Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

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Enquête de l’ARCEP sur la qualité des services mobiles : une transparence bas débit !

mardi 12 juillet 2016

©Fotolia

 

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a publié ce matin son rapport annuel consacré à la qualité des services mobiles. Ce rapport, qui n’est pas sans intérêt, mérite à la fois d’être salué au regard des progrès méthodologiques accomplis, mais également d’être critiqué compte tenu des limites qu’il s’impose sans réelles justifications.

Lors de la publication de la mouture 2015 de l’enquête de l’ARCEP, je n’avais pu que regretter l’occasion manquée, notamment au regard des sommes investies pour la réaliser, d’élaborer un document réellement pertinent et éclairant pour le choix des consommateurs en raison d’une méthodologie inadaptée notamment en raison des critères retenus pour tester sur le terrain la qualité de l’internet mobile. Même si le nouveau protocole désormais retenu par l’ARCEP n’est pas totalement conforme à l’idée que je me fais d’un protocole et ne reprend pas l’ensemble des légitimes attentes des consommateurs, je tiens toutefois à saluer l’évolution positive de la méthodologie de contrôle de la qualité de service mobile qu’elle a mis en place.

De même, si l’édition 2015 avait été marquée par une erreur rédhibitoire du prestataire retenu par l’ARCEP qui avait abouti à considérablement restreindre l’analyse des comparaisons de la qualité de service selon la densité de population, cette analyse est aujourd’hui (enfin !) rendue pleinement possible.

Ces deux améliorations permettent, d’une part, de révéler des disparités importantes de qualité entre opérateurs mais aussi de mettre en lumière ce que des études de terrain menées par l’UFC-Que Choisir avaient déjà identifié et chiffré : l’existence de très fortes variations de qualité selon la densité de population. La discrimination géographique est saisissante : la qualité de service peut varier du simple au triple, selon que l’on s’intéresse aux zones rurales ou aux zones denses ! Et encore, uniquement lorsque l’on porte l’attention uniquement à la 3G. Concernant la 4G, cette fracture sur la qualité se mue en une cassure insupportable. C’est ainsi par exemple que le débit moyen constaté avec un terminal 4G est près de 6 fois supérieur dans les zones denses que dans les zones rurales ! Il est grand temps de ne plus accepter l’inacceptable. Des critères de qualité de service minimale, assurant à tous les consommateurs de pouvoir utiliser dans de bonnes conditions l’internet mobile, doivent enfin être mis en place !

Bien que cette version 2016 de l’enquête de l’ARCEP soit parvenue à évoluer dans sa méthodologie, il est en revanche une regrettable constante : la piètre qualité de service obtenue par Free Mobile ! L’opérateur collectionne les bonnets d’âne en termes de qualité. Pire pour l’opérateur, et ses abonnés, non seulement il ne parvient que très rarement à se hisser sur le podium, mais en plus la remise d’une médaille autre qu’en chocolat semble constituer pour lui un mirage tant il est décroché de ses compétiteurs sur la qualité des services de l’internet mobile !

Si au global Free Mobile est d’une piètre qualité, une analyse plus poussée des données permet de douter que les problèmes constatés sur l’itinérance Orange utilisée pour fournir du service 3G à ses abonnés se soient dissipés (problèmes, dois-je le rappeler, soulevés de longue date par l’UFC-Que Choisir). Notamment, les données font apparaitre certaines curiosités. A titre d’illustration, alors que dans les zones rurales (à priori celles qui font le plus appel à l’itinérance Orange) le taux de réussite de l’accès à un site internet en moins de 5 secondes est équivalent à celui des autres opérateurs (autour de 40 %), dès que l’on s’intéresse au test de services plus gourmands en bande passante (téléchargement de fichiers de 10 Mo ou lecture d’une vidéo en streaming sur YouTube), c’est la débandade : Free Mobile est à minima 10 points derrière les autres opérateurs.
Bien entendu, je ne me contente pas de dresser, à nouveau, ces constats. Il faut aller plus loin, plus vite. Il faut que le régulateur aille plus loin. Il faut que les institutions judiciaires aillent plus vite.

L’ARCEP tout d’abord. Il serait souhaitable qu’elle aille plus loin dans la fourniture au grand public des données collectées sur le terrain. C’est l’une des déceptions majeures de l’enquête présentée aujourd’hui. Alors que l’UFC-Que Choisir demande une ouverture poussée en open data des données détenues par l’ARCEP, les données qu’elle met aujourd’hui à la disposition du public en open data ne constituent majoritairement qu’une resucée de celles présentes dans le rapport ! Quid des différences de qualité selon que le trafic généré par les abonnés de Free Mobile passe par le réseau propre de l’opérateur ou en itinérance ? Quid des données sur le téléchargement de fichiers selon le type d’extension (pour déterminer si les fichiers multimédias sont victimes ou non de restrictions) ?

Il également indispensable que l’Autorité ne se cantonne pas à dresser des constats. Elle doit également en tirer le bilan. Ce bilan, elle ne le réalise pas alors qu’elle le devrait ; plus que jamais. En effet, personne ne peut feindre d’ignorer que l’environnement réglementaire a évolué depuis l’année dernière. Le règlement européen 2015/2120 consacré à la neutralité d’internet est directement applicable depuis le 30 avril 2016. Or ce règlement vise, sinon à empêcher, à rendre illégal la gestion des réseaux qui aboutiraient à procéder à une discrimination sur les flux. Si les données aujourd’hui dans les mains de l’ARCEP devaient traduire l’existence de telles discriminations, il serait intolérable qu’elle ne juge pas utile d’ouvrir une enquête approfondie sur les pratiques incriminées !

Ceci aurait qui plus est peut-être une vertu collatérale : permettre à la plainte déposée par l’UFC-Que Choisir en janvier 2013 contre Free Mobile d’enfin parvenir à un jugement. La justice, disais-je, doit également avancer plus vite. Cela fait maintenant plus de 3 ans que notre plainte pour pratiques commerciales trompeuse est instruite. Combien de temps encore les consommateurs devront-ils attendre que la lumière soit faite sur la nature des restrictions sur l’itinérance Orange utilisée par Free Mobile ?

Bref, je ne peux que constater les avancées très bas débit vers la transparence…

Concurrence et investissements : le beurre et l’argent du beurre au bénéfice de tous les consommateurs !

mardi 12 avril 2016

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La fin du feuilleton sur le rapprochement entre Orange et Bouygues Telecom me permet de revenir à froid sur une question fondamentale : est-il possible de concilier l’existence d’un marché caractérisé par un haut niveau concurrentiel et le développement des investissements dans le secteur des télécommunications ?

Les partisans d’une concentration du secteur soulignaient sa nécessité afin de permettre aux opérateurs de disposer des marges de manœuvre nécessaires afin de déployer au mieux le très haut débit mobile (4G aujourd’hui et 5G à l’horizon 2020) et le très haut débit fixe (la « vraie » fibre notamment). Autrement dit, selon les hérauts de la concentration, le maintien d’un haut degré d’intensité concurrentielle serait un obstacle rédhibitoire au déploiement de ces réseaux de nouvelle génération. Or, rien n’est moins faux.

Il est vrai que moins de concurrence, signifie davantage de revenus pour les opérateurs (sous l’effet conjugué de parts de marché moyennes plus hautes et de prix plus élevés) et en conséquence de meilleures marges (puisqu’il s’agit majoritairement d’une économie de coûts fixes). Mais cela signifie-t-il pour autant plus d’investissements ? Lorsque l’on regarde les chiffres de l’investissement des opérateurs sur une période longue, on se rend compte que les investissements actuels se situent dans la fourchette haute des montants mis en œuvre (près de 7 milliards d’euros investis en 2014 hors achats de fréquences). En conséquence, moins de concurrence ce n’est pas plus d’investissements, et plus de concurrence ce n’est pas moins d’investissements ! Ceci s’explique aisément. La concurrence est un puissant moteur de l’investissement. Dans un marché concurrentiel, chaque opérateur doit se démarquer des autres par la qualité de son réseau (couverture et qualité de service) et pour ce faire, il est indispensable d’investir !

Ainsi, aujourd’hui les opérateurs téléphoniques sont assez largement en avance par rapport aux objectifs de déploiement de la 4G. Néanmoins, certains semblent ne pas suivre les objectifs propres aux zones parmi les moins denses du territoire, comme a pu l’indiquer récemment l’ARCEP. Ceci me permet d’indiquer que je ne suis pas dupe ; je n’attribue pas à la concurrence toutes les vertus possibles et imaginables. S’il est incontestable que la concurrence dans les communications électroniques est bénéfique pour le pouvoir d’achat des consommateurs elle est loin de garantir le développement des réseaux dans les zones les moins densément peuplées, qui ne sont peu ou pas rentables pour les opérateurs. C’est un argument qu’emploient les opérateurs pour plaider un affaiblissement de l’intensité concurrentiel qui leur donnerait davantage de moyens pour investir dans ces zones. Néanmoins cet affaiblissement ne garantirait pas ces investissements dans ces zones.

D’une part de nombreuses zones sans réseaux ou avec des réseaux de piètre qualité sont aujourd’hui les vestiges d’une époque sans concurrence. D’autre part les opérateurs omettent de préciser que ce sont majoritairement des fonds publics qui permettent le déploiement de la fibre optique et que des fonds publics interviennent également pour permettre aux opérateurs de déployer des antennes dans les zones blanches.

En réalité, le problème de l’investissement dans les zones non rentables dépasse le seul aspect du niveau concurrentiel. Sauf à mettre en place des tarifs prohibitifs pour l’internet, des zones du territoire resteront toujours non rentables pour les opérateurs. C’est la raison pour laquelle, au-delà de la question des financements publics, il convient que les opérateurs mutualisent le plus possible leurs investissements dans les réseaux sur les zones non rentables. Ainsi, grâce à une mutualisation des coûts de déploiement des réseaux entre opérateurs bien plus poussée que celle actuellement constatable, les consommateurs pourront à la fois bénéficier d’une concurrence effective, et accéder rapidement au meilleur de la technologie…

Régulation dans les télécoms : de la critique de la critique !

vendredi 19 décembre 2014

iphone

Hier soir, Jean-Ludovic Silicani, le président de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), dont le mandat s’achève le 3 janvier prochain, organisait son pot de départ. L’heure était alors au bilan. Et dans le secteur des télécoms, rares sont ceux qui n’ont pas une opinion tranchée sur son action et, plus largement, sur la nature de la régulation au cours de ces 5 dernières années.

Parmi ces critiques, et sous l’opportune couverture de l’anonymat, certains opérateurs ont dressé dans la presse un bilan sans concession de l’action du président de l’ARCEP. Principal motif ? Sa vision « trop consumériste » du secteur. Plus précisément, le reproche formulé à l’ARCEP et à son président porte sur l’attribution de la quatrième licence mobile qui a rebattu les cartes d’un secteur qui n’avait pas alors la concurrence par les prix dans le sang…

Cette concurrence a bien entendu été profitable pour les consommateurs puisqu’ils ont pu gagner en deux ans (2012-2013) 7 milliards d’euros de pouvoir d’achat comme l’a montré l’UFC-Que Choisir dans une étude qui remet quelques pendules à l’heure.

Mais, pourra-t-on dire, ce mieux pour les consommateurs est-il l’ennemi du bien pour les opérateurs ? Si le bien pour ces derniers se mesure par les taux de marge qu’ils réalisent, alors je n’en disconviens pas. En effet, les marges exorbitantes réalisées avant l’arrivée du quatrième opérateur ont baissé au cours des trois dernières années. Mais la réflexion sur l’impact de la concurrence retrouvée (ou tout simplement trouvée) ne doit pas s’arrêter à ce constat et les bonnes questions doivent être posées ; j’en vois deux principales.

Première question : cette concurrence par les prix, qui a fait baisser les marges, met-elle en péril les investissements des opérateurs et donc la capacité des consommateurs à accéder au meilleur des technologies – aussi bien fixes que mobiles – sur l’ensemble du territoire ? Non, car les marges restent à des niveaux globalement très élevés, ce qui a permis des investissements dans les infrastructures qui ont atteint des hauts niveaux jamais vus auparavant, permettant notamment aujourd’hui à 80 % de la population métropolitaine de pouvoir accéder à la 4G. Ceci n’est en rien paradoxal : la concurrence est un moteur de différenciation. Et cette différenciation passe notamment par la qualité des réseaux que seuls les investissements appropriés permettent d’assurer.

Seconde question : cette concurrence met-elle en péril le devenir des acteurs du secteur ? Lorsqu’on voit les milliards d’euros que les opérateurs sont prêts à dépenser pour se racheter les uns les autres, la réponse saute aux yeux…

Résultat : la concurrence a été bénéfique aux consommateurs et plus largement au secteur, ce dernier bénéfice fut-il, pour les opérateurs, à leur corps défendant. Au-delà de ces éléments que toute analyse objective de la situation du secteur des télécoms devrait embrasser, et puisque le départ du président de l’ARCEP appelle commentaires, je sacrifie à l’exercice.

Je salue l’attention qu’il a pu porter aux demandes de l’UFC-Que Choisir et, plus largement, les bonnes relations que notre association entretient avec l’Autorité. Nos discussions ont toujours été franches et fructueuses. Par exemple, suite à nos critiques sur les trous dans la couverture 4G et sur les qualités de services parfois défaillantes dont bénéficient les consommateurs, l’Autorité a davantage mis au centre de ses préoccupations la transparence sur ces éléments fondamentaux pour les consommateurs au moment de souscrire à un forfait. Mais, le ciel n’est pas sans nuage. De réelles marges de progression existent…. Notamment, les informations sur les qualités de service que fournit l’Autorité doivent gagner en pertinence et des critères de qualité de service minimale assurant une bonne utilisation de l’internet par les consommateurs doivent être mis en place.

Ces demandes toujours pendantes, je ne manquerai pas de les porter à l’attention du prochain président de l’ARCEP qui, je l’espère, saura résister aux sirènes qui ne manqueront pas de l’appeler à tourner le dos à une vision trop consumériste… Ce serait en effet un comble qu’en matière de télécommunications, la ligne (consumériste) soit coupée !

Neutralité : un rapport du Conseil d’Etat… pas très Net !

jeudi 18 septembre 2014

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Le Conseil d’Etat a publié un lourd rapport consacré au numérique et aux droits fondamentaux dans lequel il formule cinquante propositions pour « mettre le numérique au service des droits individuels comme de l’intérêt général ». Cette étude particulièrement attendue tombe à point nommé alors que vient d’être lancée la concertation en vue du grand projet de loi numérique prévu pour 2015. Parmi ces propositions, figure en deuxième place l’inscription du principe de neutralité du net dans la loi. Revendiquée depuis longtemps par l’UFC-Que Choisir, j’ai bien cru pouvoir me réjouir pendant un moment de ce pas en avant. Mais voilà, si le Conseil d’Etat indique considérer l’accès à Internet comme un droit fondamental qui nécessite dès lors de garantir un accès égal pour tous, l’institution mitige très largement son discours dès qu’on rentre dans le détail.

Le dossier est en effet actuellement débattu à Bruxelles dans le cadre du quatrième Paquet télécom, et les députés européens ont fait de la neutralité du Net leur cheval de bataille lors des débats dans l’hémicycle en avril dernier. Néanmoins, dans son rapport, le Conseil d’Etat semble vouloir vider de sa substance le principe de neutralité du Net en y ajoutant des exceptions réclamées par les opérateurs. Deux notions pourtant déterminantes à une véritable neutralité sont ainsi visées. Les services spécialisés tout d’abord : alors même que les eurodéputés ont opté pour une définition permettant d’éviter toute confusion avec les services d’accès à Internet en conditionnant la dénomination de service spécialisé à « une qualité supérieure de bout en bout » dudit service qui ne peut être proposé que si la capacité du réseau est suffisante pour les fournir en plus des services d’accès à Internet, le Conseil d’Etat soutient une définition beaucoup plus large qui ouvre la voie à une segmentation du marché.

Concernant la gestion du trafic ensuite, le Parlement européen a décidé que les fournisseurs d’accès ne soient autorisés à bloquer ou ralentir l’accès à Internet que dans des cas strictement définis : dans le cadre d’une décision de justice, pour prévenir la sûreté et l’intégrité du réseau ou pour prévenir les effets d’une congestion temporaire et exceptionnelle du réseau. Là encore, le Conseil d’Etat trouve cette définition des mesures de gestion du trafic trop restrictive et demande plus de souplesse dans les exceptions, ce qui ouvre potentiellement la voie à des discriminations pour des raisons purement commerciales. À travers ce rapport, le Conseil d’État se fait donc l’écho des positions du gouvernement, au détriment de l’instauration d’un véritable droit à un Internet neutre et ouvert. Alors que le dossier européen est maintenant entre les mains du Conseil des Ministre, et donc des Etats membres, il est à craindre que ce rapport ne serve les intérêts du gouvernement dans sa quête de détricotage du principe de Neutralité du Net.

En 2013, Internet serait-il enfin neutre ?

vendredi 4 janvier 2013

netsousinfluence

Le zapping des publicités par Free avec la dernière version de sa Freebox Revolution (qui bloque par défaut les contenus publicitaires) réveille le débat sur la neutralité du net.

Hier, je saisissais l’Arcep des problèmes d’accès des Freenautes à YouTube (83 % de Freenautes ayant répondu à notre sondage de novembre s’en sont plaints) afin que la lumière soit enfin faite sur un dysfonctionnement d’autant plus préjudiciable aux consommateurs qu’ils paient pour un service dégradé et qu’ils ne sont pas prévenus à l’avance des difficultés de connexion. Sur ce point, l’UFC-Que Choisir a été entendue : l’Arcep a ouvert une enquête visant Iliad et Google sur les conditions techniques et financières d’acheminement du trafic. Mais comme le souligne l’actualité d’aujourd’hui, l’affaire Free/YouTube n’était donc bien qu’une illustration -aussi emblématique soit elle- du problème de neutralité des réseaux qui risquent de s’aggraver… Sous des airs séduisants, le blocage par défaut de la publicité revient ni plus ni moins à ce que l’opérateur choisisse ce que l’abonné peut/doit voir.

Les internautes ne doivent plus être pris en otage par les disputes entre opérateurs et sites internet. Plus que jamais les pouvoirs publics doivent donc agir en 2013 pour garantir aux consommateurs un accès à internet neutre et de qualité. Signez notre pétition! Et, bien évidemment, sentez-vous libre d’en faire la publicité! 🙂