les optimistes qui traitaient l’UFC-Que Choisir de prophète alarmiste, Free et Orange viennent de confirmer l’augmentation future de leurs tarifs !

Encore une fois, le gouvernement aura fait du consommateur le pompier d’une économie dépassée, qui subventionne une industrie culturelle en déclin et refusant de s’adapter à la révolution numérique. Et tant pis pour le public…