Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

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Enquête de l’ARCEP sur la qualité des services mobiles : une transparence bas débit !

mardi 12 juillet 2016

©Fotolia

 

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a publié ce matin son rapport annuel consacré à la qualité des services mobiles. Ce rapport, qui n’est pas sans intérêt, mérite à la fois d’être salué au regard des progrès méthodologiques accomplis, mais également d’être critiqué compte tenu des limites qu’il s’impose sans réelles justifications.

Lors de la publication de la mouture 2015 de l’enquête de l’ARCEP, je n’avais pu que regretter l’occasion manquée, notamment au regard des sommes investies pour la réaliser, d’élaborer un document réellement pertinent et éclairant pour le choix des consommateurs en raison d’une méthodologie inadaptée notamment en raison des critères retenus pour tester sur le terrain la qualité de l’internet mobile. Même si le nouveau protocole désormais retenu par l’ARCEP n’est pas totalement conforme à l’idée que je me fais d’un protocole et ne reprend pas l’ensemble des légitimes attentes des consommateurs, je tiens toutefois à saluer l’évolution positive de la méthodologie de contrôle de la qualité de service mobile qu’elle a mis en place.

De même, si l’édition 2015 avait été marquée par une erreur rédhibitoire du prestataire retenu par l’ARCEP qui avait abouti à considérablement restreindre l’analyse des comparaisons de la qualité de service selon la densité de population, cette analyse est aujourd’hui (enfin !) rendue pleinement possible.

Ces deux améliorations permettent, d’une part, de révéler des disparités importantes de qualité entre opérateurs mais aussi de mettre en lumière ce que des études de terrain menées par l’UFC-Que Choisir avaient déjà identifié et chiffré : l’existence de très fortes variations de qualité selon la densité de population. La discrimination géographique est saisissante : la qualité de service peut varier du simple au triple, selon que l’on s’intéresse aux zones rurales ou aux zones denses ! Et encore, uniquement lorsque l’on porte l’attention uniquement à la 3G. Concernant la 4G, cette fracture sur la qualité se mue en une cassure insupportable. C’est ainsi par exemple que le débit moyen constaté avec un terminal 4G est près de 6 fois supérieur dans les zones denses que dans les zones rurales ! Il est grand temps de ne plus accepter l’inacceptable. Des critères de qualité de service minimale, assurant à tous les consommateurs de pouvoir utiliser dans de bonnes conditions l’internet mobile, doivent enfin être mis en place !

Bien que cette version 2016 de l’enquête de l’ARCEP soit parvenue à évoluer dans sa méthodologie, il est en revanche une regrettable constante : la piètre qualité de service obtenue par Free Mobile ! L’opérateur collectionne les bonnets d’âne en termes de qualité. Pire pour l’opérateur, et ses abonnés, non seulement il ne parvient que très rarement à se hisser sur le podium, mais en plus la remise d’une médaille autre qu’en chocolat semble constituer pour lui un mirage tant il est décroché de ses compétiteurs sur la qualité des services de l’internet mobile !

Si au global Free Mobile est d’une piètre qualité, une analyse plus poussée des données permet de douter que les problèmes constatés sur l’itinérance Orange utilisée pour fournir du service 3G à ses abonnés se soient dissipés (problèmes, dois-je le rappeler, soulevés de longue date par l’UFC-Que Choisir). Notamment, les données font apparaitre certaines curiosités. A titre d’illustration, alors que dans les zones rurales (à priori celles qui font le plus appel à l’itinérance Orange) le taux de réussite de l’accès à un site internet en moins de 5 secondes est équivalent à celui des autres opérateurs (autour de 40 %), dès que l’on s’intéresse au test de services plus gourmands en bande passante (téléchargement de fichiers de 10 Mo ou lecture d’une vidéo en streaming sur YouTube), c’est la débandade : Free Mobile est à minima 10 points derrière les autres opérateurs.
Bien entendu, je ne me contente pas de dresser, à nouveau, ces constats. Il faut aller plus loin, plus vite. Il faut que le régulateur aille plus loin. Il faut que les institutions judiciaires aillent plus vite.

L’ARCEP tout d’abord. Il serait souhaitable qu’elle aille plus loin dans la fourniture au grand public des données collectées sur le terrain. C’est l’une des déceptions majeures de l’enquête présentée aujourd’hui. Alors que l’UFC-Que Choisir demande une ouverture poussée en open data des données détenues par l’ARCEP, les données qu’elle met aujourd’hui à la disposition du public en open data ne constituent majoritairement qu’une resucée de celles présentes dans le rapport ! Quid des différences de qualité selon que le trafic généré par les abonnés de Free Mobile passe par le réseau propre de l’opérateur ou en itinérance ? Quid des données sur le téléchargement de fichiers selon le type d’extension (pour déterminer si les fichiers multimédias sont victimes ou non de restrictions) ?

Il également indispensable que l’Autorité ne se cantonne pas à dresser des constats. Elle doit également en tirer le bilan. Ce bilan, elle ne le réalise pas alors qu’elle le devrait ; plus que jamais. En effet, personne ne peut feindre d’ignorer que l’environnement réglementaire a évolué depuis l’année dernière. Le règlement européen 2015/2120 consacré à la neutralité d’internet est directement applicable depuis le 30 avril 2016. Or ce règlement vise, sinon à empêcher, à rendre illégal la gestion des réseaux qui aboutiraient à procéder à une discrimination sur les flux. Si les données aujourd’hui dans les mains de l’ARCEP devaient traduire l’existence de telles discriminations, il serait intolérable qu’elle ne juge pas utile d’ouvrir une enquête approfondie sur les pratiques incriminées !

Ceci aurait qui plus est peut-être une vertu collatérale : permettre à la plainte déposée par l’UFC-Que Choisir en janvier 2013 contre Free Mobile d’enfin parvenir à un jugement. La justice, disais-je, doit également avancer plus vite. Cela fait maintenant plus de 3 ans que notre plainte pour pratiques commerciales trompeuse est instruite. Combien de temps encore les consommateurs devront-ils attendre que la lumière soit faite sur la nature des restrictions sur l’itinérance Orange utilisée par Free Mobile ?

Bref, je ne peux que constater les avancées très bas débit vers la transparence…

Concurrence et investissements : le beurre et l’argent du beurre au bénéfice de tous les consommateurs !

mardi 12 avril 2016

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La fin du feuilleton sur le rapprochement entre Orange et Bouygues Telecom me permet de revenir à froid sur une question fondamentale : est-il possible de concilier l’existence d’un marché caractérisé par un haut niveau concurrentiel et le développement des investissements dans le secteur des télécommunications ?

Les partisans d’une concentration du secteur soulignaient sa nécessité afin de permettre aux opérateurs de disposer des marges de manœuvre nécessaires afin de déployer au mieux le très haut débit mobile (4G aujourd’hui et 5G à l’horizon 2020) et le très haut débit fixe (la « vraie » fibre notamment). Autrement dit, selon les hérauts de la concentration, le maintien d’un haut degré d’intensité concurrentielle serait un obstacle rédhibitoire au déploiement de ces réseaux de nouvelle génération. Or, rien n’est moins faux.

Il est vrai que moins de concurrence, signifie davantage de revenus pour les opérateurs (sous l’effet conjugué de parts de marché moyennes plus hautes et de prix plus élevés) et en conséquence de meilleures marges (puisqu’il s’agit majoritairement d’une économie de coûts fixes). Mais cela signifie-t-il pour autant plus d’investissements ? Lorsque l’on regarde les chiffres de l’investissement des opérateurs sur une période longue, on se rend compte que les investissements actuels se situent dans la fourchette haute des montants mis en œuvre (près de 7 milliards d’euros investis en 2014 hors achats de fréquences). En conséquence, moins de concurrence ce n’est pas plus d’investissements, et plus de concurrence ce n’est pas moins d’investissements ! Ceci s’explique aisément. La concurrence est un puissant moteur de l’investissement. Dans un marché concurrentiel, chaque opérateur doit se démarquer des autres par la qualité de son réseau (couverture et qualité de service) et pour ce faire, il est indispensable d’investir !

Ainsi, aujourd’hui les opérateurs téléphoniques sont assez largement en avance par rapport aux objectifs de déploiement de la 4G. Néanmoins, certains semblent ne pas suivre les objectifs propres aux zones parmi les moins denses du territoire, comme a pu l’indiquer récemment l’ARCEP. Ceci me permet d’indiquer que je ne suis pas dupe ; je n’attribue pas à la concurrence toutes les vertus possibles et imaginables. S’il est incontestable que la concurrence dans les communications électroniques est bénéfique pour le pouvoir d’achat des consommateurs elle est loin de garantir le développement des réseaux dans les zones les moins densément peuplées, qui ne sont peu ou pas rentables pour les opérateurs. C’est un argument qu’emploient les opérateurs pour plaider un affaiblissement de l’intensité concurrentiel qui leur donnerait davantage de moyens pour investir dans ces zones. Néanmoins cet affaiblissement ne garantirait pas ces investissements dans ces zones.

D’une part de nombreuses zones sans réseaux ou avec des réseaux de piètre qualité sont aujourd’hui les vestiges d’une époque sans concurrence. D’autre part les opérateurs omettent de préciser que ce sont majoritairement des fonds publics qui permettent le déploiement de la fibre optique et que des fonds publics interviennent également pour permettre aux opérateurs de déployer des antennes dans les zones blanches.

En réalité, le problème de l’investissement dans les zones non rentables dépasse le seul aspect du niveau concurrentiel. Sauf à mettre en place des tarifs prohibitifs pour l’internet, des zones du territoire resteront toujours non rentables pour les opérateurs. C’est la raison pour laquelle, au-delà de la question des financements publics, il convient que les opérateurs mutualisent le plus possible leurs investissements dans les réseaux sur les zones non rentables. Ainsi, grâce à une mutualisation des coûts de déploiement des réseaux entre opérateurs bien plus poussée que celle actuellement constatable, les consommateurs pourront à la fois bénéficier d’une concurrence effective, et accéder rapidement au meilleur de la technologie…

Concentration dans les télécoms, ou l’élaboration d’un dangereux puzzle inflationniste

lundi 22 juin 2015

téléphonieDepuis un peu plus d’un an, on assiste, pièce après pièce, à la construction d’un paysage dans le domaine des télécommunications où se profilent à un horizon pas si lointain les nuages sombres de hausses marquées des prix aussi bien pour les services mobiles que pour l’Internet fixe. La nouvelle tombée hier d’une offre de rachat de Bouygues Telecom par SFR/Numericable ne saurait donc me laisser indifférent.

Il s’agit en effet d’une étape décisive d’une concentration du secteur et à cet égard probablement d’un tournant majeur quant au maintien à moyen et long terme d’une intensité concurrentielle propre à assurer des prix compétitifs aux consommateurs.

Comme l’UFC-Que Choisir le présentait l’année dernière, le rachat de SFR par Numericable n’était donc qu’un premier coup de semonce d’un mouvement de concentration de grande ampleur qui engendre de nombreuses préoccupations qu’il convient de lister.

Sur le mobile tout d’abord, ce retour à une structure du marché à trois opérateurs est porteur de craintes tant l’expérience passée en France est prégnante dans nos souvenirs : ententes entre opérateurs pour geler les parts de marché (et donc ne pas mettre en place une véritable concurrence par les prix), condamnation en conséquence desdits opérateurs à une amende de 534 millions d’euros en 2005 par le Conseil de la Concurrence pour ententes illicites, prix en France 25 % plus élevés que chez nos voisins européens… Autant d’éléments qui justifiaient l’attribution d’une quatrième licence mobile dont l’impact positif n’est aujourd’hui plus à démontrer.

Il me semble aussi indispensable de souligner que cette concentration fait peser des menaces au moins analogues sur l’Internet fixe. En effet, en un peu plus d’un an nous passerions de 5 à 3 opérateurs, en perdant au passage celui qui se proposait depuis peu d’être l’agitateur du marché de l’Internet fixe (Bouygues Telecom). Cette contraction rapide du nombre d’offreurs risque dans un premier temps de faire disparaître du catalogue les offres les plus avantageuses financièrement et de mettre à moyen/long terme en branle une hausse marquée des prix de l’Internet fixe, dans un contexte où les opérateurs auraient beau jeu de justifier cette hausse par l’arrivée de la fibre optique.

Une fois ces peu réjouissantes perspectives mises en évidence, il convient d’évoquer les façons de prévenir leur apparition.

Sur le mobile tout d’abord, deux éléments spécifiques apparaissent. Il est indispensable que ce retour à trois n’isole par Free Mobile en le mettant en face de deux mastodontes. Pour cela, une répartition équitable des fréquences et des antennes s’avère indispensable. Ensuite dans l’hypothèse où les prix repartiraient à la hausse, il faudrait à nouveau envisager l’introduction d’une nouvelle licence mobile. Il serait souhaitable que les autorités de régulation anticipent les conditions d’attribution de ces fréquences pour que nous ne nous retrouvions pas dépourvus l’hiver inflationniste venu.

Sur l’Internet fixe, les conditions d’extinction du réseau cuivre (par lequel passent les offres ADSL) – sujet majeur que j’ai déjà eu l’occasion d’évoquer – doivent à l’évidence prendre en compte avec une acuité encore plus forte les risques de hausse des prix.

Plus généralement, il faut que toutes les mesures soient prises pour préserver une réelle intensité concurrentielle en favorisant les conditions d’accès d’opérateurs virtuels indépendant des opérateurs de réseau aux infrastructures mobiles et fixes.

Il faut donc que les autorités compétentes compilent et appliquent l’ensemble des mesures qui assureront la préservation de la concurrence : les sombres nuages qui se présentent doivent s’ancrer définitivement en arrière-plan du tableau, pour que l’intensité concurrentielle au service des consommateurs continue de briller.

Attribution des nouvelles fréquences mobiles : quid de l’intensité concurrentielle ?

jeudi 11 juin 2015

fréquences

Actuellement un processus d’attribution de nouvelles fréquences mobiles est en cours. Ce processus – piloté par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) – est susceptible d’avoir un impact non négligeable sur l’intensité concurrentielle du marché de la téléphonie mobile (intensité qui ne s’est que trop tardivement manifestée…) et mérite donc que soient dressées quelques mises en garde. Mais avant d’évoquer les aboutissants éventuels, il est nécessaire d’exposer brièvement ses tenants.

Les fréquences qui aujourd’hui justifient que les opérateurs se positionnent sont les fréquences 700 MHz, dites « fréquences en or » puisqu’elles ont deux vertus physiques indéniables : se propager très loin de la source d’émission (et donc favoriser l’accès du plus grand nombre au très haut débit mobile) et particulièrement bien pénétrer dans les bâtiments. Si actuellement ces fréquences sont utilisées pour la TNT, l’Etat a fait savoir sa volonté de les transférer à la téléphonie mobile ; volonté qui trouve une triple justification.

En premier lieu la TNT a désormais des besoins en fréquences moindres que par le passé en raison de l’évolution des technologies de compression de l’information. En deuxième lieu, le secteur des télécoms a lui besoin de disposer de davantage de fréquences compte tenu de l’utilisation de plus en plus massive de l’internet mobile. En troisième lieu, et ce n’est pas le moindre des paramètres, l’Etat est en quête de ressources financières. Justement, cette quête financière, pour justifiée qu’elle soit, ne doit pas constituer l’alpha et l’oméga du présent processus d’attribution de ces fréquences : le facteur concurrence ne doit ainsi pas être occulté.

Une attribution de fréquences basée sur la seule maximisation de la valorisation du patrimoine pourrait potentiellement être l’inopportun moteur d’une restructuration du marché aboutissant à un abaissement de l’intensité concurrentielle. En effet, un schéma de surenchère pourrait favoriser au-delà du raisonnable les opérateurs disposant des moyens financiers les plus importants et sortir du jeu un opérateur qui ne pourrait pas s’aligner. Or, une allocation de fréquences trop défavorable à un opérateur (notamment les fréquences dites basses) serait susceptible de le fragiliser dans le jeu concurrentiel puisqu’il ne pourrait pas répondre aux désirs des consommateurs de disposer d’une offre au très haut débit mobile avec une qualité de service digne de ce nom.

Si dans le détail je ne considère pas que l’UFC-Que Choisir doive plaider pour que des fréquences soient réservées à tel ou tel acteur, ni pour que tel ou tel acteur bénéficie de conditions tarifaires favorables, je juge néanmoins indispensable d’affirmer, et c’est ce que j’ai fait valoir auprès de l’ARCEP et du Ministre de l’Economie, que l’attribution des nouvelles fréquences doit éviter l’écueil consistant à être le point de départ de la fragilisation d’un ou plusieurs opérateurs, au risque d’initier un retour à un marché moins concurrentiel. L’enjeu est de taille pour les consommateurs qui ont tous en mémoire le temps où l’absence d’une réelle concurrence aboutissait à ce que les services mobiles soient en France 25 % plus chers qu’ailleurs en Europe.

Pour que ce préjudiciable retour en arrière soit évité, pour éloigner la menace inflationniste, la mise en place d’un système d’enchère assurant à la fois l’accès à tous les opérateurs aux fréquences 700 MHz et une « concurrence » entre eux pour disposer des meilleures serait probablement l’idéal. Quel sera l’arbitrage gouvernemental ? Affaire à suivre…

Concurrence sur le marché de la téléphonie mobile et gain de pouvoir d’achat : 7 et 6 font 13 !

vendredi 10 avril 2015

iphone
Il y a un peu moins d’un an, l’UFC-Que Choisir dressait le bilan de la concurrence (re)trouvée sur le marché de la téléphonie mobile grâce à l’attribution de la quatrième licence mobile, venue dynamiser un secteur qui n’avait alors pas su démontrer sa capacité à proposer aux consommateurs des prix compétitifs.

Cette étude, qui mettait à mal de nombreux poncifs sur l’impact de cette concurrence sur les investissements et les emplois totaux du secteur, a permis de mettre un chiffre sur une réalité constatée par tous : la baisse des prix. Nous estimions alors que la volonté gouvernementale d’attribuer une quatrième licence mobile avait permis aux consommateurs, grâce à cette baisse des prix, de gagner sur la période 2012-2013, près de 7 milliards d’euros de pouvoir d’achat.

Ce chiffre pouvait alors paraître d’une ampleur énorme, peut-être même inattendue. Mais qu’on se souvienne du temps pas si lointain où les prix étaient plus de deux fois supérieurs à ceux du marché actuel. Qu’on se rende compte que les économies étaient faites par un nombre toujours plus croissant de consommateurs. Dès lors, cette estimation était particulièrement réaliste.

D’ailleurs, je n’ai pu que me réjouir quelques temps après la sortie de notre étude que l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) reprenne notre chiffre à son compte, après avoir, je le suppose, confirmé sa robustesse, pour définitivement l’institutionnaliser.

L’ARCEP, justement, vient de publier des indicateurs actualisés (montant des factures payées par les consommateurs, nombre de cartes Sim) pour l’ensemble de l’année 2014. Il m’a dès lors semblé utile d’injecter ces nouvelles données dans le modèle économique que nous avons développé pour fournir une estimation du gain de pouvoir d’achat des consommateurs sur une période plus large d’un an, sur la période 2012-2014.

En ajoutant le gain de pouvoir d’achat de 6 milliards d’euros que nous fournit notre modèle pour la seule année 2014, on obtient sur les trois dernières années une économie globale de près de 13 milliards d’euros pour les consommateurs !

Bien entendu, ne pouvant être basé que sur une estimation de la situation qui aurait prévalu si le marché n’avait conservé que trois opérateurs mobiles, ce modèle ne pourra pas maintenir indéfiniment sa pertinence ; raison pour laquelle je ne me risquerai probablement pas l’année prochaine à renouveler le présent exercice. Néanmoins, aujourd’hui il m’est particulièrement précieux pour affirmer l’ampleur du gain de pouvoir d’achat que la concurrence a permis.

Ceci ne peut que m’encourager à maintenir mon attention sur l’évolution de la structure de l’offre du marché de la téléphonie mobile afin de garantir aux consommateurs que si le secteur devait se concentrer, tout serait fait pour maintenir un niveau élevé de concurrence. Charge alors aux consommateurs, dans cet environnement concurrentiel, d’arbitrer entre les différentes offres en prenant à la fois en compte leurs contenus, leurs prix, mais également, et c’est fondamental, leurs qualités.