Consommateur, si tu savais…

Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir

Articles liés au mot clé ‘triple Play’

Free ou le haut débit… d’abonnés mécontents

lundi 5 mars 2012

netsousinfluence

Près de 2 mois après son lancement, le moins qu’on puisse dire, c’est que la mise en place de l’offre mobile de Free ne va pas sans quelques bugs. Cartes SIM non reçues, interruptions de service, perte du numéro… Les associations locales et la Fédération UFC-Que Choisir reçoivent un festival de plaintes de consommateurs. L’opérateur semble avoir lancé son offre sans être en mesure de tenir toutes ses promesses.

L’histoire serait-elle en train de se répéter ? Car de toute évidence, cette politique commerciale à la hussarde est en passe de devenir la marque de fabrique de l’opérateur ! J’en veux pour preuve la décision que vient de rendre le Tribunal de grande instance de Paris à l’encontre de Free pour tromperie et pratique commerciale trompeuse. Mais cette fois, c’est de l’offre triple play qu’il est question. En 2006, le nombre d’abonnés explose, attirés par la promesse du haut débit pour 29,90 euros par mois. Beaucoup de ces internautes sont de gros consommateurs de bande passante puisqu’ils utilisent leur connexion pour la télévision, les téléchargements, les jeux vidéos… Las, l’opérateur s’avère incapable d’assurer ses engagements ! Alors que la pub leur promet 28 Mbit/seconde en continu, la plupart des abonnés bénéficient, après un temps, d’un débit très inférieur (c’est ce qu’on appelle une « restriction de bande passante »). L’UFC-Que Choisir est assaillie dès 2005 par les plaintes de consommateurs ainsi floués.

Ce tour de passe-passe a une explication simple : dans les zones non dégroupées, Free paie à la quantité de données échangées par le consommateur sur le réseau de France Telecom, ce qui peut lui revenir très cher. En 2006, Free utilise carrément des routeurs pour hiérarchiser les données de ses abonnés, et brider les plus gros flux ! Les victimes constatent alors un fort ralentissement de leur connexion.

La condamnation au pénal sur le triple play arrive donc à point nommé pour rappeler à l’opérateur qu’il doit honorer ses engagements -TOUS ses engagements !- auprès des consommateurs. Attendu comme le messie sur le marché de la téléphonie, Free pourrait en fait devenir la bête noire des abonnés si l’effet déceptif se confirmait.

Open, une offre pas si ouverte pour les consommateurs qu’Orange le prétend

lundi 9 janvier 2012

portables

L’annonce du dépôt d’une plainte par l’UFC-Que Choisir devant l’Autorité de la concurrence concernant les caractéristiques commerciales de son offre Open n’a pas manqué de faire réagir Orange. L’opérateur historique affirme à l’AFP qu’ « il n’y a aucun engagement sur la partie fixe, et qu’on peut résilier son offre triple-play sans que soit résiliée la partie mobile »; et ajoute qu’« en juin 2010, l’Autorité de la concurrence a rendu un avis positif sur la vente croisée d’abonnements et Orange s’est basé sur cet avis et ses modalités pour lancer son offre Open ». Par communiqué, Orange regrette une « méconnaissance profonde » de ses offres, des « assertions purement et simplement erronées » et une « action orientée et mal-intentionnée ». Orange joue ainsi sur les mots afin de tenter de décrédibiliser l’argumentation de l’UFC-Que Choisir, qui entend uniquement dénoncer les clauses verrouillant le consommateur dans le contrat Orange Open.

Tenons-nous en aux contrats, aux conditions particulières et à la fiche d’information standardisée de l’offre Orange Open, seuls documents disponibles pour le consommateur et opposables à lui. Orange Open englobe de façon indissociable au sein d’un contrat unique une offre triple play et une offre de téléphonie mobile. Sa souscription se fait pour une durée de 12 ou 24 mois, les avantages tarifaires consentis augmentant selon la durée. Le consommateur est donc ainsi durablement engagé tant sur la partie triple play que sur la partie mobile. La fiche d’information standardisée relative à l’offre rappelle explicitement cela :
•    Durée d’engagement : « Les offres Oranges Open sont disponibles avec engagement de 12 ou 24 mois ».
•    Conditions de résiliation à l’initiative du client : « Conformément à l’article 8 des conditions spécifiques des offres Orange Open, toute demande de résiliation à l’initiative du client et toute demande de portabilité du numéro mobile ou du numéro de téléphone par internet vaut résiliation du contrat Orange Open dans son intégralité. » Il ressort expressément de l’article 8 des conditions particulières de l’offre Orange Open intitulé « Suspension et résiliations de l’offre Orange Open » que « L’offre Orange Open est une offre composée notamment de services de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet haut débit.
•    Toute demande de résiliation à l’initiative du client vaut également résiliation du contrat Orange Open, et plus particulièrement :
–    toute demande de portabilité sortante du n° mobile vaut demande de résiliation du contrat Orange Open ;
–    toute demande de portabilité du n° VoIP vaut demande de résiliation du contrat Orange Open.

L’UFC-Que Choisir est néanmoins satisfaite de constater à travers les réactions d’Orange que l’opérateur confirme le non-respect de son obligation légale de portabilité des numéros fixes et mobiles lors de la résiliation du service Orange Open, en raison d’un « problème technique ». Pour illustrer le caractère pervers de l’offre Open, la résiliation du service d’accès à Internet haut débit entraîne, au titre de l’article 8.4 des conditions particulières, « la perte irréversible de l’intégralité des données, notamment des messageries, non enregistrées. ». Or cette résiliation est automatique dès résiliation de la composante mobile puisque l’offre Orange Open est un tout indissociable !

Un fidèle client Internet Orange, qui serait passé à Open pour y joindre son abonnement mobile, ne pourrait ainsi plus changer d’opérateur de téléphonie mobile sans voir corrélativement l’ensemble de son offre Open clôturée, dont son abonnement Internet, et ainsi perdre sa messagerie email Orange. Plutôt dissuasif, non ?

Enfin, s’agissant de l’avis du 14 juin 2010 qu’Orange interprète comme un blanc-seing de l’Autorité de la concurrence, l’UFC-Que Choisir rappelle que l’Autorité y exprime clairement (au paragraphe 197) que la mise sur le marché d’offres de convergence, commerciale ou technique par Orange pourrait soulever des préoccupations concurrentielles, mais qu’elle ne peut se prononcer sur leur conformité au droit de la concurrence sans en connaître les caractéristiques et justifications.

L’ultime sous-entendu d’Orange selon lequel nous roulons pour Free à l’aube de son entrée sur le marché est risible. Il y a quelques mois, à la suite d’une procédure, Free lui-même accusait l’UFC-Que Choisir de s’acharner sur lui !

N’en déplaise à Orange, l’UFC-Que Choisir maintient que les modalités commerciales de l’offre Open, ce puissant outil de conquête, permettent à l’opérateur de verrouiller le marché et de retenir la clientèle. Aux consommateurs d’agir en pleine conscience et en tout état de cause. Et à l’Autorité de la concurrence de trancher !

Condamnation de Free : certains internautes n’ont pas tout compris !

vendredi 15 avril 2011

neutralite-reseaux

Depuis la modification par Free de ses frais de résiliation (qui passent à 49 euros dans les nouvelles conditions générales de vente), certains internautes crient haro sur le baudet… Le baudet étant l’UFC-Que Choisir, rendu responsable d’une politique commerciale sur laquelle l’association n’a aucune prise.

Reprenons : le mois dernier, l’UFC-Que Choisir fait condamner Free pour plusieurs pratiques abusives. En cause notamment : les soi-disant « frais d’activation à perception différée » (selon Free) d’une valeur initiale de 96 euros, mais qui se réduisent de 3 euros chaque mois. Ce qui posait problème n’était pas la dégressivité mais le fait que derrière cela se cachaient des frais de résiliation. La preuve ? Vous êtes abonné depuis 2 ans, il ne vous reste normalement que 24 euros à payer si vous souhaitez quitter votre opérateur. Mais si vous déménagez ou changez de box, le compteur repart de zéro ! Et avec la nouvelle Freebox, c’est la double peine : le compteur repart à zéro et en prime la décote mensuel n’est que de 1,5 euros ! Il s’agit donc bien de frais de résiliation et non d’activation, qui eux n’auraient aucune raison d’être réévalués en fonction de la situation du client. Si j’attache autant d’importance à cette nuance, c’est parce qu’elle offre des droits, notamment celui de quitter son opérateur sans frais lorsqu’il modifie le contrat (par exemple, au moment de la hausse de la TVA sur le triple play !)

La décision rendue par le tribunal n’obligeait en aucun cas Free à changer sa politique tarifaire. La gratuité de la résiliation pour les anciens abonnés pouvait dès lors subsister. L’UFC-Que Choisir ne s’intéresse qu’à la bonne application de la loi et à la protection des consommateurs. Nous n’avons évidemment pas demandé à Free de modifier sa politique commerciale, l’opérateur l’a fait de son propre chef ! Quant à ceux qui estiment que l’UFC-Que Choisir est l’ennemie de Free, ils n’ont pas tout compris… Une seule chose importe à l’UFC-Que Choisir, c’est l’intérêt des consommateurs! Alors oui quand Free agit contre les droits des consommateurs dans ses offres et pratiques commerciales ou à travers ses clauses contractuelles, il nous trouve et nous trouvera toujours sur sa route. Et quand l’intérêt du consommateur appelle la présence d’une quatrième licence pour briser l’oligopole dans le secteur, alors l’UFC-Que Choisir se bat pour qu’elle soit attribuée dans des conditions la rendant accessible à un nouvel entrant, même s’il doit s’agir de Free. Donc aucun état d’âme, ni animosité  de principe qui viendrait nous détourner d’un positionnement exclusivement guidé par l’intérêt du consommateur. Avec ce billet, j’espère maintenant que les internautes ont tout compris !

TVA, le compte n’y est pas !

jeudi 30 décembre 2010

calculette

Eric Besson, le ministre chargé de l’économie numérique, a réagi hier soir aux inquiétudes de l’UFC-Que Choisir en appelant les opérateurs à la transparence dans la répercussion de la nouvelle TVA sur les offres triple play. Les hausses annoncées sur certaines offres internet qui n’auraient pas du être concernées (car n’incluant pas de services télé) trahissent en effet les bidouillages des opérateurs. Certains ont appliqué depuis 2007 la TVA à taux réduit à des offres sans télévision –donc de façon injustifiée- sans pour autant que les consommateurs bénéficient de ce taux réduit dans les prix qu’ils ont payés. La TVA à 5,5 %, qui était la contrepartie à l’instauration de la « taxe Cosip »  (en faveur des auteurs), devait être limitée aux seules offres avec service télé inclus. Comme le rapport relatif au projet de loi de finances pour 2011 démontre que la TVA réduite fait plus que compenser la taxe Cosip, il semble clair que cette fiscalité à tiroir en matière de communications électroniques aurait permis aux opérateurs d’augmenter de manière injustifiée leurs marges. L’UFC-Que Choisir n’a pas manqué de demander des comptes au gouvernement et aux opérateurs. Le premier a entendu l’appel, attendons la réponse des seconds. Affaire à suivre…

Haut débit sous haute tension

vendredi 24 septembre 2010

tripleplay

Dans la rubrique « les bonnes nouvelles de la rentrée », voici une remise en cause qui risque de prendre les consommateurs en traître : les jours de l’abonnement triple play à 30 euros sont comptés. Comme je vous l’expliquais au printemps, la fiscalité appliquée à ce secteur résulte d’un bidouillage destiné à soutenir l’industrie culturelle, et qui déplaît fort à Bruxelles. Du coup, le gouvernement vient d’annoncer la remise en cause de la réduction de TVA consentie sur une partie de l’abonnement triple play. Désormais, c’est le taux de 19,6 % qui s’appliquera intégralement, ce qui va faire bondir le prix des abonnements et sauter le verrou des 30 euros qui régnait en maître sur le marché. La réaction des FAI ne s’est pas fait attendre : malgré les optimistes qui traitaient l’UFC-Que Choisir de prophète alarmiste, Free et Orange viennent de confirmer l’augmentation future de leurs tarifs !

Encore une fois, le gouvernement aura fait du consommateur le pompier d’une économie dépassée, qui subventionne une industrie culturelle en déclin et refusant de s’adapter à la révolution numérique. Et tant pis pour le public…