Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘box’

Diffusion des chaînes de la TNT par les FAI : pas de flouze, pas de flux… gare à ne pas flouer les consommateurs !

lundi 27 février 2017

Bien que cette information n’ait pas fait la une du JT de TF1, différents articles de journaux parus la semaine dernière ont évoqué la volonté de la chaîne d’empêcher les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) de la diffuser via leurs boxs si une contrepartie financière ne lui était pas versée (alors qu’aujourd’hui les FAI ne payent pas les chaînes de la TNT pour diffuser leurs flux). Si les exigences prêtées à TF1 (mais aussi M6) devaient se concrétiser, au moins trois impacts néfastes pour les consommateurs pourraient se manifester.

Tout d’abord, les FAI pourraient refuser de payer les chaînes de télévision et renonceraient donc à diffuser leurs programmes de télévision de rattrapage et leurs plateformes de VOD. Dans cette hypothèse, les consommateurs ayant accompagné le développement spectaculaire de la consommation de contenus audiovisuels via les boxs, et ne disposant plus des moyens techniques permettant d’avoir un accès alternatif aux programmes de la TNT gratuite sur leurs téléviseurs, devraient alors investir soit dans un nouveau téléviseur, soit dans un boitier TNT. A défaut, ils se verraient privés d’accès à des chaînes centrales du paysage audiovisuel français.

Ensuite, il est parfaitement envisageable que les politiques des FAI ne soient pas coordonnées et que certains acceptent de payer certaines chaînes pour les diffuser, quand d’autres refuseraient de le faire. Dès lors, la concurrence par les infrastructures se verrait encore davantage qu’aujourd’hui damer le pion par la concurrence par le contenu. Il serait difficilement justifiable que la capacité à accéder aux chaînes de la TNT gratuite sur les boxs constitue un élément de différenciation entre FAI. Le consommateur pourrait qui plus est se trouver dans une situation où son choix d’un FAI entraîne une renonciation. Si par exemple, Bouygues Telecom était le seul FAI à diffuser TF1, et Orange le seul à diffuser M6, alors un consommateur voulant accéder aux deux chaînes via une box Internet ne pourrait pas techniquement le faire !

Enfin, il est possible que la nécessité pour les FAI de proposer aux consommateurs une offre audiovisuelle cohérente les pousse à acquérir les « droits » pour diffuser toutes les chaînes de la TNT gratuite. Pour ce faire, les FAI pourraient investir plusieurs centaines de millions d’euros. Or, ce coût serait très probablement répercuté sur les abonnements payés par les consommateurs ! Dans un contexte de hausse des prix de l’Internet fixe, cette nouvelle hausse des abonnements nuirait immanquablement à l’objectif d’un accès à Internet à un tarif raisonnable.

Au bout du compte, dans cette hypothèse l’accès aux chaînes gratuites de la TNT serait doublement « payé » par les consommateurs puisqu’à ce paiement via les abonnements, viendrait s’ajouter un « paiement » en tant que contribuable puisque les chaînes de la TNT exploitent gratuitement un patrimoine fréquentiel public qui a pourtant de la valeur (comme l’indique les prix de ventes des fréquences aux opérateurs mobiles).

Pour éviter ces risques, des mesures de régulation doivent impérativement être prises par le CSA, au besoin via le renforcement de ses prérogatives par le législateur.

Fibre : le « raccordement » vers l’information claire et transparente reste à faire !

jeudi 31 mars 2016

fibre

Vendredi dernier est paru un arrêté dont l’ambition affichée est de règlementer la communication des opérateurs sur le très haut débit. Plus précisément, face à la kyrielle de technologies baptisées « fibre », il s’agit de permettre une distinction entre la « vraie » et la « fausse » dans les messages publicitaires et les documents commerciaux des fournisseurs d’accès à internet. La « vraie » fibre optique est celle qui va jusqu’au domicile de l’abonné (la technologie dite FttH). La « fausse » est celle dont le raccordement final est assuré par le câble (la technologie dite FttLA).

Si cette distinction est nécessaire, elle n’est pas pour autant suffisante. Elle est certes nécessaire car les différences de performances entre les technologies sont telles qu’il est judicieux de ne pas les amalgamer sous la seule appellation « fibre ». Mais elle ne saurait être suffisante pour deux raisons. Tout d’abord l’arrêté ne résout pas vraiment la problématique à laquelle il ambitionne de s’attaquer puisque les fournisseurs d’accès à internet proposant du FttLA auront encore la possibilité d’employer le terme « fibre » dans leur communication, en ajoutant à chaque fois la mention « sauf raccordement du domicile ». Si cette précision qu’impose l’arrêté ne constitue pas un recul, l’objectif de clarté n’est pas pour autant atteint.

Ensuite car cet arrêté ne s’attaque pas à un problème plus central correspondant à l’inadéquation entre les campagnes nationales de publicité des fournisseurs d’accès à internet concernant le très haut débit fixe et la capacité effective des consommateurs à souscrire aux offres vantées. En effet, aujourd’hui sur le territoire nombreux sont les consommateurs qui ne peuvent pas accéder au très haut débit et qui doivent se contenter d’un ADSL d’une bien piètre qualité. Si elle n’aurait pas permis de favoriser l’accès effectif de tous au très haut débit, l’obligation des opérateurs de préciser dans leurs campagnes publicitaires le taux d’éligibilité de la population à ces offres aurait au moins permis de comparer les opérateurs sur leur capacité à réellement offrir le très haut débit. Je note donc qu’il reste un sacré chemin avant que les consommateurs puissent bénéficier d’une information réellement pertinente sur les différentes technologies de l’internet et leurs réalités géographiquement variables…

Quoi qu’il en soit, l’UFC-Que Choisir restera vigilante quant à la bonne application de cet arrêté qui entrera en vigueur le 1er juin 2016 pour les publicités. Il conviendra notamment de voir si SFR, fournisseur d’accès à internet qui s’appuie majoritairement sur du FttLA pour ses offres très haut débit, choisira de rebaptiser sa BOX FIBRE en l’appellation peu sexy BOX FIBRE… SAUF RACCORDEMENT DU DOMICILE !

 

 

Condamnation de Free : certains internautes n’ont pas tout compris !

vendredi 15 avril 2011

neutralite-reseaux

Depuis la modification par Free de ses frais de résiliation (qui passent à 49 euros dans les nouvelles conditions générales de vente), certains internautes crient haro sur le baudet… Le baudet étant l’UFC-Que Choisir, rendu responsable d’une politique commerciale sur laquelle l’association n’a aucune prise.

Reprenons : le mois dernier, l’UFC-Que Choisir fait condamner Free pour plusieurs pratiques abusives. En cause notamment : les soi-disant « frais d’activation à perception différée » (selon Free) d’une valeur initiale de 96 euros, mais qui se réduisent de 3 euros chaque mois. Ce qui posait problème n’était pas la dégressivité mais le fait que derrière cela se cachaient des frais de résiliation. La preuve ? Vous êtes abonné depuis 2 ans, il ne vous reste normalement que 24 euros à payer si vous souhaitez quitter votre opérateur. Mais si vous déménagez ou changez de box, le compteur repart de zéro ! Et avec la nouvelle Freebox, c’est la double peine : le compteur repart à zéro et en prime la décote mensuel n’est que de 1,5 euros ! Il s’agit donc bien de frais de résiliation et non d’activation, qui eux n’auraient aucune raison d’être réévalués en fonction de la situation du client. Si j’attache autant d’importance à cette nuance, c’est parce qu’elle offre des droits, notamment celui de quitter son opérateur sans frais lorsqu’il modifie le contrat (par exemple, au moment de la hausse de la TVA sur le triple play !)

La décision rendue par le tribunal n’obligeait en aucun cas Free à changer sa politique tarifaire. La gratuité de la résiliation pour les anciens abonnés pouvait dès lors subsister. L’UFC-Que Choisir ne s’intéresse qu’à la bonne application de la loi et à la protection des consommateurs. Nous n’avons évidemment pas demandé à Free de modifier sa politique commerciale, l’opérateur l’a fait de son propre chef ! Quant à ceux qui estiment que l’UFC-Que Choisir est l’ennemie de Free, ils n’ont pas tout compris… Une seule chose importe à l’UFC-Que Choisir, c’est l’intérêt des consommateurs! Alors oui quand Free agit contre les droits des consommateurs dans ses offres et pratiques commerciales ou à travers ses clauses contractuelles, il nous trouve et nous trouvera toujours sur sa route. Et quand l’intérêt du consommateur appelle la présence d’une quatrième licence pour briser l’oligopole dans le secteur, alors l’UFC-Que Choisir se bat pour qu’elle soit attribuée dans des conditions la rendant accessible à un nouvel entrant, même s’il doit s’agir de Free. Donc aucun état d’âme, ni animosité  de principe qui viendrait nous détourner d’un positionnement exclusivement guidé par l’intérêt du consommateur. Avec ce billet, j’espère maintenant que les internautes ont tout compris !

Coup de poing de la justice sur les box de Free

jeudi 1 juillet 2010

netsousinfluence

Les box, quand elles fonctionnent la vie est belle. Mais le jour où… Alors là, le consommateur entre dans l’enfer de la hotline, se perd dans les méandres d’un centre d’appels et doit répondre à une batterie de questions kafkaïenne qui apporte rarement une solution rapide. Et bien sûr pendant les travaux, les prélèvements continuent !

La Cour d’appel de Paris vient heureusement de sanctionner les pratiques de Free en la matière. L’UFC-Que Choisir avait engagé en 2005 aux côtés de trois consommateurs une procédure contre Free, pour faire sanctionner l’absence de fourniture d’accès à l’internet et la facturation du service d’assistance téléphonique -inefficace, voire inexistant. Le tribunal a notamment estimé que l’opérateur ne pouvait se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Télécom pour s’exonérer de sa responsabilité. Les magistrats ont relevé eux-mêmes que malgré le nombre de consommateurs lésés, la faiblesse du préjudice les dissuade de poursuivre l’opérateur. Je n’aurais pu dire mieux ! Faut-il rappeler que si l’action de groupe existait en France, la décision de la Cour d’appel pourrait faire tache d’huile, et permettre aux internautes concernés d’être indemnisés ?

Internet plus cher avec Orange

samedi 5 septembre 2009

internet 

Suite au commentaire de TREPAT laissé sur ce blog il y a quelques semaines, je tenais à réagir sur les hausses de tarifs concoctées par Orange pour certains abonnés bas débit.

De quoi s’agit-il ? Orange a profité du cœur de l’été pour annoncer des augmentations de 1 à 5€ sur 29 abonnements bas débit (sans accès à la télévision, ni téléphonie illimitée). Résultat : depuis le 1er septembre, des hausses atteignant plus de 25 % pour les abonnés qui, comme TREPAT, ont par exemple souscrit un abonnement internet bas débit (512 Ko avec un trafic limité à 5 Go par mois) : de 19,90€ jusqu’alors, cette formule passe brutalement à 24,90€, soit une inflation de 5€. Sans contrepartie. Le pire, c’est que cette offre devient aussi coûteuse que l’offre découverte d’Orange à 8 Mo ! La manœuvre est grossière : Orange aimerait évidemment amener ses abonnés à opter pour des formules plus coûteuses, comme le triple play. La Livebox (39,90€ par mois, sans compter la location –obligatoire– du boîtier, 3€) est d’autant plus avantageuse pour l’opérateur qu’un haut débit et une box s’avèrent nécessaires pour générer des revenus supplémentaires : vidéo à la demande, foot à 6€ par mois etc.

Il devient donc très, très cher de vouloir conserver sa ligne fixe traditionnelle. Argument massue : ces formules jugées « obsolètes » (elles ne sont plus distribuées) coûteraient de plus en plus à l’opérateur. Difficile à croire puisque Orange est propriétaire du réseau ! Bien que le fournisseur d’accès refuse de donner le nombre exact de clients concernés, de nombreux usagers -parmi les plus vieux clients d’Orange- pestent depuis quelques semaines contre cette mauvaise surprise de rentrée. Selon certains consommateurs, les lettres avertissant de l’augmentation à venir, adressées fin juillet et début août, ne comportaient pas la mention (pourtant obligatoire) d’une possible résiliation, prévue par le code de la consommation. Certains abonnés ont donc saisi la DGCCRF.

Face à un opérateur public qui ne fait  pas de cadeau, la tentation devient forte de partir à la concurrence. Il existe sur le marché des offres à 14,90€ pour l’internet seul ; avec l’indispensable abonnement téléphonique, ce choix revient alors à 30,90€, contre 40,90€ chez Orange… Il faut croire que la fidélité ne paie pas toujours! Les consommateurs seraient donc bien inspirés de regarder ailleurs s’ils ne veulent pas avaler les pépins d’Orange !