Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘règlement’

Prélèvements SEPA : la FBF joue la stratégie de l’autruche

mardi 28 janvier 2014

surendettement

La semaine dernière, après le dévoilement de notre enquête sur le passage au nouveau système de prélèvement SEPA, les banques ont tenu à répondre via leur syndicat, la Fédération bancaire française (FBF). Alors que l’UFC-Que Choisir dénonçait un passage au SEPA qui risque de porter préjudice aux consommateurs (manque criant d’informations délivrées par les banques, notamment sur les procédures de sécurité –listes « noires » et « blanches »), la FBF semble s’enfouir la tête dans le sable en usant d’arguments… qui sont battus en brèche sur le terrain !

Ainsi donc, pour la FBF « les banques ont largement informé leurs clients entreprises et particuliers sur les changements impliqués par le passage aux moyens de paiement SEPA » ? Mais alors comment se fait-il que nos enquêteurs aient eu tant de mal à s’informer, que ce soit en agence ou sur les sites internet des banques ? Sur les 331 agences visitées dans 40 départements, seules 2,6 % affichaient des informations sur le SEPA, et 8 % plaçaient des brochures en libre-service. Sur internet, 25,6 % des sites bancaires mentionnent le SEPA pour les particuliers !

Quant au problème des fraudes, la FBF se contente de répondre que les listes « noires » et « blanches » (créanciers non-autorisés et autorisés) n’apporteront « pas de protection supplémentaire au client » puisque celui-ci dispose « de délais confortables pour contester les prélèvements non autorisés ». On est bien rassuré : si un prélèvement frauduleux passe, il suffira de le contester! Il est vrai que les délais de contestation sont protecteurs : 13 mois à compter de la détection de la fraude… Mais encore faut-il identifier l’opération en question (tout le monde ne surveille pas ses comptes comme le lait sur le feu…)! Ne mélangeons pas tout : si les actions curatives sont plutôt protectrices des consommateurs, cela ne saurait dispenser les banques d’une action préventive visant à éviter les fraudes.

Quant à la question des frais que nous dénoncions également, la FBF se garde bien d’y répondre ! Faute, sans doute, d’arguments… Le report de 6 mois de l’entrée en vigueur du Règlement SEPA, sera, souhaitons-le, mis à profit par les banques pour sortir la tête du trou. Affaire à suivre…

Protection des données, un compromis constructif

vendredi 25 octobre 2013

facebook

Le règlement européen sur la protection des données que j’attendais avec impatience a fait l’objet d’un vote déterminant, lundi par les eurodéputés de la commission des libertés civiles, de la justice et des affaires intérieures du Parlement européen. Alors que de plus en plus d’internautes s’inquiètent de la protection de leurs données personnelles -vous avez été nombreux à signer la pétition Je garde la main sur mes données-, le résultat du vote, maintes fois reporté et fruit d’un large compromis, est, globalement, à la hauteur des attentes. Les droits des consommateurs en sortent renforcés s’agissant de la maîtrise des données.

Déposé en janvier 2012 par la commissaire Viviane Reding, le projet a pourtant fait l’objet de fortes pressions par les grands groupes Internet américains (Google, Facebook…). Il faut croire que l’actualité chargée autour des affaires Prism et Snowden auront eu le mérite de remettre les pendules à l’heure. Le texte adopté prévoit ainsi que l’exploitation de toute donnée personnelle d’un citoyen européen par une entreprise de pays tiers devra se faire dans le respect du standard européen.

Parmi les mesures phares, le consentement du consommateur ne pourra être obtenu que pour un traitement de ses données qui n’est pas excessif par rapport à sa finalité, et aucun consentement ne pourra être considéré comme valide en vue du traitement de données appartenant à des tiers (scanning de répertoire par exemple, suivez mon regard…). Toute violation de données personnelles fera par ailleurs l’objet d’une notification aux personnes concernées (cette information du consommateur n’existait jusqu’alors que pour les services de télécom !). Le projet renforce également la  protection des données dès la conception en obligeant les responsables de traitement à verrouiller par défaut les paramètres permettant la diffusion de vos données. Concernant le droit à l’oubli, les eurodéputés lui ont préféré le terme « droit à l’effacement » à ma plus grande satisfaction. Car si l’idée est séduisante, elle reste en pratique trompeuse pour le consommateur : dans l’environnement numérique et technologique actuel, le droit à l’oubli reste une chimère, rien ne permettant d’assurer à un consommateur que la donnée dont il a demandé l’effacement à un instant « t » ne réapparaîtra plus jamais.

Les grands principes sont posés et renforcés, reste maintenant à les appliquer. A cet égard, la question du « guichet unique » a fait beaucoup parler d’elle. Dans le texte voté lundi, l’autorité compétente sera celle du pays du responsable du traitement, mais le règlement renforce l’obligation de coopération avec les autorités des pays des consommateurs concernés ; un consommateur français pourra toujours déposer plainte auprès de la CNIL. S’il s’agit là d’améliorations significatives, le projet est amené à évoluer puisqu’il doit encore faire l’objet de négociations entre la Commission, le Parlement européen et les Etats membres en vue de son adoption définitive avant les élections européennes de mai 2014.

Réaction des syndics : le loup… loupé !

lundi 10 juin 2013

tarifssyndics

Après la parution, la semaine dernière, des résultats édifiants de notre enquête sur les pratiques des syndics, la FNAIM et l’UNIS, représentants des professionnels de l’immobilier, n’ont pas tardé à réagir pour faire part de leur indignation… avec des arguments pour le moins surprenants. L’étude menée par l’UFC-Que Choisir et par l’Association des responsables de copropriétés -qui ont décidé de créer un Observatoire des syndics- pointait du doigt des dérapages en cascade : présentation fallacieuse des forfaits, double facturation de prestations, prolifération de clauses abusives dans les contrats et autres facturations excessives (179 euros pour une copie du règlement de copropriété chez Urbania!). Au lieu de répondre point par point à nos critiques, la FNAIM et l’UNIS ont sorti le dictionnaire des synonymes et se disent « révoltées », « affligées » ; elles « condamnent » et « s’inscrivent en faux » contre le portrait peu flatteur que nous dressons de leur métier. Mieux, croyant démasquer le loup de cette étude, elles dénoncent le moment choisi pour cette communication, indiquant que ce n’est sans doute pas un hasard… et que cela est dû à la présentation prochaine du projet de loi Duflot sur le sujet. Quelle perspicacité ! Loin de soulever un loup, la FNAIM et l’UNIS ont « découvert » ce qui figurait dès la première ligne de notre communiqué de presse (« à quelques semaines de la présentation en Conseil des ministres de la réforme de la loi sur les copropriétés »)… Bref, plutôt que de s’intéresser au constat et donc aux critiques, la FNAIM et l’UNIS ont cherché à allumer un contre-feu… Qui était malheureusement pour eux, déjà éteint!

Un nouveau règlement itinérance brouillé… ou brouillon ?

jeudi 8 mars 2012

standardsouverts

L’itinérance va faire l’objet d’un troisième règlement européen. Comme précédemment, de nouveaux plafonds tarifaires vont être définis, tirant les prix vers le bas. Si sur le papier les consommateurs ont toutes les raison de se réjouir, je suis bien forcé de pointer les tiédeurs et incohérences de ce projet.

Le Parlement européen propose de plafonner la minute d’appel à 15 centimes hors taxes, les SMS à 5 centimes HT et le mégaoctet à 20 centimes HT d’ici 2014. Certes, ça va dans le bon sens… Mais ça reste insuffisant, et surtout ça ne permettra pas de rallier l’objectif de la convergence des tarifs domestique et en itinérance pour 2015 !

Cet objectif est d’autant plus mis à mal que la Commission s’entête à mettre en place le découplage, c’est-à-dire la possibilité de choisir un autre opérateur à l’étranger. On comprend bien l’objectif (louable) de booster la concurrence. Mais ce remède me paraît complexe pour les consommateurs -un opérateur, un contrat et une facture par pays visité !- comme pour les opérateurs. Pire : elle contredit l’objectif d’un marché unique de la téléphonie dans toute l’UE ! Les opérateurs ne feront jamais converger les prix si deux marchés bien distincts obéissant à des règles différentes (règlementaires et concurrentiels) se dessinent.

Enfin, le règlement reste frileux aussi sur la généralisation du dispositif d’information sur le coût des consommations. Les opérateurs ont aujourd’hui l’obligation d’envoyer un SMS pour informer le voyageur des tarifs applicables dans le pays où il vient d’arriver, et de l’alerter lorsque sa consommation de données atteint les 50 euros. Mais cette information doit absolument être élargie à tous les services (voix et SMS inclus), y compris en national ! Allo, y a-t-il un peu de bon sens au bout du fil ?

Un droit européen des contrats protecteur pour les consommateurs… laissé au bon vouloir des professionnels

lundi 17 octobre 2011

cb
Enfin un droit européen des contrats ! C’est ce que la proposition de règlement relatif à un droit commun européen de la vente publiée le 11 octobre pourrait laisser penser. Tout n’est pourtant pas aussi simple. Déjà, la Commission européenne propose que l’application de ce droit commun soit facultative en mettant en place un instrument optionnel, grande nouveauté dans la sphère législative européenne. En pratique, cela signifie qu’un consommateur français qui décide d’acheter un bien en Allemagne par exemple pourrait se voir proposer par le vendeur (la possibilité de proposer cette option ne dépend que de lui) l’application d’un droit européen -similaire dans les 27 Etats membres-, en alternative au régime français ou au droit allemand qui s’appliquerait aujourd’hui. Le consommateur français pourrait donc être confronté à une situation où des règles différentes pourraient s’appliquer au même produit en fonction du vendeur chez qui il l’achète. Pas facile de faire un choix éclairé dans de telles conditions !

Quel intérêt pour le consommateur d’accepter la conclusion du contrat dans le cadre du régime européen ? Le volet positif de la proposition concerne le niveau élevé de protection proposé. Mais la Commission européenne n’a pas fait ce choix par hasard: il est largement contrebalancé par l’aspect facultatif de l’instrument choisi. En effet, le consommateur ne peut pas pro-activement demander l’application des règles européennes. Ces dernières risquent donc de rester lettre-morte si elles n’apparaissent pas assez attractives aux yeux du professionnel qui n’a aucune obligation de les utiliser. Pas sûr qu’une telle approche renforce la confiance des consommateurs dans le marché intérieur !