Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘orange’

Orange… ô sombre clause de l’amer !

lundi 27 février 2012

neutralite-reseaux

Une courriel lancé à sa mer d’abonnés par Orange et la vague web s’agita : les conditions générales d’Orange lui permettraient-elles de scruter le surf Internet de ses abonnés ?

En effet, un flot de clients a récemment été informé au détour d’un e-mail qu’Orange s’autorisait « à utiliser les données relatives à (leur) trafic afin de pouvoir proposer les produits ou services de France Telecom pouvant répondre à (leurs) besoins ». Vérification faite, cette clause est présente de longue date dans les contrats d’Orange… Mais ce qui change aujourd’hui et qui explique le tsunami d’amertume des abonnés, c’est qu’Orange, via son service Orange Préférences, maîtrise désormais la redoutable technique d’inspection en profondeur des paquets de données, ou « Deep Packet Inspection », et c’est là que le bât blesse…

Proposée en option sur la base du volontariat, cette méthode consiste à analyser les flux de données Internet du consommateur afin de mieux cibler son trafic. Pour Orange, cela revient à surveiller votre navigation Internet à la trace pour connaître vos centres d’intérêt et ne vous proposer que la publicité qui vous intéresse. Entre cette nouvelle méthode optionnelle et la clause générale dénoncée, la frontière est mince et Orange semble nager en eaux troubles… A vouloir se plonger dans les flux, Orange risque bien de boire la tasse !

Le porte-parole d’Orange admet d’ailleurs que le concept de « données relatives au trafic peut porter à confusion, les termes ne sont pas clairs ». Mais Orange réfute toucher le fond : il s’agirait uniquement de connaître les données relatives à la facturation et aux usages afin de proposer aux clients l’offre la plus adaptée… Refusant que l’ambiguïté, et avec elle tout risque d’intrusion dans la vie privée de ses abonnés, demeure, j’ai demandé par courrier à Orange de changer de cap et de modifier ses conditions générales afin de permettre aux consommateurs de continuer à surfer en paix… Alors, Orange, ça farte ?

Open, une offre pas si ouverte pour les consommateurs qu’Orange le prétend

lundi 9 janvier 2012

portables

L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.

Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
•    Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
•    Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
•    Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
–    toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
–    toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.

L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !

Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?

Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.

L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !

N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !

Plafonnement des durées d’engagement à 12 mois : ça presse…!

mardi 17 mai 2011

standardsouverts

Le dernier observatoire trimestriel de l’Arcep est pour le moins instructif : il trahit la percée des MVNO -les opérateurs virtuels de téléphonie mobile- sur le marché. Après avoir longtemps piétiné, voilà que les « nouveaux » opérateurs sont catapultés à 10 % de part de marché (9,87 % des particuliers) ! Qu’est-ce qui peut bien expliquer cette soudaine progression ? Certes, l’offre des MVNO s’est nettement améliorée, mais l’accélérateur est à coup sûr l’opportunité, pour certains consommateurs, de résilier leur abonnement suite à la hausse de la TVA début 2011 ! La preuve : les MVNO ont engrangé 570 000 abonnés entre décembre 2010 et mars 2011, contre une perte de 524 000 chez les opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Orange, SFR). Résilier sans frais, une occasion qui ne se représentera pas de sitôt ! Car les abonnés engagés (enchaînés ?) sur 24 mois représentent environ 75 % du total. La brusque progression des MVNO prouve que cette fidélité est contrainte ! C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir ne cesse de réclamer que la durée d’engagement soit limitée à 12 mois, comme ailleurs en Europe. Ce qui rendra les consommateurs libres de changer plus souvent d’opérateur, et dynamisera la concurrence… donc les prix !

Haut débit sous haute tension

vendredi 24 septembre 2010

tripleplay

Dans la rubrique « les bonnes nouvelles de la rentrée », voici une remise en cause qui risque de prendre les consommateurs en traître : les jours de l’abonnement triple play à 30 euros sont comptés. Comme je vous l’expliquais au printemps, la fiscalité appliquée à ce secteur résulte d’un bidouillage destiné à soutenir l’industrie culturelle, et qui déplaît fort à Bruxelles. Du coup, le gouvernement vient d’annoncer la remise en cause de la réduction de TVA consentie sur une partie de l’abonnement triple play. Désormais, c’est le taux de 19,6 % qui s’appliquera intégralement, ce qui va faire bondir le prix des abonnements et sauter le verrou des 30 euros qui régnait en maître sur le marché. La réaction des FAI ne s’est pas fait attendre : malgré les optimistes qui traitaient l’UFC-Que Choisir de prophète alarmiste, Free et Orange viennent de confirmer l’augmentation future de leurs tarifs !

Encore une fois, le gouvernement aura fait du consommateur le pompier d’une économie dépassée, qui subventionne une industrie culturelle en déclin et refusant de s’adapter à la révolution numérique. Et tant pis pour le public…

Orange surfe sur la peur du gendarme Hadopi

lundi 5 juillet 2010

zelnik

Certains opérateurs ont, semble-t-il, vu dans la loi Hadopi un moyen facile de gonfler leur chiffre d’affaires. Orange a donc lancé, courant juin, une option « contrôle de téléchargement » pour la modique somme de deux euros par mois (sans engagement : ouf !). Cette brillante invention consiste en un logiciel de sécurisation de votre PC, permettant d’empêcher toute action de téléchargement illégal en peer to peer. Le logiciel a d’ailleurs été présenté en premier lieu comme une réponse à une obligation d’Hadopi, avant que l’opérateur ne se rétracte. Heureusement qu’Orange est là pour apaiser les angoisses des internautes… Au passage, je trouve assez amusant que ce logiciel sorte deux mois après l’entrée en fonction de Christine Albanel, nouvelle directrice de la communication d’Orange et ex-ministre en charge de la promotion du dispositif Hadopi.

Mais après examen, le tout jeune « contrôle de téléchargement » consiste en un simple logiciel qui bloque eMule, BitTorrent et compagnie. Et ne protège que les ordinateurs (…sous Windows, tant pis pour les autres !) et pas l’adresse IP, dont l’utilisation frauduleuse a pourtant fait couler beaucoup d’encre durant les débats sur Hadopi. Déjà, l’histoire commençait mal pour le dernier-né d’Orange. Pas de chance : les cracks de l’informatique n’ont pas tardé, en plus, à lui découvrir plusieurs malformations, notamment liées à la sécurité du logiciel. Après seulement quelques jours, Orange s’est vu obligé, la mort dans l’âme sans doute, de suspendre la commercialisation de cette option payante, par « principe de précaution ». Le constat que, dans l’intervalle, seuls une vingtaine d’internautes avaient adopté le logiciel, a sûrement facilité cette décision. Je vous demande une minute de silence à la mémoire du « contrôle de téléchargement ». Le chagrin des internautes sera sans doute accru par l’annonce d’Orange qu’on ne l’y reprendrait plus…

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