Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘orange’

Open, une offre pas si ouverte pour les consommateurs qu’Orange le prétend

Lundi 9 janvier 2012

portables

L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.

Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
•    Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
•    Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
•    Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
-    toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
-    toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.

L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !

Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?

Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.

L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !

N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !

Plafonnement des durées d’engagement à 12 mois : ça presse…!

Mardi 17 mai 2011

standardsouverts

Le dernier observatoire trimestriel de l’Arcep est pour le moins instructif : il trahit la percée des MVNO -les opérateurs virtuels de téléphonie mobile- sur le marché. Après avoir longtemps piétiné, voilà que les « nouveaux » opérateurs sont catapultés à 10 % de part de marché (9,87 % des particuliers) ! Qu’est-ce qui peut bien expliquer cette soudaine progression ? Certes, l’offre des MVNO s’est nettement améliorée, mais l’accélérateur est à coup sûr l’opportunité, pour certains consommateurs, de résilier leur abonnement suite à la hausse de la TVA début 2011 ! La preuve : les MVNO ont engrangé 570 000 abonnés entre décembre 2010 et mars 2011, contre une perte de 524 000 chez les opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Orange, SFR). Résilier sans frais, une occasion qui ne se représentera pas de sitôt ! Car les abonnés engagés (enchaînés ?) sur 24 mois représentent environ 75 % du total. La brusque progression des MVNO prouve que cette fidélité est contrainte ! C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir ne cesse de réclamer que la durée d’engagement soit limitée à 12 mois, comme ailleurs en Europe. Ce qui rendra les consommateurs libres de changer plus souvent d’opérateur, et dynamisera la concurrence… donc les prix !

Haut débit sous haute tension

Vendredi 24 septembre 2010

tripleplay

Dans la rubrique « les bonnes nouvelles de la rentrée », voici une remise en cause qui risque de prendre les consommateurs en traître : les jours de l’abonnement triple play à 30 euros sont comptés. Comme je vous l’expliquais au printemps, la fiscalité appliquée à ce secteur résulte d’un bidouillage destiné à soutenir l’industrie culturelle, et qui déplaît fort à Bruxelles. Du coup, le gouvernement vient d’annoncer la remise en cause de la réduction de TVA consentie sur une partie de l’abonnement triple play. Désormais, c’est le taux de 19,6 % qui s’appliquera intégralement, ce qui va faire bondir le prix des abonnements et sauter le verrou des 30 euros qui régnait en maître sur le marché. La réaction des FAI ne s’est pas fait attendre : malgré les optimistes qui traitaient l’UFC-Que Choisir de prophète alarmiste, Free et Orange viennent de confirmer l’augmentation future de leurs tarifs !

Encore une fois, le gouvernement aura fait du consommateur le pompier d’une économie dépassée, qui subventionne une industrie culturelle en déclin et refusant de s’adapter à la révolution numérique. Et tant pis pour le public…

Orange surfe sur la peur du gendarme Hadopi

Lundi 5 juillet 2010

zelnik

Certains opérateurs ont, semble-t-il, vu dans la loi Hadopi un moyen facile de gonfler leur chiffre d’affaires. Orange a donc lancé, courant juin, une option « contrôle de téléchargement » pour la modique somme de deux euros par mois (sans engagement : ouf !). Cette brillante invention consiste en un logiciel de sécurisation de votre PC, permettant d’empêcher toute action de téléchargement illégal en peer to peer. Le logiciel a d’ailleurs été présenté en premier lieu comme une réponse à une obligation d’Hadopi, avant que l’opérateur ne se rétracte. Heureusement qu’Orange est là pour apaiser les angoisses des internautes… Au passage, je trouve assez amusant que ce logiciel sorte deux mois après l’entrée en fonction de Christine Albanel, nouvelle directrice de la communication d’Orange et ex-ministre en charge de la promotion du dispositif Hadopi.

Mais après examen, le tout jeune « contrôle de téléchargement » consiste en un simple logiciel qui bloque eMule, BitTorrent et compagnie. Et ne protège que les ordinateurs (…sous Windows, tant pis pour les autres !) et pas l’adresse IP, dont l’utilisation frauduleuse a pourtant fait couler beaucoup d’encre durant les débats sur Hadopi. Déjà, l’histoire commençait mal pour le dernier-né d’Orange. Pas de chance : les cracks de l’informatique n’ont pas tardé, en plus, à lui découvrir plusieurs malformations, notamment liées à la sécurité du logiciel. Après seulement quelques jours, Orange s’est vu obligé, la mort dans l’âme sans doute, de suspendre la commercialisation de cette option payante, par « principe de précaution ». Le constat que, dans l’intervalle, seuls une vingtaine d’internautes avaient adopté le logiciel, a sûrement facilité cette décision. Je vous demande une minute de silence à la mémoire du « contrôle de téléchargement ». Le chagrin des internautes sera sans doute accru par l’annonce d’Orange qu’on ne l’y reprendrait plus…

Internet plus cher avec Orange

Samedi 5 septembre 2009

internet 

Suite au commentaire de TREPAT laissé sur ce blog il y a quelques semaines, je tenais à réagir sur les hausses de tarifs concoctées par Orange pour certains abonnés bas débit.

De quoi s’agit-il ? Orange a profité du cœur de l’été pour annoncer des augmentations de 1 à 5€ sur 29 abonnements bas débit (sans accès à la télévision, ni téléphonie illimitée). Résultat : depuis le 1er septembre, des hausses atteignant plus de 25 % pour les abonnés qui, comme TREPAT, ont par exemple souscrit un abonnement internet bas débit (512 Ko avec un trafic limité à 5 Go par mois) : de 19,90€ jusqu’alors, cette formule passe brutalement à 24,90€, soit une inflation de 5€. Sans contrepartie. Le pire, c’est que cette offre devient aussi coûteuse que l’offre découverte d’Orange à 8 Mo ! La manœuvre est grossière : Orange aimerait évidemment amener ses abonnés à opter pour des formules plus coûteuses, comme le triple play. La Livebox (39,90€ par mois, sans compter la location –obligatoire– du boîtier, 3€) est d’autant plus avantageuse pour l’opérateur qu’un haut débit et une box s’avèrent nécessaires pour générer des revenus supplémentaires : vidéo à la demande, foot à 6€ par mois etc.

Il devient donc très, très cher de vouloir conserver sa ligne fixe traditionnelle. Argument massue : ces formules jugées « obsolètes » (elles ne sont plus distribuées) coûteraient de plus en plus à l’opérateur. Difficile à croire puisque Orange est propriétaire du réseau ! Bien que le fournisseur d’accès refuse de donner le nombre exact de clients concernés, de nombreux usagers -parmi les plus vieux clients d’Orange- pestent depuis quelques semaines contre cette mauvaise surprise de rentrée. Selon certains consommateurs, les lettres avertissant de l’augmentation à venir, adressées fin juillet et début août, ne comportaient pas la mention (pourtant obligatoire) d’une possible résiliation, prévue par le code de la consommation. Certains abonnés ont donc saisi la DGCCRF.

Face à un opérateur public qui ne fait  pas de cadeau, la tentation devient forte de partir à la concurrence. Il existe sur le marché des offres à 14,90€ pour l’internet seul ; avec l’indispensable abonnement téléphonique, ce choix revient alors à 30,90€, contre 40,90€ chez Orange… Il faut croire que la fidélité ne paie pas toujours! Les consommateurs seraient donc bien inspirés de regarder ailleurs s’ils ne veulent pas avaler les pépins d’Orange !