Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘Free’

4G : le très haut débit de désillusions

mercredi 22 octobre 2014

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L’acte d’achat des consommateurs passe constamment par un arbitrage articulé autour d’un équilibre entre prix et qualité. Il n’y a aucune raison que les services mobiles échappent à cette règle générale. Si côté prix l’introduction d’une réelle concurrence en 2012 a engendré un gain massif de pouvoir d’achat estimé par l’UFC-Que Choisir en avril dernier à 7 milliards d’euros en 2 ans, côté qualité il y a toujours à redire. La nouvelle étude sur la qualité de service publiée hier par l’UFC-Que Choisir vient confirmer ce que je pressentais lorsque la 4G a été lancée en fanfare par les opérateurs : la 4G est une technologie à deux vitesses.

Si dans cette étude le constat d’une différence de qualité entre opérateurs ne me dérange pas – car cette différence est la conséquence logique de la concurrence par les infrastructures – deux autres constats viennent cependant ternir le paysage de la 4G : une qualité à géographie variable et des débits indignes de la 4G.

Sur les trois villes testées dans le cadre de l’enquête de l’UFC-Que Choisir (Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence), je constate que plus la taille de la ville diminue, plus les débits de la 4G baissent. Ainsi, les débits de la 4G sont trois fois inférieurs à Aix qu’à Paris ! Cette corrélation « taille de la ville/qualité » pose la question d’un inacceptable inégal accès des consommateurs au meilleur de la technologie. Pire, à Aix nous avons constaté des débits jusqu’à 40 fois inférieurs aux débits maximaux théoriques vantés par les opérateurs dans leurs campagnes publicitaires, des débits parfois même inférieurs à ceux de la 3G !

J’ai pris connaissance de la réaction d’un opérateur, SFR, qui réagissant à nos résultats indique que son réseau était en rénovation à Bordeaux et à Aix-en-Provence lorsque l’UFC-Que Choisir a effectué ses mesures. Vous admettrez avec moi qu’il serait curieux que nous précisions aux opérateurs les lieux que nous allons auditer. Si l’explication de SFR peut correspondre aux faits, il n’en demeure pas moins vrai que si cette rénovation de son réseau passe par une période de vaches maigres pour ses clients, ceci doit d’une part bien leur être précisé, et d’autre part cela ne doit pas durer. A défaut, il s’agirait alors d’un problème structurel. Nous aurons ceci en tête lors de nos prochains tests…

Au final, je tire trois grands enseignements de cette enquête de terrain. Premièrement pour distinguer plus amplement les différences de qualité entre les réseaux mobiles, les critères de sélection doivent être d’un haut niveau d’exigence. Deuxièmement, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place des critères de qualité qui permettront aux consommateurs de pouvoir utiliser à minima dans des conditions convenables les services mobiles, aussi bien en 3G qu’en 4G. Troisièmement, pour être pertinentes pour les consommateurs, les informations sur la qualité de service doivent être territorialisées.

Ces attentes peuvent toutes être remplies par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP). Elle réalise annuellement des enquêtes sur la qualité de service (et la couverture) des réseaux mobiles, dont les résultats sont présentés dans son Observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles nouvellement mis en place. Ces larges enquêtes ont un mérite que je salue : offrir des résultats globaux à l’échelle de la métropole sur la base de nombreux tests sur le terrain. Je ne doute pas qu’à l’aune de nos résultats, nous pourrons échanger avec l’ARCEP pour que ses prochaines publications soient encore plus en accord avec les attentes des consommateurs sur les informations relatives aux qualités de service 3G et 4G.

Pour conclure, je ne peux qu’inviter les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la qualité de la couverture mobile de l’UFC-Que Choisir en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, pour nous transmettre de nombreuses informations du terrain sur l’état réel des réseaux mobiles. Vous pouvez par ailleurs consulter notre carte participative fraîchement actualisée.

 

 

La 4G pour pas cher… mais laquelle ?

mardi 10 décembre 2013

4g

A défaut de toujours assurer côté communications électroniques, il faut bien reconnaître qu’en matière de communication tout court, Free sait y faire. La semaine dernière, l’opérateur a une nouvelle fois défrayé la chronique en lançant son offre 4G au prix de la 3G, c’est-à-dire 19,99 euros (15,99 euros pour les abonnés Freebox), quand la concurrence propose au minimum 30 euros pour une offre moins complète. Bouygues a contre-attaqué (certains disent que Free, informé de son intention, lui aurait grillé la politesse) en annonçant hier la même nouvelle, sauf sur les forfaits bloqués et B&You -les clients B&You devront sans doute attendre 2014 pour profiter de la 4G au prix de la 3G… L’actu brûlante du jour c’est que Free a de nouveau fait une sortie sur le sujet en offrant la 4G même sur son forfait à deux euros (zéro euro pour les abonnés Freebox)… mais attention : au-delà de 50Mo par mois (tout juste de quoi visionner une vidéo!), l’abonné se verra facturer du hors-forfait –idem pour l’offre à 9,99 euros chez Bouygues. Si vous succombez à ces offres avec 4G incluse, gare à votre consommation de données, d’autant plus rapide que le débit est accru ! La baisse des prix annoncée risque dès lors de cacher une surchauffe en raison de ces seuils, plus vite dépassés avec la 4G qu’avec la 3G.

Une fois encore, Free excelle dans le rôle de trublion du marché, en exerçant une pression à la baisse des tarifs chez ses concurrents. Une bonne nouvelle pour le pouvoir d’achat ! N’en déplaise aux fans inconditionnels de l’opérateur, le rôle d’une association de consommateurs est cependant d’avoir un regard critique sur le service offert en regard de ce tarif. Et c’est là que j’émets des doutes. L’opérateur avance en effet que sa 4G est accessible dans plus de 1000 communes, accessibilité permise par seulement 700 sites 4G, chiffres qui sont très inférieurs à ceux évoqués par les trois autres opérateurs (début décembre Bouygues, Orange et SFR revendiquaient respectivement 5392, 3879 et 1013 sites 4G chacun).

Des éléments qui questionnent forcément –et pas seulement pour Free : pour chaque commune où la 4G est censée être accessible, quel est la surface réelle de couverture ? Est-il sincère d’annoncer « l’accessibilité » à la 4G dans une commune si elle n’est effective que sur une petite portion du territoire ? Enfin, les risques de congestion du réseau 4G sont inversement proportionnels à la taille des infrastructures réseau! Le problème, c’est que les consommateurs doivent être parfaitement informés de ces limites. Avec la 4G, les opérateurs téléphoniques promettent un saut qualitatif important par rapport à la 3G : gare aux promesses non tenues !

Comme pour la 3G, je demande à l’ARCEP la mise en place de critères de qualité de service minimale pour la 4G. Les monts et merveilles promis par la pub –vous ne pouvez pas y avoir échappé…- doivent se vérifier sur le terrain. Une opération-vérité qui ne peut que restaurer la confiance, donc être bénéfique aux opérateurs comme aux consommateurs. A bon entendeur…

Enquête Free/YouTube : la vitesse vous manque ?

lundi 6 mai 2013

netsousinfluence

Fin novembre, après la saisine de l’UFC-Que Choisir, l’Arcep avait annoncé le lancement d’une enquête administrative sur le conflit opposant Iliad et Google, sociétés mères de Free et YouTube. Le but était de comprendre les tenants et aboutissants des problèmes d’interconnexions persistant entre le fournisseur d’accès et le site de vidéos en streaming, et qui pénalisent surtout… l’internaute.

L’Arcep a alors adressé des questionnaires à Free, Google, mais aussi à trois opérateurs de transit impliqués dans la problématique de l’interconnexion. En fonction des réponses, l’Autorité devait décider des suites à donner début 2013. Mais le printemps (qui est lui-même en retard) est déjà bien entamé, et je ne vois toujours rien venir ! J’ai donc à nouveau saisi le président de l’Autorité de cette question afin de connaître l’état d’avancement des travaux sur cette question. En espérant que le régulateur des télécoms mettra bientôt fin à ce suspense insoutenable !

Soldat Arcep… au rapport !

mardi 26 mars 2013

iphone

Un « scud » de plus. C’est en ces termes que le président de l’Arcep, le régulateur des télécoms, a commenté à l’occasion d’une conférence de presse « le vrai-faux rapport du gouvernement »  critiquant un « régulateur défaillant» et dont la presse s’était largement fait l’écho ces derniers jours… Il est vrai qu’après la tentative avortée d’instauration d’un commissaire du gouvernement au sein du collège et le serpent de mer que constitue la fusion CSA/Arcep, l’Autorité a l’habitude d’essuyer les critiques et velléités gouvernementales d’amoindrir son pouvoir… Objet de la critique du rapport: le quatrième opérateur, puisque le régulateur « n’a pas pu, ou pas voulu développer une véritable stratégie industrielle qui permette aux acteurs français de rester performants et compétitifs»! Après les attaques au vitriol d’Arnaud Montebourg et le rapport de Corinne Erhel stigmatisant les dommages de l’arrivée de Free sur le secteur des télécoms, ce rapport accuse de nouveau l’Arcep d’avoir pris une décision unilatérale privilégiant les consommateurs au détriment du secteur… Bah tiens ! Le président de l’Arcep, très flegmatique, a réagi en estimant -n’en déplaise aux pleureuses- que les 7 plaies d’Egypte ne s’étaient pas abattues sur le marché des télécoms et que l’arrivée de Free n’avait pas dynamité  le marché !

D’ailleurs, plutôt que de chercher à limiter le pouvoir du régulateur, le gouvernement serait bien inspiré de le renforcer. En effet, après l’enquête de l’UFC-Que Choisir dévoilant le manque criant de qualité de la 3G sur le réseau Free Mobile en itinérance, voilà que Challenges confirme notre constat. Le journaliste décrit son reportage à bord d’un « drive test », qui permet de mesurer les performances des antennes mobiles. Bilan : en itinérance, les différences de performances entre Free et Orange sont notables, alors même que Free utilise normalement le réseau d’Orange et devrait donc bénéficier d’une qualité de débit identique… Plus que jamais, il y a urgence à voir les pouvoirs publics créer un observatoire indépendant de la qualité de service afin d’avoir les opérateurs à l’œil… au lieu de chercher la paille dans celui du régulateur !

Free : l’attaque en règle… de X. Niel

vendredi 18 janvier 2013

iphone

Alors que l’UFC-Que Choisir vient de déposer plainte contre Free Mobile pour pratiques commerciales trompeuses, Xavier Niel n’a pas  manqué pas de réagir en jouant non seulement la carte de la victimisation, mais également en se lançant dans un faux procès à l’encontre de l’étude technique de l’UFC-Que Choisir. Il nous accuse ainsi de vouloir faire parler de l’UFC-Que Choisir sur son dos, à l’appui d’une étude périmée car datant de l’an dernier.

Encore une fois, c’est la vieille antienne du « Arrêtez de taper sur Free ! » qui résonne. Mais qui peut raisonnablement soutenir que nous nous acharnons sur Free ? L’UFC-Que Choisir a multiplié les actions contre les opérateurs historiques (…qui doivent rire jaune en apprenant qu’ils sont soit-disant épargnés par nous!). En 2005, l’entente entre les trois opérateurs a été sanctionnée par l’Autorité de la concurrence, suite à la saisine de… l’UFC-Que Choisir. Plus tard, l’association a été parmi les rares à soutenir et accompagner l’obtention de la quatrième licence par Free, et lutter contre les verrouillages du marché, notamment en attaquant l’offre « Open» d’Orange. Il n’existe donc pas de traitement particulier contre Free, au contraire Xavier Niel oublie sans doute que face aux dysfonctionnements en série de son offre mobile, l’UFC-Que Choisir a fait preuve de mansuétude au moment du lancement chaotique, et que l’association est montée au front pour défendre Free dans le cadre de la polémique des destructions d’emplois initiée par Arnaud Montebourg…

Mais quand, un an après le lancement de Free Mobile, la qualité promise de la 3G n’est toujours pas au rendez-vous pour les abonnés, l’UFC-Que Choisir ne peut rester les bras ballants ! Et n’en déplaise à Xavier Niel qui joue sur les mots à l’aube de cette nouvelle année, l’étude technique sur laquelle s’appuie notre plainte date effectivement de « l’année dernière » mais il se garde bien de rappeler qu’il s’agit de novembre et décembre 2012, soit à peine un mois…  Il est donc partial de voir dans notre politique un acharnement continu contre le groupe, qui viserait surtout à faire parler de nous. La seule chose que nous visons, c’est la défense des consommateurs qui se sont plaints en nombre auprès de nous de la qualité de la 3G de Free Mobile. Et j’assume pleinement le fait que, dans ce rôle, nous ne nous fassions pas que des amis.