Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘operateurs’

Fibre : le « raccordement » vers l’information claire et transparente reste à faire !

jeudi 31 mars 2016

fibre

Vendredi dernier est paru un arrêté dont l’ambition affichée est de règlementer la communication des opérateurs sur le très haut débit. Plus précisément, face à la kyrielle de technologies baptisées « fibre », il s’agit de permettre une distinction entre la « vraie » et la « fausse » dans les messages publicitaires et les documents commerciaux des fournisseurs d’accès à internet. La « vraie » fibre optique est celle qui va jusqu’au domicile de l’abonné (la technologie dite FttH). La « fausse » est celle dont le raccordement final est assuré par le câble (la technologie dite FttLA).

Si cette distinction est nécessaire, elle n’est pas pour autant suffisante. Elle est certes nécessaire car les différences de performances entre les technologies sont telles qu’il est judicieux de ne pas les amalgamer sous la seule appellation « fibre ». Mais elle ne saurait être suffisante pour deux raisons. Tout d’abord l’arrêté ne résout pas vraiment la problématique à laquelle il ambitionne de s’attaquer puisque les fournisseurs d’accès à internet proposant du FttLA auront encore la possibilité d’employer le terme « fibre » dans leur communication, en ajoutant à chaque fois la mention « sauf raccordement du domicile ». Si cette précision qu’impose l’arrêté ne constitue pas un recul, l’objectif de clarté n’est pas pour autant atteint.

Ensuite car cet arrêté ne s’attaque pas à un problème plus central correspondant à l’inadéquation entre les campagnes nationales de publicité des fournisseurs d’accès à internet concernant le très haut débit fixe et la capacité effective des consommateurs à souscrire aux offres vantées. En effet, aujourd’hui sur le territoire nombreux sont les consommateurs qui ne peuvent pas accéder au très haut débit et qui doivent se contenter d’un ADSL d’une bien piètre qualité. Si elle n’aurait pas permis de favoriser l’accès effectif de tous au très haut débit, l’obligation des opérateurs de préciser dans leurs campagnes publicitaires le taux d’éligibilité de la population à ces offres aurait au moins permis de comparer les opérateurs sur leur capacité à réellement offrir le très haut débit. Je note donc qu’il reste un sacré chemin avant que les consommateurs puissent bénéficier d’une information réellement pertinente sur les différentes technologies de l’internet et leurs réalités géographiquement variables…

Quoi qu’il en soit, l’UFC-Que Choisir restera vigilante quant à la bonne application de cet arrêté qui entrera en vigueur le 1er juin 2016 pour les publicités. Il conviendra notamment de voir si SFR, fournisseur d’accès à internet qui s’appuie majoritairement sur du FttLA pour ses offres très haut débit, choisira de rebaptiser sa BOX FIBRE en l’appellation peu sexy BOX FIBRE… SAUF RACCORDEMENT DU DOMICILE !

 

 

Fin du roaming, neutralité du net : des bonnes nouvelles en trompe-l’œil !

lundi 2 novembre 2015


roaming

Le vote, mardi dernier, par le Parlement européen sur la fin du roaming d’une part et sur le principe d’un « Internet ouvert » d’autre part, a été largement relayé dans les médias comme une victoire des consommateurs. S’il constitue une avancée, il ne faut pas néanmoins se méprendre et, à y regarder de plus près, ces bonnes nouvelles sont un peu des trompe-l’œil !

En effet, sur le roaming, la date de l’abolition à  la mi-2017 est, déjà, une reculade…. Faut-il rappeler que les institutions européennes s’étaient initialement engagées sur la date de fin 2015 ! Les opérateurs ont déjà gagné 2 ans… Mais surtout, cette abolition annoncée est conditionnée à la signature d’un accord sur le marché de gros, et certaines limitations à la fin programmée du roaming, comme « l’utilisation raisonnable » à l’étranger,  viennent amoindrir la portée de cette abolition !

De même, à défaut d’une consécration stricte du principe de neutralité du net (égalité de traitement de tous les flux sans aucune discrimination technique, de contenus, etc.), le texte prévoit le principe d’un « Internet ouvert » qu’il assortit toutefois d’une série d’exceptions…

Par rapport aux ambitions initialement affichées et annoncées par la Commission, ce texte, fruit d’un compromis suite à un intense lobbying, n’est pas le grand soir des consommateurs. L’Europe des Télécommunications avance… à vitesse bas débit !

Concentration dans les télécoms, ou l’élaboration d’un dangereux puzzle inflationniste

lundi 22 juin 2015

téléphonieDepuis un peu plus d’un an, on assiste, pièce après pièce, à la construction d’un paysage dans le domaine des télécommunications où se profilent à un horizon pas si lointain les nuages sombres de hausses marquées des prix aussi bien pour les services mobiles que pour l’Internet fixe. La nouvelle tombée hier d’une offre de rachat de Bouygues Telecom par SFR/Numericable ne saurait donc me laisser indifférent.

Il s’agit en effet d’une étape décisive d’une concentration du secteur et à cet égard probablement d’un tournant majeur quant au maintien à moyen et long terme d’une intensité concurrentielle propre à assurer des prix compétitifs aux consommateurs.

Comme l’UFC-Que Choisir le présentait l’année dernière, le rachat de SFR par Numericable n’était donc qu’un premier coup de semonce d’un mouvement de concentration de grande ampleur qui engendre de nombreuses préoccupations qu’il convient de lister.

Sur le mobile tout d’abord, ce retour à une structure du marché à trois opérateurs est porteur de craintes tant l’expérience passée en France est prégnante dans nos souvenirs : ententes entre opérateurs pour geler les parts de marché (et donc ne pas mettre en place une véritable concurrence par les prix), condamnation en conséquence desdits opérateurs à une amende de 534 millions d’euros en 2005 par le Conseil de la Concurrence pour ententes illicites, prix en France 25 % plus élevés que chez nos voisins européens… Autant d’éléments qui justifiaient l’attribution d’une quatrième licence mobile dont l’impact positif n’est aujourd’hui plus à démontrer.

Il me semble aussi indispensable de souligner que cette concentration fait peser des menaces au moins analogues sur l’Internet fixe. En effet, en un peu plus d’un an nous passerions de 5 à 3 opérateurs, en perdant au passage celui qui se proposait depuis peu d’être l’agitateur du marché de l’Internet fixe (Bouygues Telecom). Cette contraction rapide du nombre d’offreurs risque dans un premier temps de faire disparaître du catalogue les offres les plus avantageuses financièrement et de mettre à moyen/long terme en branle une hausse marquée des prix de l’Internet fixe, dans un contexte où les opérateurs auraient beau jeu de justifier cette hausse par l’arrivée de la fibre optique.

Une fois ces peu réjouissantes perspectives mises en évidence, il convient d’évoquer les façons de prévenir leur apparition.

Sur le mobile tout d’abord, deux éléments spécifiques apparaissent. Il est indispensable que ce retour à trois n’isole par Free Mobile en le mettant en face de deux mastodontes. Pour cela, une répartition équitable des fréquences et des antennes s’avère indispensable. Ensuite dans l’hypothèse où les prix repartiraient à la hausse, il faudrait à nouveau envisager l’introduction d’une nouvelle licence mobile. Il serait souhaitable que les autorités de régulation anticipent les conditions d’attribution de ces fréquences pour que nous ne nous retrouvions pas dépourvus l’hiver inflationniste venu.

Sur l’Internet fixe, les conditions d’extinction du réseau cuivre (par lequel passent les offres ADSL) – sujet majeur que j’ai déjà eu l’occasion d’évoquer – doivent à l’évidence prendre en compte avec une acuité encore plus forte les risques de hausse des prix.

Plus généralement, il faut que toutes les mesures soient prises pour préserver une réelle intensité concurrentielle en favorisant les conditions d’accès d’opérateurs virtuels indépendant des opérateurs de réseau aux infrastructures mobiles et fixes.

Il faut donc que les autorités compétentes compilent et appliquent l’ensemble des mesures qui assureront la préservation de la concurrence : les sombres nuages qui se présentent doivent s’ancrer définitivement en arrière-plan du tableau, pour que l’intensité concurrentielle au service des consommateurs continue de briller.

Régulation dans les télécoms : de la critique de la critique !

vendredi 19 décembre 2014

iphone

Hier soir, Jean-Ludovic Silicani, le président de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), dont le mandat s’achève le 3 janvier prochain, organisait son pot de départ. L’heure était alors au bilan. Et dans le secteur des télécoms, rares sont ceux qui n’ont pas une opinion tranchée sur son action et, plus largement, sur la nature de la régulation au cours de ces 5 dernières années.

Parmi ces critiques, et sous l’opportune couverture de l’anonymat, certains opérateurs ont dressé dans la presse un bilan sans concession de l’action du président de l’ARCEP. Principal motif ? Sa vision « trop consumériste » du secteur. Plus précisément, le reproche formulé à l’ARCEP et à son président porte sur l’attribution de la quatrième licence mobile qui a rebattu les cartes d’un secteur qui n’avait pas alors la concurrence par les prix dans le sang…

Cette concurrence a bien entendu été profitable pour les consommateurs puisqu’ils ont pu gagner en deux ans (2012-2013) 7 milliards d’euros de pouvoir d’achat comme l’a montré l’UFC-Que Choisir dans une étude qui remet quelques pendules à l’heure.

Mais, pourra-t-on dire, ce mieux pour les consommateurs est-il l’ennemi du bien pour les opérateurs ? Si le bien pour ces derniers se mesure par les taux de marge qu’ils réalisent, alors je n’en disconviens pas. En effet, les marges exorbitantes réalisées avant l’arrivée du quatrième opérateur ont baissé au cours des trois dernières années. Mais la réflexion sur l’impact de la concurrence retrouvée (ou tout simplement trouvée) ne doit pas s’arrêter à ce constat et les bonnes questions doivent être posées ; j’en vois deux principales.

Première question : cette concurrence par les prix, qui a fait baisser les marges, met-elle en péril les investissements des opérateurs et donc la capacité des consommateurs à accéder au meilleur des technologies – aussi bien fixes que mobiles – sur l’ensemble du territoire ? Non, car les marges restent à des niveaux globalement très élevés, ce qui a permis des investissements dans les infrastructures qui ont atteint des hauts niveaux jamais vus auparavant, permettant notamment aujourd’hui à 80 % de la population métropolitaine de pouvoir accéder à la 4G. Ceci n’est en rien paradoxal : la concurrence est un moteur de différenciation. Et cette différenciation passe notamment par la qualité des réseaux que seuls les investissements appropriés permettent d’assurer.

Seconde question : cette concurrence met-elle en péril le devenir des acteurs du secteur ? Lorsqu’on voit les milliards d’euros que les opérateurs sont prêts à dépenser pour se racheter les uns les autres, la réponse saute aux yeux…

Résultat : la concurrence a été bénéfique aux consommateurs et plus largement au secteur, ce dernier bénéfice fut-il, pour les opérateurs, à leur corps défendant. Au-delà de ces éléments que toute analyse objective de la situation du secteur des télécoms devrait embrasser, et puisque le départ du président de l’ARCEP appelle commentaires, je sacrifie à l’exercice.

Je salue l’attention qu’il a pu porter aux demandes de l’UFC-Que Choisir et, plus largement, les bonnes relations que notre association entretient avec l’Autorité. Nos discussions ont toujours été franches et fructueuses. Par exemple, suite à nos critiques sur les trous dans la couverture 4G et sur les qualités de services parfois défaillantes dont bénéficient les consommateurs, l’Autorité a davantage mis au centre de ses préoccupations la transparence sur ces éléments fondamentaux pour les consommateurs au moment de souscrire à un forfait. Mais, le ciel n’est pas sans nuage. De réelles marges de progression existent…. Notamment, les informations sur les qualités de service que fournit l’Autorité doivent gagner en pertinence et des critères de qualité de service minimale assurant une bonne utilisation de l’internet par les consommateurs doivent être mis en place.

Ces demandes toujours pendantes, je ne manquerai pas de les porter à l’attention du prochain président de l’ARCEP qui, je l’espère, saura résister aux sirènes qui ne manqueront pas de l’appeler à tourner le dos à une vision trop consumériste… Ce serait en effet un comble qu’en matière de télécommunications, la ligne (consumériste) soit coupée !

4G : le très haut débit de désillusions

mercredi 22 octobre 2014

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L’acte d’achat des consommateurs passe constamment par un arbitrage articulé autour d’un équilibre entre prix et qualité. Il n’y a aucune raison que les services mobiles échappent à cette règle générale. Si côté prix l’introduction d’une réelle concurrence en 2012 a engendré un gain massif de pouvoir d’achat estimé par l’UFC-Que Choisir en avril dernier à 7 milliards d’euros en 2 ans, côté qualité il y a toujours à redire. La nouvelle étude sur la qualité de service publiée hier par l’UFC-Que Choisir vient confirmer ce que je pressentais lorsque la 4G a été lancée en fanfare par les opérateurs : la 4G est une technologie à deux vitesses.

Si dans cette étude le constat d’une différence de qualité entre opérateurs ne me dérange pas – car cette différence est la conséquence logique de la concurrence par les infrastructures – deux autres constats viennent cependant ternir le paysage de la 4G : une qualité à géographie variable et des débits indignes de la 4G.

Sur les trois villes testées dans le cadre de l’enquête de l’UFC-Que Choisir (Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence), je constate que plus la taille de la ville diminue, plus les débits de la 4G baissent. Ainsi, les débits de la 4G sont trois fois inférieurs à Aix qu’à Paris ! Cette corrélation « taille de la ville/qualité » pose la question d’un inacceptable inégal accès des consommateurs au meilleur de la technologie. Pire, à Aix nous avons constaté des débits jusqu’à 40 fois inférieurs aux débits maximaux théoriques vantés par les opérateurs dans leurs campagnes publicitaires, des débits parfois même inférieurs à ceux de la 3G !

J’ai pris connaissance de la réaction d’un opérateur, SFR, qui réagissant à nos résultats indique que son réseau était en rénovation à Bordeaux et à Aix-en-Provence lorsque l’UFC-Que Choisir a effectué ses mesures. Vous admettrez avec moi qu’il serait curieux que nous précisions aux opérateurs les lieux que nous allons auditer. Si l’explication de SFR peut correspondre aux faits, il n’en demeure pas moins vrai que si cette rénovation de son réseau passe par une période de vaches maigres pour ses clients, ceci doit d’une part bien leur être précisé, et d’autre part cela ne doit pas durer. A défaut, il s’agirait alors d’un problème structurel. Nous aurons ceci en tête lors de nos prochains tests…

Au final, je tire trois grands enseignements de cette enquête de terrain. Premièrement pour distinguer plus amplement les différences de qualité entre les réseaux mobiles, les critères de sélection doivent être d’un haut niveau d’exigence. Deuxièmement, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place des critères de qualité qui permettront aux consommateurs de pouvoir utiliser à minima dans des conditions convenables les services mobiles, aussi bien en 3G qu’en 4G. Troisièmement, pour être pertinentes pour les consommateurs, les informations sur la qualité de service doivent être territorialisées.

Ces attentes peuvent toutes être remplies par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP). Elle réalise annuellement des enquêtes sur la qualité de service (et la couverture) des réseaux mobiles, dont les résultats sont présentés dans son Observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles nouvellement mis en place. Ces larges enquêtes ont un mérite que je salue : offrir des résultats globaux à l’échelle de la métropole sur la base de nombreux tests sur le terrain. Je ne doute pas qu’à l’aune de nos résultats, nous pourrons échanger avec l’ARCEP pour que ses prochaines publications soient encore plus en accord avec les attentes des consommateurs sur les informations relatives aux qualités de service 3G et 4G.

Pour conclure, je ne peux qu’inviter les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la qualité de la couverture mobile de l’UFC-Que Choisir en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, pour nous transmettre de nombreuses informations du terrain sur l’état réel des réseaux mobiles. Vous pouvez par ailleurs consulter notre carte participative fraîchement actualisée.