Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘SFR’

Fibre : le « raccordement » vers l’information claire et transparente reste à faire !

jeudi 31 mars 2016

fibre

Vendredi dernier est paru un arrêté dont l’ambition affichée est de règlementer la communication des opérateurs sur le très haut débit. Plus précisément, face à la kyrielle de technologies baptisées « fibre », il s’agit de permettre une distinction entre la « vraie » et la « fausse » dans les messages publicitaires et les documents commerciaux des fournisseurs d’accès à internet. La « vraie » fibre optique est celle qui va jusqu’au domicile de l’abonné (la technologie dite FttH). La « fausse » est celle dont le raccordement final est assuré par le câble (la technologie dite FttLA).

Si cette distinction est nécessaire, elle n’est pas pour autant suffisante. Elle est certes nécessaire car les différences de performances entre les technologies sont telles qu’il est judicieux de ne pas les amalgamer sous la seule appellation « fibre ». Mais elle ne saurait être suffisante pour deux raisons. Tout d’abord l’arrêté ne résout pas vraiment la problématique à laquelle il ambitionne de s’attaquer puisque les fournisseurs d’accès à internet proposant du FttLA auront encore la possibilité d’employer le terme « fibre » dans leur communication, en ajoutant à chaque fois la mention « sauf raccordement du domicile ». Si cette précision qu’impose l’arrêté ne constitue pas un recul, l’objectif de clarté n’est pas pour autant atteint.

Ensuite car cet arrêté ne s’attaque pas à un problème plus central correspondant à l’inadéquation entre les campagnes nationales de publicité des fournisseurs d’accès à internet concernant le très haut débit fixe et la capacité effective des consommateurs à souscrire aux offres vantées. En effet, aujourd’hui sur le territoire nombreux sont les consommateurs qui ne peuvent pas accéder au très haut débit et qui doivent se contenter d’un ADSL d’une bien piètre qualité. Si elle n’aurait pas permis de favoriser l’accès effectif de tous au très haut débit, l’obligation des opérateurs de préciser dans leurs campagnes publicitaires le taux d’éligibilité de la population à ces offres aurait au moins permis de comparer les opérateurs sur leur capacité à réellement offrir le très haut débit. Je note donc qu’il reste un sacré chemin avant que les consommateurs puissent bénéficier d’une information réellement pertinente sur les différentes technologies de l’internet et leurs réalités géographiquement variables…

Quoi qu’il en soit, l’UFC-Que Choisir restera vigilante quant à la bonne application de cet arrêté qui entrera en vigueur le 1er juin 2016 pour les publicités. Il conviendra notamment de voir si SFR, fournisseur d’accès à internet qui s’appuie majoritairement sur du FttLA pour ses offres très haut débit, choisira de rebaptiser sa BOX FIBRE en l’appellation peu sexy BOX FIBRE… SAUF RACCORDEMENT DU DOMICILE !

 

 

4G : le très haut débit de désillusions

mercredi 22 octobre 2014

template test note de blog

L’acte d’achat des consommateurs passe constamment par un arbitrage articulé autour d’un équilibre entre prix et qualité. Il n’y a aucune raison que les services mobiles échappent à cette règle générale. Si côté prix l’introduction d’une réelle concurrence en 2012 a engendré un gain massif de pouvoir d’achat estimé par l’UFC-Que Choisir en avril dernier à 7 milliards d’euros en 2 ans, côté qualité il y a toujours à redire. La nouvelle étude sur la qualité de service publiée hier par l’UFC-Que Choisir vient confirmer ce que je pressentais lorsque la 4G a été lancée en fanfare par les opérateurs : la 4G est une technologie à deux vitesses.

Si dans cette étude le constat d’une différence de qualité entre opérateurs ne me dérange pas – car cette différence est la conséquence logique de la concurrence par les infrastructures – deux autres constats viennent cependant ternir le paysage de la 4G : une qualité à géographie variable et des débits indignes de la 4G.

Sur les trois villes testées dans le cadre de l’enquête de l’UFC-Que Choisir (Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence), je constate que plus la taille de la ville diminue, plus les débits de la 4G baissent. Ainsi, les débits de la 4G sont trois fois inférieurs à Aix qu’à Paris ! Cette corrélation « taille de la ville/qualité » pose la question d’un inacceptable inégal accès des consommateurs au meilleur de la technologie. Pire, à Aix nous avons constaté des débits jusqu’à 40 fois inférieurs aux débits maximaux théoriques vantés par les opérateurs dans leurs campagnes publicitaires, des débits parfois même inférieurs à ceux de la 3G !

J’ai pris connaissance de la réaction d’un opérateur, SFR, qui réagissant à nos résultats indique que son réseau était en rénovation à Bordeaux et à Aix-en-Provence lorsque l’UFC-Que Choisir a effectué ses mesures. Vous admettrez avec moi qu’il serait curieux que nous précisions aux opérateurs les lieux que nous allons auditer. Si l’explication de SFR peut correspondre aux faits, il n’en demeure pas moins vrai que si cette rénovation de son réseau passe par une période de vaches maigres pour ses clients, ceci doit d’une part bien leur être précisé, et d’autre part cela ne doit pas durer. A défaut, il s’agirait alors d’un problème structurel. Nous aurons ceci en tête lors de nos prochains tests…

Au final, je tire trois grands enseignements de cette enquête de terrain. Premièrement pour distinguer plus amplement les différences de qualité entre les réseaux mobiles, les critères de sélection doivent être d’un haut niveau d’exigence. Deuxièmement, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place des critères de qualité qui permettront aux consommateurs de pouvoir utiliser à minima dans des conditions convenables les services mobiles, aussi bien en 3G qu’en 4G. Troisièmement, pour être pertinentes pour les consommateurs, les informations sur la qualité de service doivent être territorialisées.

Ces attentes peuvent toutes être remplies par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP). Elle réalise annuellement des enquêtes sur la qualité de service (et la couverture) des réseaux mobiles, dont les résultats sont présentés dans son Observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles nouvellement mis en place. Ces larges enquêtes ont un mérite que je salue : offrir des résultats globaux à l’échelle de la métropole sur la base de nombreux tests sur le terrain. Je ne doute pas qu’à l’aune de nos résultats, nous pourrons échanger avec l’ARCEP pour que ses prochaines publications soient encore plus en accord avec les attentes des consommateurs sur les informations relatives aux qualités de service 3G et 4G.

Pour conclure, je ne peux qu’inviter les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la qualité de la couverture mobile de l’UFC-Que Choisir en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, pour nous transmettre de nombreuses informations du terrain sur l’état réel des réseaux mobiles. Vous pouvez par ailleurs consulter notre carte participative fraîchement actualisée.

 

 

La 4G pour pas cher… mais laquelle ?

mardi 10 décembre 2013

4g

A défaut de toujours assurer côté communications électroniques, il faut bien reconnaître qu’en matière de communication tout court, Free sait y faire. La semaine dernière, l’opérateur a une nouvelle fois défrayé la chronique en lançant son offre 4G au prix de la 3G, c’est-à-dire 19,99 euros (15,99 euros pour les abonnés Freebox), quand la concurrence propose au minimum 30 euros pour une offre moins complète. Bouygues a contre-attaqué (certains disent que Free, informé de son intention, lui aurait grillé la politesse) en annonçant hier la même nouvelle, sauf sur les forfaits bloqués et B&You -les clients B&You devront sans doute attendre 2014 pour profiter de la 4G au prix de la 3G… L’actu brûlante du jour c’est que Free a de nouveau fait une sortie sur le sujet en offrant la 4G même sur son forfait à deux euros (zéro euro pour les abonnés Freebox)… mais attention : au-delà de 50Mo par mois (tout juste de quoi visionner une vidéo!), l’abonné se verra facturer du hors-forfait –idem pour l’offre à 9,99 euros chez Bouygues. Si vous succombez à ces offres avec 4G incluse, gare à votre consommation de données, d’autant plus rapide que le débit est accru ! La baisse des prix annoncée risque dès lors de cacher une surchauffe en raison de ces seuils, plus vite dépassés avec la 4G qu’avec la 3G.

Une fois encore, Free excelle dans le rôle de trublion du marché, en exerçant une pression à la baisse des tarifs chez ses concurrents. Une bonne nouvelle pour le pouvoir d’achat ! N’en déplaise aux fans inconditionnels de l’opérateur, le rôle d’une association de consommateurs est cependant d’avoir un regard critique sur le service offert en regard de ce tarif. Et c’est là que j’émets des doutes. L’opérateur avance en effet que sa 4G est accessible dans plus de 1000 communes, accessibilité permise par seulement 700 sites 4G, chiffres qui sont très inférieurs à ceux évoqués par les trois autres opérateurs (début décembre Bouygues, Orange et SFR revendiquaient respectivement 5392, 3879 et 1013 sites 4G chacun).

Des éléments qui questionnent forcément –et pas seulement pour Free : pour chaque commune où la 4G est censée être accessible, quel est la surface réelle de couverture ? Est-il sincère d’annoncer « l’accessibilité » à la 4G dans une commune si elle n’est effective que sur une petite portion du territoire ? Enfin, les risques de congestion du réseau 4G sont inversement proportionnels à la taille des infrastructures réseau! Le problème, c’est que les consommateurs doivent être parfaitement informés de ces limites. Avec la 4G, les opérateurs téléphoniques promettent un saut qualitatif important par rapport à la 3G : gare aux promesses non tenues !

Comme pour la 3G, je demande à l’ARCEP la mise en place de critères de qualité de service minimale pour la 4G. Les monts et merveilles promis par la pub –vous ne pouvez pas y avoir échappé…- doivent se vérifier sur le terrain. Une opération-vérité qui ne peut que restaurer la confiance, donc être bénéfique aux opérateurs comme aux consommateurs. A bon entendeur…

Réactions d’Orange et SFR sur la 4G : je ne capte pas très bien !

jeudi 7 novembre 2013

antennerelais

Après la parution de l’enquête de l’UFC-Que Choisir sur la 4G, qui dénonce les performances du réseau largement inférieures aux promesses, Orange et SFR ont tenu à réagir. L’ennui c’est que les opérateurs répondent à tout… sauf aux critiques soulevées dans notre étude. Ils ne réfutent donc aucun des points qui ont justifié le dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir !

Orange affirme tenir ses engagements en termes de couverture de Paris. Alors pourquoi notre étude met-elle en évidence un décalage flagrant entre la carte de couverture de la capitale proposée par l’opérateur sur son site et la réalité des relevés ? L’opérateur fait mine de s’émouvoir des résultats (effectivement différents) présentés dans le dernier numéro de Que Choisir et ceux présentés mardi. Et pour cause, ils ne sont pas basés sur le même nombre de mesures : le magazine précise que, faute de temps (délais de mise sous presse), les taux d’accessibilité présentés se basent sur des mesures effectuées sur seulement 25% de la voirie. Les résultats complets présentés mardi prennent quant à eux appui sur des mesures quatre fois plus nombreuses effectuées sur 80 % de la voirie parisienne. Mais Orange fait semblant de ne pas comprendre…

SFR, pour sa part, évoque la « transparence » de sa communication sur les cartographies. Or notre étude confronte la carte de couverture (pour le moins flatteuse) présentée sur le site internet à nos relevés, plus critiques. SFR annonce des taux de couverture pour la fin de l’année… Nous sommes bien en fin d’année, mais la confusion entretenue par l’opérateur est bien peu compatible avec une information sincère des consommateurs !

Enfin, l’une des principales critiques de notre enquête est le caractère discriminatoire de la couverture 4G, les grandes villes étant bien garnies en antennes 2600 Mhz (capables d’assurer les débits élevés promis par les opérateurs) tandis que les zones moins denses sont couvertes par des antennes 800 Mhz (assurant un débit bien moindre). Orange se réfère à l’Agence nationale des fréquences (ANFR) pour affirmer que le nombre d’antennes 2600 Mhz en service est effectivement supérieur à celui des antennes 800 Mhz. Mais notre étude précise bien que cette discrimination 4G des villes/4G des champs se fera davantage sentir quand la 4G sera déployée dans des zones moins denses. Sans compter que la « caution ANFR »  doit être relativisée : le nombre d’antennes actives que présente l’agence provient… des déclarations des opérateurs. On n’est jamais si bien servi que par soi-même !

Plafonnement des durées d’engagement à 12 mois : ça presse…!

mardi 17 mai 2011

standardsouverts

Le dernier observatoire trimestriel de l’Arcep est pour le moins instructif : il trahit la percée des MVNO -les opérateurs virtuels de téléphonie mobile- sur le marché. Après avoir longtemps piétiné, voilà que les « nouveaux » opérateurs sont catapultés à 10 % de part de marché (9,87 % des particuliers) ! Qu’est-ce qui peut bien expliquer cette soudaine progression ? Certes, l’offre des MVNO s’est nettement améliorée, mais l’accélérateur est à coup sûr l’opportunité, pour certains consommateurs, de résilier leur abonnement suite à la hausse de la TVA début 2011 ! La preuve : les MVNO ont engrangé 570 000 abonnés entre décembre 2010 et mars 2011, contre une perte de 524 000 chez les opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Orange, SFR). Résilier sans frais, une occasion qui ne se représentera pas de sitôt ! Car les abonnés engagés (enchaînés ?) sur 24 mois représentent environ 75 % du total. La brusque progression des MVNO prouve que cette fidélité est contrainte ! C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir ne cesse de réclamer que la durée d’engagement soit limitée à 12 mois, comme ailleurs en Europe. Ce qui rendra les consommateurs libres de changer plus souvent d’opérateur, et dynamisera la concurrence… donc les prix !